Mailabruf bei hostcenter.com gehosteten Accounts

[Plereippeg66]

Hallo zusammen

seit einiger Zeit beschäftigt mich ein Problem in zunehmendem Masse:

Eine Web-Seite mit Mail-Accounts ist bei Swisscom (hostcenter.com) gehostet. Die Mails werden von unserem Server mit dvgrab (Tobit David fx12) abgerufen. Dies hat über viele Jahre ohne jedes Problem funktioniert.

Im September hat es begonnen dass sich dvgrab.exe auf dem Mailserver während der Verbindung (Datenübertragung) aufhängt. Dies zuerst im Abstand von Tagen. Das Intervall hat sich verkürzt und tritt nun benahe bei jedem Mail-Abruf auf. Die Kommunikation bleibt einfach stehen. Anhand der bereits übertragenen Daten kann das betroffene Mail festgestellt werden und übers Web-Mail gelöscht werden. Danach läuft es meist für einig Zeit (Minuten) bis erneut ein Mail Probleme macht.

In der Fehlerliste ist ab un zu der Hinweis: "No Base64 End Sign found"

Die Auskunft der Hotline war deprimierend: Anhand der Daten wurde festgestellt dass die  "SPF Einstellungen" im Mail Fehlerhaft sind .... zur Problemlösung soll ich den Mail-Absender Kontaktieren.....??!! oder besser das Web-Mail benutzen. Da das Webmail keine Verbindung zu der ERP-Software hat ist dies keine Lösung.

Hat jemand einen Tip oder kennt eine Lösung des Problems?

[Black Mamba]

@Plereippeg66 

danke für den Beitrag

> ... Hat jemand einen Tip oder kennt eine Lösung des Problems? ...

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[Plereippeg66]

@Black Mamba 

Danke für den Tip.

Das und vieles andere habe ich doch alles schon gemacht.

Es ist gar nicht möglich mit einer technisch kompetenten Person zu sprechen.....

[hed]

@Plereippeg66 

Für das Hostcenter gibt es eine eigene Helpdesk:

0800 888 500

Mit den Leuten dort habe ich bis jetzt sehr gute Erfahrungen gemacht. Wenn der 1. Level-Supporter nicht weiter wusste, so habe ich den 2.Level-Support verlangt und wurde auch dorthin weiter geleitet. In einem Fall musste es sogar an den 3. Level-Support weiter geleitet werden, der mir innert eines Arbeitstages dann retour gerufen und das Problem gelöst hat.

[Plereippeg66]

Ja, danke das weiss ich. Über diese Nummer habe ich doch auch mehrmals angerufen.

Mit dem 2.Level Support oder Supervisor wurde ich trotz mehrfacher sehr deutlicher Aufforderung nicht verbunden. Weil dies gar nicht möglich sei.

Am besten wäre es vermutlich am Montag nochmals anzurufen und eine Verbindung mit dem Kantinen-Koch zu wünschen. Der könnte mir sicher weiterhelfen wenn er eine Direktnummer eines technisch geschulten Mitarbeites kennt. ......

[hed]

@Plereippeg66 

Möglicherweise waren deine Aufforderung zu deutlich... Wie gesagt, meine Erfahrungen mit dieser Helpdesk waren  ausnahmslos positiv. Teilweise hat der 1. Level automatisch den 2. Level beigezogen weil er nicht weiter wusste, in andern Fällen habe ich höflich danach verlangt und wenn ein Durchstellen nicht möglich war, bekam ich einen Rückruf innerhalb eines Arbeitstages.

[Plereippeg66]

@hed 

Ja. Die Aufforderung war wirklich sehr sehr deutlich!!

Mit einer Person die behauptet die Benutzerangaben seien falsch und das TLS das die Software verwendet seien am Problem Schuld kann ich nicht weitersprechen, insbesonders nach dem die Person keine Erklährung fand wieso es dann nicht grundsätzlich bei allen Abfragen nicht funktionert und auch mit anderen Domains von anderen Orten mit der selben Software bei Abfragen gegen den selben Mail-Server (mail.hostcenter.com)  problemlos möglich ist und einwandfrei läuft.

