Réinitialisation du mot de passe Swisscom & Hotline gaga

cslu · 6. janv.

Réinitialisation du mot de passe Swisscom & Hotline gaga

Heureusement, ces dernières années, j’ai de moins en moins affaire à Swisscom dans le cadre de mon travail.

Mais aujourd’hui, cela m’a frappé une fois de plus et j’ai pu “profiter” une fois de plus du formidable programme d’échecs.

Situation initiale :

Le client (senior) ne peut plus accéder à son webmail, le mot de passe du login Swisscom est erroné. (Il est sûr qu’il est correct - normalement, dans un tel cas, je supposerais que l’erreur vient du client - mais à la fin, je n’étais plus sûr de rien).

Lui-même a déjà essayé plusieurs fois via la hotline, mais il n’est pas parvenu à un résultat.

Première tentative donc : réinitialisation du mot de passe. Il y avait aussi un numéro de portable comme canal de restauration et le client avait même encore le numéro. Bingo ? Pas du tout. Certes, nous avons pu recevoir le code et il a été accepté, mais Swisscom veut maintenant une “vérification par carte d’identité et selfie” supplémentaire.

Ok, ce n’est pas possible, car le contrat est au nom de la femme et celle-ci est en rééducation pour les prochains mois pour des raisons de santé. Il faut donc appeler la hotline.

La hotline pose les questions habituelles (date de naissance, etc.) auxquelles le client peut bien sûr répondre. Nous recevons donc maintenant un mot de passe à usage unique par SMS.

Après avoir saisi le mot de passe unique, il faut comme toujours définir un nouveau mot de passe. Problème : cela ne fonctionne pas. Quel que soit le mot de passe que l’on essaie, le message d’erreur “Le nom d’utilisateur ne peut pas faire partie du mot de passe” apparaît toujours. (Il va de soi que le nom d’utilisateur n’a jamais fait partie du mot de passe lors de nos tentatives. Nous avons même fini par essayer un mot de passe qui n’avait aucune lettre ni aucun caractère en commun avec le nom d’utilisateur. Rien n’y fait. Toujours le même message d’erreur absurde.

La collaboratrice de la hotline dit : oui, c’est très bizarre, elle ne peut malheureusement pas nous aider, elle doit transmettre cela au “département spécial pour Swisscom Login”.

Nous : Oui, super, connectez-nous !

Bien sûr, ce n’est pas possible. Le service ne peut être averti qu’en interne et rappelle ensuite.

Quand le service rappelle-t-il ? Dans les prochains jours. Certainement pas aujourd’hui.

Super “dans les prochains jours”, mais je ne suis plus là.

“Oui, quels sont les jours où vous êtes toujours là” ?

“Pas du tout, je ne suis pas le client, vous vous souvenez ?”

“Ah oui, c’est vrai. Mais bon, alors Madame X peut essayer avec les spécialistes quand ils appellent”.

“Madame X est à 80 km d’ici, dans un centre de rééducation, et en plus elle est à peine joignable, tu te souviens ?”.

“Ah oui, c’est vrai. Mais bon, alors Monsieur X peut essayer avec les spécialistes quand ils appellent”.

“Monsieur X ne peut pas, sinon je ne serais pas là”.

“Oui, alors Monsieur X doit en quelque sorte voir avec les spécialistes”.

…

Nous résumons :

Le canal de récupération existe, mais ne sert à rien, car même si l’on fournit le code SMS demandé, on ne peut toujours pas aller plus loin.
La réinitialisation du mot de passe via la hotline ne fonctionne pas, car la fonction permettant de définir un nouveau mot de passe après avoir reçu le mot de passe à usage unique est manifestement défectueuse ou du moins donne un message d’erreur complètement erroné (la hotline a supposé que le compte était peut-être bloqué d’une manière ou d’une autre en arrière-plan… mais elle ne peut manifestement pas le voir elle-même dans le système).
L’exemple archétypique de tâche de support de premier niveau (“réinitialisation du mot de passe”) nécessite chez Swisscom un “service spécial” qui ne peut pas être contacté et qui est éventuellement occupé pendant plusieurs jours.

Simplement, une fois de plus, la prestation premium avec le support premium pour lequel le client paie volontiers le triple du prix par rapport à la concurrence.

