Sender stoppen nach 10 Sekunden

[Fabiorella]

Ich habe seit kurzem folgendes Problem: Ich kann jeweils 10 Sekunden TV schauen, danach frieren Bild und Ton ein. Wenn ich dann auf einen anderen Sender schalte, läuft wieder alles für 10 Sekunden perfekt. Danach frieren Bild und Ton wieder ein. Ich könnte theoretisch stundenlang problemlos rumzappen, jedoch kann ich nie mehr als 10 Sekunden am Stück denselben TV-Sender schauen. Gestern war ich rund eine halbe Stunde mit einer netten Dame vom Support am Telefon und wir haben ausprobiert, ob eine Neuinstallation und Reset des Modems etwas bringen. Leider hat dies nichts gebracht. Die Dame versprach mir, dies an die Technik weiterzuleiten. Rund 20 Stunden nach meinem Anruf habe ich noch nichts gehört. Ich habe dann hier einen ähnlichen Beitrag vom 16.01.2012 gefunden. Dort stand, man müsse den Level 2 oder Level 3 Support verlangen, da dies eine Einstellung in der Zentrale sei und der Techniker auch nichts ausrichten kann. Also habe ich wieder beim Support angerufen und gesagt, dass ich mit diesem Level 2 oder noch besser Level 3 Support verbunden werden möchte. Dort hat man mir aber gesagt, dass es dies nicht gäbe. Es wäre ein Ticket eröffnet worden und dann gehe alles den gewohnten Weg. Als ich nachhaken wollte, ob man das nicht beschleunigen kann, da die Problemlösung anscheinend bekannt sei, diese aber nur von weit oben erfolgen kann, wurde ich informiert, dass dies nicht möglich sei, da sie tausende von Kunden mit Problemen hätten und man schon einmal zwei Tage waren müsse, bis man sich des Problems annehmen kann. Dies hat mich dann doch überrascht. Wenn da tatsächlich tausende von Kunden mit ähnlichen Problemen sind, liegt bei mir die Vermutung nahe, dass Swisscom TV technisch gar nicht ausgereift ist. Ich finde es eine Zumutung, dass man so lange auf die Problembehebung warten muss.

Swisscom TV habe ich erst seit ca. zwei Monaten. Bis jetzt war ich überzeugt davon. Der eher unmotivierte (2.) Support und die Aussage, dass das nicht schneller gehe, da man tausende von Kundenproblemen zu bearbeiten hätte, hat mich dann aber doch etwas verunsichert. Telefon und Internet habe ich bereits seit einiger Zeit bei Swisscom, und hier hatte ich nie Probleme. Im Gegenteil, es funktienierte immer alles problemlos und ich musst dort noch nie den Support anrufen. Hat jemand von Euch schon das selbe Problem gehabt, und wie konnte dies gelöst werden?

[Tux0ne]

Das ist wenn der Multicast verloren geht oder geblockt wird.

In der Regel passiert dies hauptsächlich im Heimnetz und weniger im WAN, was aber schon mal vorkommen kann.

Die STB sollte direkt mit dem Router verbunden sein, ohne irgendwelche Switches oder Verbindungskits dazwischen. Falls nicht, nenne uns diese. Sind es offizielle Verbindungskits von Swisscom, sollten auch die mal neu gestartet werden oder frisch gepairt.

Ansonsten nimm nochmals die STB vom Strom. Danach machst du einen Reset vom Router. Dazu hat er hinten einen Reset Knopf welchen du ca. 30s gedrückt behälst. Danach nimmst du den Router ebenfalls vom Strom und wartest ca. 3 min lang. Jetzt startest du den Router wieder. Sobald dieser wieder Ready ist inkl. Internetverbindung, startest du die STB.

Ansonsten sollte die Hotline mal einen sync mit der TV Plattform veranlassen. Meist ist das Problem aber zu Hause vorhanden.

[XT]

Wurde der Router schon mal geresetet?

lg elchoer

[Fabiorella]

Da ich beim TV keinen Telefonanschluss habe, verwende ich die von Swisscom gelieferte offizielle Lösung mittels zwei Netgear Boxen. Gemäss Swisscom funktionieren diese Problemlos und man benötigt keinen separaten Anschluss beim Gerät. Dies ist auf jeden Fall die offizielle Swisscom-Kommunikation vor Vertragsunterzeichnung. Ich habe alles wie unten Beschrieben bereits gestern mit dem Support durchgeführt. Ich habe dies aber nochmals gemacht und es hat wieder nichts gebracht.

