IB 2 keine Verbindung ins Internet

[abulix]

Vor zwei Jahren hatte ich mit der IB+ einen Internetunterbruch (nach vorangekündigten Wartungsarbeiten). Als erster Lösungsschritt wurde mir eine IB 2 zugestellt, mit der aber auch keine Verbindung ins Internet hergestellt werden konnte. Nachdem ein Servicetechniker den Hausanschluss überprüft und auf den neusten Stand gebracht hatte, schien das Problem gelöst. Es gab danach jedoch ab und zu Ausfälle und der Techniker hat den Auftrag an die Zentrale zurückgegeben, zwecks weiterer Abklärungen (Post https://community.swisscom.ch/t5/Archiv-Internet/Keine-Internetverbindung-mit-IBplus-G-fast-Kit-und-... ). Ich habe danach nie mehr etwas gehört.

Am 18.02.2022 wurde wiederum ein Serviceunterbruch angekündigt (01.03.2022 22:00 bis 02.03.2022 04:00). Bereits am Morgen vom 01.03. war jedoch keine Verbindung ins Internet mehr möglich. Eine Ersatz-IB2 wurde zugestellt, diese konnte aber auch keine Verbindung herstellen. Nach weiteren Abklärungen wurde ein Termin mit einem Techniker vereinbart (Referenz 5-788908050511 / Termin Montag 07.03.). Als Notlösung wurde mir kostenlos ein "Notfallstick" (Internet Mobile Connect) angeboten, dieser funktioniert, wenn auch langsam (max. 3G im ganzen Haus) und ohne TV.

Ich finde die Ähnlichkeit der beiden Ausfälle auffällig und wäre sehr dankbar wenn jemand im "Stellwerk" nachschauen könnte, ob nicht dort etwas unvorteilhaft verändert wurde. Besten Dank, abulix

[WalterB]

@abulix 

Das könnte @Roger G. vielleicht nachschauen.

Nehme an es sind nicht irgendwelche D-LAN (Powerline) im Netzwerk vorhanden ?

[abulix]

vielen Dank fürs Feedback. Nein, keine Powerlines vorhanden.

[hed]

@abulix 

Zwei identische Fehlerbilder müssen nicht zwingend die selbe Ursache haben. 

Hier im Forum „Kunden helfen Kunden“ können wir aber nicht in die Systeme von Swisscom schauen.

Mögliche Lösung siehe Post von @WalterB oder Anruf bei der Helpdesk Tel. 0800 800 800 und den 2.Level-Support verlangen, falls der 1.Level nicht weiter helfen kann.

[5018]

Und der Fall zeigt wieder mal, dass der Support sinnloserweise Router tauscht, statt das Problem zu analysieren. Ein Routertausch bringt fast nie etwas, da nur sehr wenige Router defekt sind. Der einzige relevante Fehler, der mir bekannt ist, war bei einem Teil der IB2 das 5GHz-WLAN-Problem.

Aber der Support lernt das nie und verunsichert damit die Kunden und macht noch die eigenen Produkte schlecht. Dabei haben sie eigentlich ein Tool, was das verhindern soll, was sie aber nicht konsequent nutzen. Warum kann man sich ja vorstellen.

[WalterB]

@5018 

Das Problem wird sein das der 0815 Support nach irgendwelcher Tabelle vorgeht und diese dann dem Kunden übermittelt und wenn das nicht funktioniert wird einfach ein neues Gerät geschickt.

Habe aber auch schon sehr gute Supporter/in erlebt welche auch aussergewöhnliche Lösungen gefunden haben.

Jedenfalls es muss eine bessere Lösung gefunden werden und nicht einfach das ganze in das Ausland verschieben wegen Kostengründen.

[hed]

@5018 

Es stellt sich die Frage, ob der Support tatsächlich regelmässig, richtig, umfassend und wiederholt geschult wird. Es reicht nicht, wenn man den 1. Level-Support darauf hin trainiert, auf vom Kunden kommunizierte Problme auswendig gelernte Prozesse möglichst schnell umzusetzen. 

Vielmehr muss man den Leuten auch das technische KnowHow vermitteln, damit sie ein gutes Verständnis über die Produkte und Services haben und auch die technischen Zusammenhänge End-2-End begreifen.