Ah, et comme c’est beau : pendant que nous étions à plusieurs reprises “en musique” parce que la hotline voulait clarifier quelque chose (sans résultat), le client m’a aussi raconté ce qu’il avait vécu récemment dans un Swisscom-Shop. Il y avait acheté et payé un téléphone portable pour un fils (adulte).

Sur sa prochaine facture mensuelle, le prix d’achat du téléphone portable lui a été réclamé. En cas de réclamation, Swisscom ne trouve aucun paiement dans ses systèmes et prétend que l’appareil n’a pas été payé dans le Shop.

Heureusement, il a payé par carte, ce qui lui permet de prouver via la banque qu’il a bien payé. S’il avait payé en espèces, il aurait eu l’air d’un idiot. L’endroit où l’argent a disparu dans les profondeurs de la comptabilité de Swisscom reste pour l’instant inexpliqué. Les clients feraient bien de vérifier attentivement leurs factures.

bitracer · 6. janv.

On ne peut pas vraiment blâmer Swisscom pour tout cela. Il s’agit plutôt d’une série d’événements malheureux. En ce qui concerne la réinitialisation du mot de passe, vous ne voudriez pas que n’importe qui puisse l’effectuer, n’est-ce pas ?

À un certain âge, il est difficile de gérer les nuances du monde dans lequel nous vivons. J’ai aidé plusieurs fois des amis âgés de la famille dans des situations similaires. C’était toujours le bordel, quel que soit le prestataire.

cslu · 6. janv.

bitracer

Euh, vous avez lu le message ?

La “série d’événements malheureux” est :

Échec conceptuel (impossibilité de réinitialiser le mot de passe malgré la possibilité de fournir le deuxième facteur d’identité requis)
Échec technique (incapacité à réinitialiser le mot de passe après confirmation de l’identité par la hotline parce que leur logiciel est apparemment en panne)
Échec organisationnel (parce que le support de premier niveau n’a pas l’accès nécessaire pour résoudre les tâches de support de premier niveau et que les voies d’escalade ne fonctionnent pas comme elles le devraient).

Pour ces trois échecs, je peux blâmer et je blâmerai Swisscom. A moins que vous ne me disiez que Swisscom n’est pas responsable de

de la conception de ses processus
de l’exploitation technique de leurs systèmes
de l’organisation de leur helpdesk

La question de savoir si je voudrais que tout le monde puisse réinitialiser le mot de passe est une distrcation puisque la hotline a confirmé avec succès l’identité et envoyé le mot de passe à usage unique qui est censé permettre à l’utilisateur de définir un nouveau mot de passe, ce qui a été empêché par une défaillance technique. Il est assez grotesque d’essayer de blâmer l’âge du client pour cette série d’échecs de Swisscom.

kaetho · 6. janv.

cslu Le client (senior) n’arrive plus à accéder à son webmail, le mot de passe du login Swisscom est erroné. (Il est sûr que c’est le bon …

Oui, je connais ça aussi. Ça n’arrive pas qu’aux seniors 😉

cslu Échec conceptuel (incapable de réinitialiser le mot de passe alors que le deuxième facteur requis pour l’identité pouvait être indiqué)

Mais tu sais déjà que toi et ton client n’avez jamais été la “bonne”, c’est-à-dire la “bonne” personne. “la titulaire du contrat” ? En fait, c’est logique et juste, mais ce n’est pas possible.
Apparemment, le support s’est laissé attendrir. Dans notre entreprise, ce serait à la limite. Il n’y a pas une seule raison pour laquelle on devrait, en tant que support de premier niveau, permettre à des tiers de modifier le mot de passe.

cslu Défaillance technique (incapable de réinitialiser le mot de passe après une confirmation d’identité réussie via la hotline, car le logiciel est apparemment cassé)

Pas bon, mais ça peut arriver ; c’est de l’informatique, donc rien d’exceptionnel à ce que le logiciel ne fonctionne pas comme prévu. Mais le support de premier niveau n’y est pas pour grand-chose.

cslu Défaillance organisationnelle (parce que le support de 1er niveau n’a pas l’accès nécessaire pour résoudre les tâches du support de 1er niveau et que les voies d’escalade ne fonctionnent pas comme elles le devraient)

Si, elles fonctionnent, mais pas du jour au lendemain, avec un temps de réaction nul. C’est un comportement de support tout à fait normal, avec des niveaux d’escalade vers les bons endroits quand on ne peut plus avancer. Et ce ne sont normalement plus des employés de centre d’appels, mais des spécialistes avec des horaires de bureau normaux.