[micro]

Und du hast wirklich beide Boxen direkt und ohne Umwege mit dem mitgelieferten weissen Kabel am Router angeschlossen? Dann ist es tatsächlich ein (seltenes) Problem im Netz. Das kann die Hotline definitiv nicht richten, dafür braucht es Spezialisten.

Allerdings hätte dein ersten Telefon nicht so lange dauern dürfen. Das Fehlerbild ist eindeutig. Und die möglichen Behebungschritte auch.

[Fabiorella]

Vielen Dank. Dies dachte ich anhand einem gleich gelagerten Fall vom 16. Januar 2012. Was soll ich aber machen, wenn beim Support nur Ignoranten arbeiten, welche einach Ihre Standard-Anleitung runterleiern, obwohl ich sie auf den entsprechenden Support-Beitrag vom 16. Januar aufmerksam mache und sage, dass dies nur von einem Level 2 oder gar Level 3 Supporter gelöst werden kann. Dies stand jedenfalls in diesem Beitrag.

[Herby]

Am Anfang hat es aber funktioniert, wie ich im ersten post durch die „Überzeugung“ lesen kann?

Die Frage, ob wirklich mal versucht wurde, die STB direkt mit Kabel zum Router zu testen, wurde leider noch nicht eindeutig beantwortet.

Wenn dies aber wirklich schon getestet wurde und der Fehler dennoch bestehen bleibt, wird der Fall klar sein. Dann würde ich das Verbindungs-Kit beim nächsten Telefongespräch gar nicht mehr erwähnen, um nicht wieder in dieselbe Schleif von Ignoranz zu kommen.

Nehme an, das es sich hier um das Universal Verbindungs-Kit drahtlos due handelt.

Dieses ist IMHO nicht über alle Zweifel erhaben.

Habe dies selber schon mehr Mals feststellen müssen, leider.  Dies z.B. über eine sichtbare Strecke von ca. 10m. Kein durchkommen des Multicast Signals. Internet kein Problem.

Ein Reset der Kits und neu Verbinden hat auch nichts gebracht. Eine Störung durch andere WLAN Netze schliess ich jetzt mal aus, weil hier im 5GHz Bereich gearbeitet wird und diese Netz wahrscheinlich noch nicht sehr verbreitet sind.

Mögliche alternative sonst wäre z.B. ein Powerline ECO LAN Starter-Kit, wenn kein Kabel gezogen werden kann, was schlussendlich immer wieder die optimalste Verbindungsarte ist.

[Fabiorella]

Ich habe dies auch mit einem Powerline Adapter ausprobiert. Dasselbe Problem. Vorher funktionierte aber alles während rund 2 Monaten optimal. Swisscom muss entweder kostenlos einen Anschluss beim TV installieren oder das Problem so beheben, damit das Ganze mit dem Universal Verbindungs-Kit läuft. Schliesslich wird dies von Swisscom so angeboten. Dann darf man auch davon ausgehen, dass dies funktioniert. Da aber vorher alles funktionierte gehe ich immer noch davon aus, dass das Problem in der Zentrale liegt. Ich kann die Box leider nicht direkt anschliessen. mein 60 Zoll TV lässt sich nicht so einfach vom Untergeschoss ins Obergeschoss und retour transportieren.

[Herby]

Anderswohin transportieren sollte eigentlich in der Regel nicht nötig werden. Ein weisses dünnes Netzwerk Kabel wurde zur STB mitgeliefert. Mit diesem lässt sich das relativ einfach testen. Dieses Kabel direkt im Router einstecken und fliegend zur STB ziehen und dort einstecken. Dieser Test könnte höchstens an der Länge des Kabels scheitern, weil es eventuell vom Obergeschoss nicht bis ins Untergeschoss reicht.

Kann aber Deinen Ärger durchaus nachvollziehen.

[Fabiorella]

Gute Idee mit dem Kabel. Habe dies nun ebenfalls ausprobiert und das Ergebnis ist weiterhin dasselbe. 10 Sekunden TV schauen und dann ist fertig, bezw. unendlich lange Zappen und dabei nie mehr als 10 Sekunden beim selben Sender bleiben. Seid meiner Reklamation sind nun 33 Stunden vergangen und es hat sich noch kein Techniker gemeldet. Entweder nimmt Swisscom die Kunden nicht ernst oder, wie der Herr am Support sagte, gibt es tatsächlich tausende von Kunden mit Problemen. 

Falls das Problem bis Dienstag abend nicht gelöst ist, werde ich mittels eingeschriebenem Brief eine Frist bis zum 15. Oktober setzen. Falls dann nicht alles gelöst ist, wird der Vertrag wegen Nichterfüllung fristlos gekündigt.