Und letztendlich muss man das KnowHow auch laufend überprüfen und die Qualität ihrer Arbeit mit geeigneten Massstäben regelmässig messen, beurteilen, bewerten und gute Mitarbeiter entsoprechend belohnen. 

Hohe Qualität, ein First-Time-Right und somit eine hohe Kundenzufriedenheit der Helpdesk ist primär eine Führungs-/Managementaufgabe.

[Roger G.]

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@abulix  schrieb:

Vor zwei Jahren hatte ich mit der IB+ einen Internetunterbruch (nach vorangekündigten Wartungsarbeiten). Als erster Lösungsschritt wurde mir eine IB 2 zugestellt, mit der aber auch keine Verbindung ins Internet hergestellt werden konnte. Nachdem ein Servicetechniker den Hausanschluss überprüft und auf den neusten Stand gebracht hatte, schien das Problem gelöst. Es gab danach jedoch ab und zu Ausfälle und der Techniker hat den Auftrag an die Zentrale zurückgegeben, zwecks weiterer Abklärungen (Post https://community.swisscom.ch/t5/Archiv-Internet/Keine-Internetverbindung-mit-IBplus-G-fast-Kit-und-... ). Ich habe danach nie mehr etwas gehört.

Am 18.02.2022 wurde wiederum ein Serviceunterbruch angekündigt (01.03.2022 22:00 bis 02.03.2022 04:00). Bereits am Morgen vom 01.03. war jedoch keine Verbindung ins Internet mehr möglich. Eine Ersatz-IB2 wurde zugestellt, diese konnte aber auch keine Verbindung herstellen. Nach weiteren Abklärungen wurde ein Termin mit einem Techniker vereinbart (Referenz 5-788908050511 / Termin Montag 07.03.). Als Notlösung wurde mir kostenlos ein "Notfallstick" (Internet Mobile Connect) angeboten, dieser funktioniert, wenn auch langsam (max. 3G im ganzen Haus) und ohne TV.

Ich finde die Ähnlichkeit der beiden Ausfälle auffällig und wäre sehr dankbar wenn jemand im "Stellwerk" nachschauen könnte, ob nicht dort etwas unvorteilhaft verändert wurde. Besten Dank, abulix

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Kommt mir bekannt vor. Aber schon seltsam, denn ich sehe von Anfang an mind, 1 BridgeTap dort, der die Störungen durch Reflexionen verursacht. Sprich, es muss zwischen Verteiler im 9C bis zum Router Abzweiger geben. Dennoch, ich habe bis zum Router-Tausch keine Probleme im Log, ausser der hohen Stabilisierung wegen dem Abzweiger, welcher verhindert, dass die Leitung auf g.Fast synchen kann. Aktuell läuft er ja auf VDSL/Vectoring, aber die Hausinstallation ist gemäss meiner Messung nicht ok. Verstehe ich nicht, denn der Techniker sollte das ja behoben haben (auf den kleinen Zeh hau !)

Ich würde mal selbst prüfen, ob es noch andere Steckdosen in der Wohnung gibt und ev. von der Steckdose, wo das Router-Kabel eingesteckt ist, weitere Kabel weggehen. Dann vielleicht mal ein Foto vom offenen Verteiler (UP) im 9C schicken, ev. erkennt man da gleich was. Ich tippe aber eher auf die Wohnung.

Viele Grüsse

[Roger G.]

@hed Das sind automatische Prozesse, welche beim Call das Problem analysieren und dem Agenten Vorschläge abgeben.

Router-Tausch ist etwas, was Guido und mir schon immer ein Dorn im Auge ist und wenn man das analysiert, dann hat es oft tatsächlich geholfen. Aber es hätte auch ein simpler Neustart oder ein Reset des Router das gleiche Ergebnis gebracht. Oder einfach das DSL Kabel oder das Netzteil tauschen und alles wäre wieder gut. Da kann der Kunde das DSL Kabel ziehen, uns anrufen und wir können das CPE nicht erreichen. Er sagt dann, dass nichts funktioniert, reset hat nix gebracht, reboot nix und das CPE ist noch immer nicht messbar. Dann wird der Router-Tausch als letztes Mittel vorgeschlagen. Bei der Neuinstallation merkt der Kunde dann vielleicht, dass nur das Kabel nicht ganz eingesteckt war, aber er ist happy, dass er einen "neuen" Router hat.

