Reset della password di Swisscom e Hotline gaga

Fortunatamente, negli ultimi anni ho avuto sempre meno rapporti professionali con Swisscom.

Ma oggi mi ha colpito di nuovo e ho potuto “godermi” ancora una volta il grande programma di guasti.

Situazione iniziale:

Il cliente (senior) non riesce più ad accedere alla sua webmail, perché ha sbagliato la password di accesso a Swisscom. (Lui è sicuro che sia corretta - di solito in un caso del genere darei per scontato che la colpa sia del cliente - ma alla fine non ne ero più sicuro).

Lui stesso ha provato più volte a contattare la hotline, ma non è riuscito a ottenere alcun risultato.

Quindi primo tentativo: reset della password. C’era anche un numero di cellulare memorizzato come canale di recupero e il cliente aveva ancora il numero. Bingo? Niente affatto. Siamo riusciti a ricevere il codice ed è stato accettato, ma ora Swisscom vuole un’ulteriore “verifica tramite carta d’identità e selfie”.

Ok, questo non è possibile perché il contratto è a nome della moglie e lei è in una clinica di riabilitazione per i prossimi mesi per motivi di salute. Quindi, alla fine, si può chiamare il numero verde.

La hotline fa le solite domande (data di nascita, ecc.) alle quali il cliente può ovviamente rispondere. Ora riceviamo una password unica via SMS.

Dopo aver inserito la one-time password, è necessario impostare una nuova password come di consueto. Problema: non funziona. Non importa quale password si provi, si ottiene sempre il messaggio di errore “Il nome utente non deve far parte della password”. (Naturalmente, il nome utente non faceva parte della password in nessuno dei tentativi. Alla fine abbiamo provato anche una password che non aveva una sola lettera o carattere in comune con il nome utente. Non è servito a nulla. Sempre lo stesso assurdo messaggio di errore.

L’impiegata della hotline dice: "Sì, molto strano, purtroppo non può aiutarci, dovrà passare la questione al “reparto speciale per Swisscom Login”.

Noi: Ottimo, collegateci!

Naturalmente non possiamo. Il reparto può essere avvisato solo internamente e poi richiama.

Quando richiamerà il reparto? Nei prossimi giorni. Sicuramente non oggi.

Super “nei prossimi giorni”, ma non sono più lì.

“Sì, in quali giorni sei lì?”.

“Per niente, non sono il cliente, ricorda?”.

“Oh beh, sì. Ma bene, allora la signora X può provare con gli specialisti quando chiamano”.

“La signora X è a 80 km da qui nella clinica di riabilitazione ed è anche poco reattiva, ricorda?”.

“Oh beh, sì. Ma bene, allora il signor X può provare con gli specialisti quando chiamano”.

“Il signor X non può proprio, altrimenti non sarei qui”.

“Sì, il signor X dovrà vedere gli specialisti in qualche modo”.

…

Riassumiamo:

• Canale di recupero disponibile, ma inutile, perché anche se si fornisce il codice SMS richiesto, non si può andare oltre.
• La reimpostazione della password tramite hotline non funziona perché la funzione per impostare una nuova password dopo aver ricevuto la one-time password è apparentemente difettosa o perlomeno emette un messaggio di errore completamente errato (l’operatore della hotline sospettava che l’account potesse essere bloccato in qualche modo in background… ma a quanto pare non riesce a vederlo nel sistema).
• L’esempio archetipico per le attività di assistenza di primo livello (“reset della password”) richiede un “reparto speciale” presso Swisscom, che non può essere contattato e che può essere al completo per giorni.

Ancora una volta, il servizio premium con supporto premium, per il quale il cliente è felice di pagare tre volte il prezzo della concorrenza.

Oh, e perché è così bello: mentre venivamo ripetutamente passati “alla musica” perché l’operatore della hotline voleva chiarire qualcosa (senza risultati), il cliente mi ha anche raccontato quello che aveva vissuto di recente nel negozio di Swisscom. Aveva acquistato e pagato un telefono cellulare per suo figlio (adulto).

Il prezzo d’acquisto del cellulare è stato poi richiesto nuovamente nella successiva fattura mensile. Quando ha presentato un reclamo, Swisscom non ha trovato alcun pagamento nei suoi sistemi e ha affermato che l’apparecchio non era stato pagato nel negozio.

Fortunatamente ha pagato con una carta, in modo da poter dimostrare alla banca di aver pagato. Un pagamento in contanti lo avrebbe fatto sembrare vecchio. Non si sa dove sia finito il denaro nelle profondità della contabilità di Swisscom. I clienti farebbero bene a controllare attentamente le loro fatture.

bitracer

Uhm, hai letto il post?

La “serie di sfortunati eventi” è:

• Fallimento concettuale (impossibilità di reimpostare la password nonostante sia in grado di fornire il secondo fattore di identità richiesto).
• Fallimento tecnico (impossibilità di reimpostare la password dopo la conferma dell’identità tramite la hotline perché il loro software è apparentemente difettoso).
• Fallimento organizzativo (perché il supporto di primo livello non ha l’accesso necessario per risolvere i compiti del supporto di primo livello e i percorsi di escalation non funzionano come dovrebbero).