[Herby]

Gut wurde dies jetzt auch getestet, nicht gut  dass es nachwievor nicht funktioniert.

Afaik sind Samstag und Sonntag  in den üblichen 5 Tagen Behebungszeit (oder sind es 48h?) leider nicht mitzuzählen. Denke aber, dass dieses Problem in der nächsten Woche mit grösster Wahrscheinlichkeit behoben werden kann.

Ein Feedback wäre sehr willkommen.

Ps: Denke nicht, dass der Support mit der Aussage, dass tausende andere Kunden Probleme haben, es sich haargenau auch um das beschriebene Problem handelt.  Beachte den post von micro.

[Fabiorella · Accepted solution]

Am Montag habe ich dann einen Rückrüf erhalten, um einen Termin mit dem Techniker abzumachen. Da wir für zwei Tage nicht zuhause waren, habe ich auf Mittwoch abgemacht. Als der Techniker anrief, habe ich ihn auf das genaue Problem aufmerksam gemacht. Der Versager vom Support hat ihm tatsächlich gesagt, dass ein Problem mit der Wireless Verbindung bestehe. Auf meine Schilderung hin hat der Techniker dann auch bestätigt, dass er hier gar nichts ausrichten kann und dies an einer einstellung in der Zentrale liege (was ich dem 2. Support-Mitarbeiter ja auch bereits gesagt habe). Der Techniker hat dann veranlasst, dass nach rund 2 weiteren Stunden wieder alles funktionierte.

Fazit: Technischer Dienst kompetent, telefonischer Support Versager.

[Songoku1983]

Ich habe das gleiche problem und konnte es ein mal mit alles aus machen und neustarten lösen.

jetzt ist es wieder erschienen.

Wenn ich hier so durch lese heisst das für mich ich muss anrufen und gleich nen techniker verlangen weil der support mir nicht hilft.

da bin ich mal gespannt was swisscom mir sagt wenn ich heute abend anrufe.

ist nämlich echt eine ärgerliche sache.

[WalterB]

---

@Songoku1983 schrieb:

Ich habe das gleiche problem und konnte es ein mal mit alles aus machen und neustarten lösen.

jetzt ist es wieder erschienen.

Wenn ich hier so durch lese heisst das für mich ich muss anrufen und gleich nen techniker verlangen weil der support mir nicht hilft.

da bin ich mal gespannt was swisscom mir sagt wenn ich heute abend anrufe.

ist nämlich echt eine ärgerliche sache.

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Zuerst die obligate Frage, wie ist die TV-Box mit dem Router verbunden, direkt mit LAN (Ethernetkabel), oder über einen zusätzlichen Switch, oder mit einer WLAN Bridge, oder mit D-LAN (Powerline) ?

[Songoku1983]

über ein lan kabel ungeschirmt 4adrig sieht recht billig aus

die box läuft bei mir schon mehrere jahre und das problem ist vor zwei wochen das erste mal erschienen. und sonntag wieder

[Songoku1983]

aber direkt vom router in die swisscom box 🙂

[POGO 1104]

Nimm mal ein anderes, zeitgemässes Kabel. In der Schachtel vom Swisscom Router sollte ein flaches, weisses Kabel drin sein. Evtl. auch in der Schachtel vom der TV-Box

POGO 1104

[Songoku1983]

naja das sind alles orginalkabel aber das kann ich mal probieren.

aber ist sowas überhaupt der grund?

vorher hats funktioniert sind erst seit kurzem diese probleme. und ich hab was gelesen das in der zentrale was umgestellt werden muss. ?

probieren kann man viel aber weis auch jemand was und kann sagen so ist es und nicht anders?

[WalterB]

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@Songoku1983 schrieb:

naja das sind alles orginalkabel aber das kann ich mal probieren.

aber ist sowas überhaupt der grund?

vorher hats funktioniert sind erst seit kurzem diese probleme. und ich hab was gelesen das in der zentrale was umgestellt werden muss. ?

probieren kann man viel aber weis auch jemand was und kann sagen so ist es und nicht anders?

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Wenn etwas in der Zentrale umgestellt wird was Deinen Anschluss betrifft würdest Du informiert werden.

Welchen Router hast Du jetzt installiert ?

Beim Link unten unter * Mit dem Internet-Modem* sind alle Modelle aufgelistet !

http://www.swisscom.ch/de/privatkunden/mehr/energie-sparen.html

[Songoku1983]

bin leider noch bei der arbeit und kann nicht nachlesen. aber ist höchstens 2jahre alt wurde mal ersetzt.