[hed]

@Plereippeg66 

1.Level-Supporter haben oft Checklisten die sie einfach mal von A-Z durchgehen müssen, selbst wenn die Fragen und Anweisungen je nach Fall völlig quer in der Landschaft liegen.

So habe ich mich mal an einer Hotline für den Geschirrspüler nach einem Fehlercode im Display erkundigt und der Supporter hat mich gefragt, ob der Netzstecker eingesteckt sei. In einem solchen Moment kann man ausrasten ab  der dämlichen Frage und darüber diskutieren, dass es ja logisch sei, dass der Netzstecker eingesteckt ist, denn sonst würde man ja das Display mit der Fehlermeldung nicht sehen ... oder man kann schlicht und einfach die Frage mit ja beantworten und so die obligaten zig Fragen bis zum Schluss durchgehen.  

Und wenn man dann am Punkt angelangt ist wo die Checkliste durchgearbeitet und alle Anweisungen des Supporters erfolglos umgesetzt sind, dann wird der Supporter selbst auf die Idee kommen, den Fall weiter an den 2. Level-Support zu geben oder er ist zumindest für den Wunsch (nicht die Aufforderung !) empfänglich, den Kunden an den 2. Level-Support weiter zu leiten.

-> "C'est le ton qui fait la musique"

[Plereippeg66]

@hed 

Sicher macht der Ton die Musik. Ich bin eigentlich sehr geduldig. Aber irgend wann ist die Grenze erreicht.

Leider ist es so dass die 1. Level Supporter oft von dem "Thema" welches Sie unterstützen etwa so viel Ahnung haben dass Sie nicht mal wissen um was es geht.  Ich kenne Leute die als Supporter gearbeitet haben, es scheint wirklich echt schlimm zu sein. Und leider oft auch so dass intern bekannte Probleme bewusst abgewimmelt werden.

[hed]

Ein 1.Level-Supporter muss oft zig verschiedene Themen entgegen nehmen und da ist es logisch, dass er in dieser Breite im Detail nur sehr wenig KnowHow hat. 

Je höher dass ein Fall dann eskaliert, umso spezifischer und tiefer ist dann auch das KnowHow der Fachleute. 

Dennoch können beim 1. Level - Support ca. 80% der Probleme gelöst werden, weil der grösste Teil der Anfragen sehr banal ist und man mit solch banalen Anfragen nicht Ressourcen des 2.- und 3.Level blockieren will.

Von den 20% der Fälle die der 1. Level nicht lösen kann, kann der Second Level wiederum ca. 80% lösen, damit sind wir im total schon bei 96%. Von den verbleibenden 4% sollte dann der 3.Level ca. 80% selbständig und der Rest unter Einbezug des Herstellers/Entwicklers lösen können.

[Plereippeg66]

@hed 

Gute Aufstellung.

Hat der 1.Level auch ein TimeOut nach welchem er an den 2. Level übergeben muss?

Weisst du wie der 2.Level erreicht werden kann?

[hed]

@Plereippeg66 

Je nach Firma, Organisation und Kundenverträgen (z.B. max. Ausfallszeit pro Jahr) gibt es pro Servicelevel solche Vorgaben. Wie das beim Support  von Swisscom Residential (Privatkundenbereich) ist weiss ich nicht.

Den 2.Level kann man nicht direkt erreichen sondern nur indirekt, wenn das Ticker vom 1.Level weiter gegeben wird. In Fällen wo ich mit dem 1.Level nicht zum Ziel kam habe ich auch schon den 2. Level verlangt und wurde je nach Mitarbeiter im 1.Level dann auch zum 2.Level verbunden oder ich bekam einen Rückruf vom 2.Level.

[Plereippeg66]

@hed 

Tolle Organisation. Diejenigen Fälle die so an der "Lust" des 1.Levels scheitern sind so nicht berücksichtigt. Leider....

Ich muss mich heute mal mit meinem Kunden unterhalten wie wir weiter vorgehen wollen. Er ist ja primär der Leidtragende, das Opfer ....

[hed]

@Plereippeg66 

In den sehr seltenen Fällen wo ich an einem 1.Level-Supporter gescheitert bin weil er mein Ticket partout nicht in nützlicher Frist zum 2.Level geben wollte, habe ich nochmals der Helpdesk angerufen  und dann hat es geklappt.