C’est d’ailleurs plus rapide… pour les clients professionnels… mais cela coûte….

6. janv. modifié par kaetho

NilsL · 6. janv.

@cslu

Dans My Swisscom Partner (anciennement PEX), tu peux très facilement déclencher des réinitialisations de mot de passe, il suffit de rechercher le client via Recherche de client (si la date de naissance est correcte et connue, pas de problème) et d’envoyer un OTP sous Profil -> Login. Il faut éventuellement encore vérifier l’ID, mais il suffit d’entrer le numéro d’ID, le PEX ne permet pas de vérifier l’ID à part entière.

Dans les cas très difficiles (je ne sais pas comment la situation se serait déroulée si on l’avait fait via le PEX, il se peut qu’on soit finalement resté bloqué sur la même erreur), il est généralement beaucoup plus facile de passer par la hotline partenaire, la hotline normale ne prévoit pas que des “tiers” appellent, pour des raisons de protection des données et de sécurité, la hotline normale souhaite en fait toujours correspondre directement avec le client, il est clair que cela n’aurait pas été judicieux dans ce cas, mais c’est la règle.

Si tu as une entreprise et que tu peux t’enregistrer comme partenaire Swisscom, c’est la possibilité la plus simple, cela a déjà sauvé la journée de quelques clients et leur a permis d’économiser beaucoup de temps et d’énervement 🙂

6. janv. modifié par NilsL

Lori-77 · 7. janv.

Bonjour @cslu

Lorsque le système demande un ID, celui-ci n’a jamais été enregistré dans le système.

Swisscom est obligé de vérifier chaque personne de manière univoque.

Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas pour les anciens contrats.

Et le support ne peut qu’envoyer le mot de passe temporaire à un numéro déposé ou le déclencher par courrier, il ne voit pas le mot de passe.

Salutations Lorenz

cslu · 7. janv.

kaetho

Mais tu sais déjà que toi et ton client n’avez jamais été la “bonne”, c’est-à-dire la “bonne”. “la titulaire du contrat” ? En fait, c’est logique et juste, mais ça ne marche pas comme ça.

Théoriquement correct, mais comme nous disposions du téléphone portable de la titulaire du contrat et que nous pouvions donc recevoir le code SMS, on peut se demander pourquoi un code SMS est envoyé et demandé s’il n’a aucun effet/aucune valeur probante dans le processus. Cela n’a aucun sens de demander une authentification si le fait de répondre correctement à la demande d’authentification n’a aucun effet. Cela ressemble à un processus conçu sans planification.

Mais apparemment, le support s’est laissé attendrir.

Il n’en fallait pas tant. Au moins, nous pouvions appeler depuis le numéro de téléphone fixe du titulaire du contrat et recevoir des SMS sur le téléphone portable du titulaire du contrat. On peut bien sûr considérer que tout cela n’est pas suffisant, mais ce n’est pas le problème ici. La hotline n’a pas mis en doute notre droit.

Il n’y a aucune raison d’autoriser des tiers à modifier le mot de passe en tant que support de premier niveau.

Si, par hypothèse, on travaillait pour une entreprise dans laquelle les processus de réinitialisation du mot de passe fonctionnent correctement, alors c’est vrai. Mais nous ne parlons pas ici d’une telle entreprise, mais de Swisscom.

Ce n’est pas bon, mais cela peut arriver ; c’est de l’informatique, il n’est donc pas exceptionnel que des logiciels ne fonctionnent pas comme prévu. Mais le support de premier niveau n’y est pas pour grand-chose.

Bien sûr, le support de premier niveau n’y est pour rien, ce sont d’autres personnes de Swisscom qui sont responsables.

Et ce ne sont normalement plus des collaborateurs de centre d’appel, mais des spécialistes avec des horaires de bureau normaux.