Per tutti questi tre fallimenti posso e voglio incolpare Swisscom. A meno che non vogliate dirmi che Swisscom non è responsabile per

• la concezione dei processi
• del funzionamento tecnico dei loro sistemi
• l’organizzazione dell’helpdesk

La domanda se vorrei che tutti potessero fare il reset della password è una distrazione, dato che la hotline ha confermato con successo l’identità e inviato la password 1-time che dovrebbe consentire all’utente di impostare una nuova password, cosa che è stata impedita da un guasto tecnico. Cercare di dare la colpa all’età del cliente per questa serie di fallimenti di Swisscom è piuttosto grottesco.

kaetho

Ti rendi conto che tu e il tuo cliente non siete mai stati il “vero” interlocutore. “il titolare del contratto”? In realtà è logico e corretto, ma non funziona così.

Teoricamente è corretto, ma dal momento che avevamo il cellulare dell’intestatario del contratto ed eravamo quindi in grado di ricevere il codice SMS, ci si chiede perché venga inviato e richiesto un codice SMS se non ha alcun effetto/valore probatorio nel processo. Non ha senso chiedere l’autenticazione se poi il corretto adempimento della richiesta di autenticazione non ha alcun effetto. Sembra un processo progettato in modo approssimativo.

A quanto pare il team di supporto si è lasciato ammorbidire.

Non era necessario. Almeno abbiamo potuto chiamare dal numero fisso della titolare del contratto e ricevere messaggi di testo sul suo cellulare. Naturalmente si può obiettare che questo non è sufficiente, ma non è questo il problema. La hotline non ha messo in dubbio la nostra autorizzazione.

Non c’è un solo motivo per cui l’assistenza di primo livello dovrebbe autorizzare terzi a cambiare la password.

Ipoteticamente, se si lavorasse per un’azienda in cui i processi di reimpostazione della password funzionano correttamente, questo sarebbe vero. Tuttavia, non stiamo parlando di un’azienda di questo tipo, ma di Swisscom.

Non va bene, ma può succedere; si tratta di IT, quindi non è insolito che un software non funzioni come previsto. Ma non è colpa dell’assistenza di primo livello.

Naturalmente non è colpa dell’assistenza di primo livello, la responsabilità è di altre persone di Swisscom.

E di solito non si tratta più di dipendenti del call center, ma di specialisti con un normale orario di lavoro in ufficio.

Beh, le 15.00 del pomeriggio sono ancora considerate un normale orario di lavoro nella maggior parte delle aziende. È chiaro che non sempre qualcuno sarà disponibile immediatamente. Ma “nei prossimi giorni” è un po’ troppo per una situazione come questa. Almeno non c’è stata alcuna richiamata per oltre 24 ore.

A proposito, è più veloce… per i clienti commerciali… ma costa….

Come sapete, i clienti privati di Swisscom non pagano quasi nulla, vero?)

Direi che il cliente privato medio di Swisscom paga una cifra a quattro zeri all’anno in più rispetto alla concorrenza. In cambio, si promette un (presunto) servizio premium in caso di problemi. La fascia di prezzo implica quasi un tacito SLA 😉

NilsL

Se avete un’azienda e potete registrarvi come partner Swisscom

Su due piedi, non so se potremmo conciliare una partnership con Swisscom con i nostri principi etici 😉

Lori-77

E l’assistenza può solo inviare la password temporanea a un numero memorizzato o attivarla per lettera, non può vedere la password.

L’assistenza non ha bisogno di vedere la password. L’invio al numero memorizzato è sufficiente. A quel punto possiamo vederla. Anche noi l’abbiamo. Non serve a nulla se, dopo aver inserito la password temporanea, se ne deve impostare una nuova, ma non è possibile perché il servizio è rotto e, indipendentemente da ciò che si inserisce, si riceve un messaggio di errore senza senso che dice che la nuova password non deve contenere il nome utente.

È possibile che qualcuno vi risponda nei prossimi giorni, altrimenti potete sempre contattare nuovamente l’assistenza.

La telefonata promessa lunedì non si è concretizzata fino a questo venerdì. Abbiamo quindi ricontattato Swisscom e questa volta siamo riusciti a risolvere il problema, in quanto il modulo di modifica della password (dopo aver inserito una nuova password unica) ha finalmente funzionato oggi.

Fare sempre un dramma non aiuta nessuno e tu stesso sai che la comunità non può essere d’aiuto in questo caso.

Naturalmente. Ma ora che il circolo dei fanboi di Swisscom ha persino allontanato il buon Tux0ne, ti annoieresti se non ci fosse un reality check eretico almeno ogni anno o due per farti strada 😉

quando ho un caso del genere con un cliente sul campo, rimango sempre al telefono con l’assistenza.

Ero lì. Il supporto di primo livello ha deciso che il problema era irrisolvibile e che avremmo dovuto aspettare che il “reparto speciale” ci richiamasse. (Che non c’era dopo cinque giorni - non posso aspettare lì per cinque giorni 😉)

Ma potrebbe anche essere il browser a causa della reimpostazione della password.

È possibile che si tratti di un problema di cache. Purtroppo non si poteva provare con un altro browser o cancellando la cache, perché la one-time password funziona solo una volta, cioè non funziona più nel browser alternativo. Inoltre, lunedì l’hotliner non è stato in grado di inviare una nuova one-time password, in quanto non era tecnicamente possibile nel sistema. (Tuttavia, l’hotliner di oggi ha dichiarato di non sapere come si sia arrivati a questa affermazione, perché poteva facilmente inviare diverse one-time password una dopo l’altra. Ma conosciamo bene il fatto che gli hotliner “successivi” devono spiegarci che gli hotliner “precedenti” hanno fatto solo dichiarazioni false).