In diesem Fall wurde vom System korrekt der BT erkannt und dem Agenten gezeigt, dass es ein inHouse Problem gibt und daher ein Techniker aufgeboten werden musste. Aber warum hier nicht alles korrekt lief, kann ich nicht sagen (macht mich aber sauer). Ich werde mir mal das Protokoll des Technikers raussuchen.

[abulix]

@Roger G.  besten Dank für die ausführliche Antwort. Es hat Abzweiger gegeben, aber die wurden vor 2 Jahren alle eliminiert, d.h. vom Verteiler 9c wurde ein neues Kabel in die Wohnung eingezogen und direkt mit einer neuen T+T Steckdose verdrahtet (ich hab's mit eigenen Augen gesehen, war die ganze Zeit dabei. Also nix von Abzweigungen. Das Kabel mit dem violetten Stecker geht von der T+T Steckdose direkt zur IB 2. Habe auch eine ganze Reihe anderer Kabel durchprobiert, jedoch nie eine Verbindung ins Internet zustande gebracht. Bin ein bisschen ratlos und vermute nach wie vor, dass der Totalausfall im Zusammenhang mit den geplanten (oder vorzeitig ausgelösten?) Servicearbeiten zu tun haben muss. Bis zum 01.03.2022 lief ja alles einigermassen flott ( ca. 220 Mbit/s  DL und  22 Mbit/s UL von max. verfügbaren 225/50 Mbit/s) und selten mal ein Unterbruch. 

In 3 Tagen kommt ein Techniker vorbei und ich bin gespannt, ob er vor Ort etwas ausrichten kann, oder ob das Problem letztlich doch nicht irgendwo in den hinteren Reihen liegt.

[abulix]

@Roger G.  etwas habe ich noch übersehen: ich habe ja einen sogn. Notfall-Stick (Internet Mobile Connection) erhalten und der steckt im USB 2.0 der IB 2. Alles (ausser TV) funktioniert ganz gemächlich, jedoch besser als ein Totalausfall über mehrere Tage. Könnte es sein, dass dieser Notfall-Stick als "Abzweigung" erscheint? 

[hed]

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@abulix  schrieb:

@Roger G. 

 Das Kabel mit dem violetten Stecker geht von der T+T Steckdose direkt zur IB 2.

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@abulix 

Es geht nicht um diese Strecke, sondern um die Verbindung zwischen dem UP (Ueberführungspunkt) und der Steckdose.

Diese muss eine direkte Punkt-Punkt-Verbindung sein mit Kabel U72m ohne Abzweigungen, Paralleldosen, Unterklemmungen, Bridge-Taps, Filter, Splitter, Abschlusswiderstände.

[hed]

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@abulix  schrieb:

@Roger G. 

...

Könnte es sein, dass dieser Notfall-Stick als "Abzweigung" erscheint? 

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@abulix 

Nein, gemeint sind Abzweigleitungen oder Paralleldosen auf der Verbindung zwischen dem UP (Ueberführungspunkt) und der IB. 

[abulix]

@WalterB 

@hed 

@5018 

@Roger G. 

ein ganz grosses Dankeschön für eure Bemühungen! Dann warten wir mal bis Montag und schauen, was der Techniker herausfindet. Ich bin heute den ganzen Tag auswärts und das Wochenende werden wir mit der Notlösung auch noch überleben. Bin gespannt, was der Montag bringen wird..

Vielen Dank nochmals und dann allen ein angenehmes WE!

[Roger G.]

@abulix 
Doch, TV funktioniert prima mit dem Stick, halt nur nicht Life-TV (Multicast). Replay und Aufnahmen gucken (Unicast) gehen prima.

Der Router ist aktuell mit dem Internet verbunden, aber synchronisiert nur auf VDSL2 anstelle g.Fast. Sehe keine Störungen, aber auch eine Messung vor 2 Min hat gezeigt, dass die Bitrate aufgrund eines BridgeTap (Abzweigers) reduziert ist. Und da Du normal verbunden bist, macht der Stick nichts.