Bon, l’après-midi à 15 heures est encore considéré comme un horaire de bureau normal dans la plupart des entreprises. Il est évident qu’il n’y a pas toujours quelqu’un de disponible tout de suite. Mais “dans les prochains jours” est déjà un peu fort pour une telle situation. Au moins, il n’y a pas eu de rappel depuis plus de 24 heures.

Il est d’ailleurs possible d’aller plus vite… pour les clients professionnels… mais cela coûte….

Comme on sait que les clients privés ne paient presque rien chez Swisscom, tu veux dire ? 😉

Je dirais que le client privé moyen de Swisscom paie chaque année un montant à quatre chiffres de plus que ce qui est habituel sur le marché de la concurrence. En contrepartie, il s’attend à bénéficier d’un service (prétendument) haut de gamme en cas de problème. La catégorie de prix implique presque un SLA tacite 😉

NilsL

Si tu as une entreprise et que tu peux t’enregistrer comme partenaire Swisscom

Je ne sais pas si nous pourrions concilier un partenariat Swisscom avec nos principes éthiques 😉

Lori-77

Et le support ne peut qu’envoyer le mot de passe temporaire à un numéro enregistré ou le déclencher par lettre, il ne voit pas le mot de passe

Le support n’a pas besoin de voir le mot de passe. Il suffit de l’envoyer au numéro enregistré. Nous le verrons alors. C’est ce que nous avons fait. Mais cela ne sert à rien si, après avoir saisi le mot de passe temporaire, il faut en définir un nouveau, ce qui n’est pas possible parce que le service est en panne et qu’il affiche un message d’erreur absurde indiquant que le nouveau mot de passe à définir ne peut pas contenir le nom d’utilisateur comme partie intégrante.

kaetho · 7. janv.

cslu

cslu Il est d’ailleurs plus rapide… pour les clients professionnels… mais coûte….

Comme on sait que les clients privés ne paient presque rien chez Swisscom, tu veux dire ? 😉

Ok, j’aurais dû écrire “mais coûte encore plus cher…” 😉

cslu Il n’y a pas une seule raison pour laquelle, en tant que support de 1er niveau, on devrait autoriser des tiers à modifier le mot de passe.

Si, par hypothèse, on travaillait pour une entreprise où les processus de réinitialisation de mot de passe en bonne et due forme fonctionnent, alors c’est vrai. Mais nous ne parlons pas ici d’une telle entreprise, mais de Swisscom.

Bon, je me retire. Ton argumentation est trop stupide pour moi…

Samsi · 7. janv.

cslu

Je suis d’accord avec toi sur le fait qu’il n’y a pas de problème avec Swisscom, qui n’offre pas de support et ne fait que des conneries.

Désolé, mais de quoi s’agit-il en fin de compte ? Le client a oublié son mot de passe pour l’accès à Swisscom, car il reçoit un message indiquant que le mot de passe est erroné. Si ce message apparaît, c’est qu’il est faux à 99%, même si on pourrait jurer qu’il est correct. Si ce n’est pas le cas, il s’agirait d’un cas tout à fait isolé. Ce forum serait plein si cela était normal.

Il est possible que quelqu’un se manifeste dans les prochains jours, sinon il est toujours possible de contacter le support.

Toujours grossir les choses n’apporte rien à personne et tu sais toi-même que la communauté ne peut de toute façon pas aider dans ce cas.

7. janv. modifié par Samsi

Lori-77 · 7. janv.

Bonjour @cslu

Il se peut aussi que le navigateur soit à l’origine de la réinitialisation du mot de passe.

La dernière fois, cela a fonctionné sans problème pour un client.

Salutations Lorenz

user109 · 7. janv.

@cslu Lorsque j’ai un cas de ce type avec le client sur le terrain, je reste toujours en contact avec le support par téléphone en cas de problème avec la transmission du mot de passe ou l’activation, de sorte que l’on m’aide immédiatement si quelque chose ne fonctionne pas.

Jusqu’à présent, cela a toujours fonctionné pour moi.

WalterB · 8. janv.

Samsi

Il a toujours des problèmes là où la plus grande partie des clients de Swisscom n’en ont pas.

Toujours des problèmes

cslu · 10. janv.