[Plereippeg66]

@hed 

Das habe ich auch schon versucht. Ohne Erfolg, die Anrufhistorie wird ja beim Erneuten Anruf auch angezeigt.

Wir sind ja hier in der Abteilung Business, das Hosting gehört zum Business Angebot, der direkte Zugang zum 2. Level Support sollte hier eigentlich selbstverständlich sein! So wie es andere Firmen auch anbieten.

Die unkooperative Haltung des 1. Level Supports die ich erlebt habe hat mir und meinem Kunden nur Frust, Aerger, Umtriebe, Zeitverlust und Kosten verursacht. Es sollte eine Möglichkeit geben die entsprechenden Personen zu Massregeln ......

[hed]

@Plereippeg66 

Mir ist nicht bekannt, dass man bei andern Firmen ohne spezielle Wartungsverträge direkt zum 2.Level  gelangen kann. 

Und wie gesagt, ich habe mit der Helpdesk vom Hostcenter mit ganz wenigen Ausnahmen nur gute Erfahrungen gemacht. Möglicherweise hängt es einfach auch davon ab, wie freundlich und geduldig man auftritt. Da ich selbst mal an einer Helpdesk gearbeitet habe weiss ich evtl. auch besser, wie man zum Ziel kommt weil ich ein besseres Verständnis für diese Mitarbeiter habe und sie entsprechend behandle.

[Lori-77]

Hallo @Plereippeg66

Du schreibst, das die Software an einen anderen Standort mit diesen Server läuft.

Gab es am Standort A einen Software update oder sonst was? 

Ist es möglich der PC welcher die Abfrage macht, temporär, an ein Nacktes DSL zu hängen, ohne Firewall usw.? 

So kannst du 100% ausschliessen das nicht irgend ein Netzwerk Element spuckt. 

Evt kannst du auch über einen Hotspot diese Verbindung machen. 

P. S in der Zeit wo ich für HP Reparaturen beim Endkunden gemacht habe, gab es auch einen Kunden, welcher Stief und Fest behauptet hatte, das dass Mainboard defekt ist, weil der Laptop keine WLAN Verbindung zustande brauchte. 

Wohl Treiber und aktuell 

Tja mit leider war das Laptop vollkommen in Ordnung, hatte Ein Spezial Windows PE dabei, und der Kunde hatte Bauklötte gestand, als ich ihm gesagt habe das das Windows am A. ist. 

Glaubte es immer noch nicht nahm dann am IT Chef seines baute HD um und WLAN lief..... 

Teste mal den PC über einen anderen Zugang ohne Firewall usw..   

Oder die hat MS irgendwo einen Murcks gemacht. 

Wenn du das ausprobiert hast, hast du dann auch Facten wenn du wieder anrufen musst. 

Gruss Lorenz 

[Plereippeg66]

@hed 

Ja, es gibt tatsächlich Provider die zu Arbeitszeiten direkten Zugang zum 2.Level Support bieten und dies auch so als Fakt bei einem Bussiness Angebot deklarieren.

@Lori-77 

Ja die Software läuft genau in der selben Version auf mehrern Servern an verschiedenen Standorten absolut Problemlos.

Zum Teil funktionert der Mailabruf ja auch am Standard mit dem Problem einwandfrei. Nur nicht immer.

Wenn da der 1.Level Support,  Argumente vorliest wie: Der Speicherplatz ist voll oder Benutzername/Passwort sind falsch und dies nicht mal begründen kann wird man doch irgendwan leicht genervt oder nicht ?????

Wie ich heute erfahren habe ist das einzige was wirklich geändert hat: Der Internetzugang, der wurde auf FTTS umgebaut und verkürzt.  Das brachte mich dazu mal die max. mögliche MTU auszutesten. Die ist höher als früher, aktuell sind  1500 Byte möglich. (Anschluss:  Centro-Bussines mit 4-Statischen IP's, Pass-Through auf zus. Firewall für LAN)  Auf der Firewall nun MTU auf 1500 erhöht. Bis jetzt läufts besser, mal schauen obs das war ....... 

[Plereippeg66 · Accepted solution]

MTU auf 1500 hochsetzen war die Lösung des Problems.

Schade dass der Tech. Support dies völlig verschlafen hat!