Wenn Du schreibst, dass Du nicht ins Internet kommst, dann kann es auch damit zu tun haben, dass kein korrektes Pairing mit dem Router vorliegt. Das heisst, dass der Router nicht mit unserem System "gepaart" ist und daher der Traffic nicht durch kommt. Ich sehe, dass ein autom. Pairing scharf geschalten ist, aber ev. ist da ein Wurm drinn. Versuche doch über https://www2.swisscom.ch/splashpage/guest/app/adsl_registration Dich zu identifizieren. Wäre ja blöd, dass dafür ein Techniker vorbei kommen muss.

Wenn das dann ok ist, können wir an die Leistung gehen. Alternativ: Alten Router wieder anschliessen, der war nämlich ok.

[abulix]

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@Roger G.  schrieb:

@abulix 
Doch, TV funktioniert prima mit dem Stick, halt nur nicht Life-TV (Multicast). Replay und Aufnahmen gucken (Unicast) gehen prima.

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Funktioniert leider auch im Replay nicht. Fehlermeldung: "Leider kann Ihre Auswahl zur Zeit nicht abgespielt werden". Die LED auf dem Stick ist aber auch "nur" hellblau (3G), mehr ist in unserem Haus nirgends zu erreichen.

[abulix]

@Roger G.  schrieb:

@abulix 

Wenn Du schreibst, dass Du nicht ins Internet kommst, dann kann es auch damit zu tun haben, dass kein korrektes Pairing mit dem Router vorliegt. Das heisst, dass der Router nicht mit unserem System "gepaart" ist und daher der Traffic nicht durch kommt. Ich sehe, dass ein autom. Pairing scharf geschalten ist, aber ev. ist da ein Wurm drinn. Versuche doch über https://www2.swisscom.ch/splashpage/guest/app/adsl_registration Dich zu identifizieren. Wäre ja blöd, dass dafür ein Techniker vorbei kommen muss.

Wenn das dann ok ist, können wir an die Leistung gehen. Alternativ: Alten Router wieder anschliessen, der war nämlich ok.

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Hallo Roger G., vielen Dank für deine Inputs. Wenn ich den Notfallstick entferne, blinkt bei den Routern die rote LED. Beim Aufrufen des obenstehenden Links erhalte ich dann mit beiden Routern die gleichen Fehlermeldungen: "

ERR_CONNECTION_REFUSED

DNS_PROBE_FINISHED_NO_INTERNET" auch nach Restarts etc.

Wenn ich den Notfallstick in den USB 2.0 einstecke und lange warte, kann ich den Link aufrufen und die Verbindung steht, läuft dann aber wohl über den Internet Mobile Connect.

[5018]

Stick entfernen, Router neu starten und warten. Wenn der Router dann nur rot blinkt oder leuchtet, dann gibt es wirklich ein Problem zwischen Netz und Router (wahrscheinlich bei Dir zu Hause). Wenn er rot/weiss blinkt, dann einen PC/MAC per LAN-Kabel mit dem Router verbinden und im Browser www.Swisscom.ch/Access eingeben und anmelden.

[hed]

@abulix 

Du kannst es auch noch mit einem Factory-Reset des Routers versuchen (Stichwort Büroklammer). 

Danach 10 Minuten warten und dann den Link nochmal aufrufen.

[abulix]

@5018 

@hed 

besten Dank für eure Ideen.

also, habe den HW-Reset (Büroklammer-Trick) an beiden Routern mehrmals durchexerziert:

Notfall-Stick ist eingesteckt und aktiv —> LED blinkt weiss

Stick entfernt —> LED wechselt sofort auf rot blinkend

mit Büroklammer Reset ausgelöst und mind. 10 Minuten gewartet —> LED blinkt rot, kein Internet

Stick wieder eingesteckt und laaaange gewartet —> LED blinkt weiss, Internet und alle Dienste ausser TV funktionieren.

Muss, wie oben erwähnt, etwas Gröberes sein. Warten wir ab, was der Techniker am Montag herausfindet.

Äs schöns WE!