Il est possible que quelqu’un se manifeste certainement dans les prochains jours, sinon il est toujours possible de contacter à nouveau le support.

Le rappel promis lundi n’a pas eu lieu jusqu’à ce vendredi. Nous avons donc recontacté Swisscom et avons cette fois effectivement pu résoudre le problème, puisque le formulaire de changement de mot de passe (après avoir saisi un nouveau mot de passe à usage unique) a enfin fonctionné aujourd’hui.

Tu sais bien que la communauté ne peut de toute façon pas t’aider dans ce cas.

Bien sûr que oui. Mais maintenant que le fanboi circlejerk de Swisscom a même chassé le bon Tux0ne, vous vous ennuieriez s’il n’y avait pas au moins un contrôle de réalité hérétique tous les ans ou tous les deux ans, sur lequel vous pourriez vous pencher 😉

Quand j’ai un cas comme ça avec le client sur le terrain, je reste toujours au téléphone avec le support.

J’étais là. Le support de premier niveau a décidé que le problème était insoluble et que nous devions attendre le rappel du “service spécial”. (Qui n’était toujours pas là après cinq jours - je peux difficilement attendre cinq jours là-bas 😉)

Mais cela peut aussi être dû au navigateur, à cause de la réinitialisation du mot de passe.

Il est possible qu’il s’agisse d’un problème de cache. On ne pouvait malheureusement pas essayer avec un autre navigateur ou en vidant le cache, car le mot de passe à usage unique ne fonctionne qu’une seule fois, c’est-à-dire qu’il ne fonctionne déjà plus dans le navigateur alternatif. Et la hotline n’a pas pu nous envoyer un nouveau mot de passe à usage unique lundi, car le système ne le permettait pas techniquement. (Le hotliner d’aujourd’hui a toutefois déclaré qu’il ne savait pas comment on en était arrivé à cette conclusion, car il pouvait sans problème envoyer plusieurs mots de passe à usage unique directement les uns après les autres. Mais nous connaissons bien cela, à savoir que les hotliners “ultérieurs” doivent nous expliquer que les hotliners “antérieurs” n’ont fait que des déclarations erronées).

NilsL · 10. janv.

cslu

cslu Cerclejerk de Swisscom-Fanboi

Hahahaha

Je suis content que tu aies pu résoudre ton problème, comme plusieurs l’ont déjà dit, la hotline n’est pas conçue en premier lieu pour que les gens qui ne sont pas le client lui-même appellent, même si cela est souvent beaucoup plus judicieux, surtout pour les clients qui ne sont pas des techniciens.

Le rappel qui n’a pas eu lieu est bien sûr désagréable, si cela est promis, cela devrait être fait. Swisscom n’a malheureusement pas (ou plus) de numéro direct, j’ai déjà eu plusieurs cas où le support et moi-même l’aurions souhaité, dans les cas complexes où plusieurs contacts étaient nécessaires, j’ai généralement contacté le support par e-mail et il m’a rappelé si je le souhaitais (dans le domaine professionnel cependant, pas pour les clients privés).

Samsi · 10. janv.

cslu

Nous entendons très souvent… vous êtes tous des fanboys de Swisscom, etc. Ce n’est pas nouveau.

Seulement, ces fanboys de Swisscom travaillent beaucoup ici pour le forum et aident de nombreux utilisateurs à résoudre leurs questions, leurs soucis et leurs demandes… bénévolement, bien sûr ! La plupart l’oublient malheureusement. Nous aussi, nous ne trouvons pas toujours tout bon de la part de Swisscom et nous l’exprimons, que ce soit dans le domaine public ou dans le domaine fermé de ce forum, et c’est bien ainsi. Je dis aussi que le rappel n’a pas eu lieu jusqu’à aujourd’hui, cela ne doit pas se passer ainsi, il n’y a pas de doute. Point final !

Les réactions à ta demande auraient certainement été différentes si tu avais formulé ton histoire autrement. Ce n’est pas seulement le cas dans ce fil, mais aussi dans d’autres… quand il y a quelque chose, tu tires tout de suite au canon sur les moineaux et on fait d’une minuscule mouche un énorme éléphant et on exagère énormément avec des critiques qui ne sont parfois plus objectives. Il suffit de voir le titre de ce fil de discussion… Hotline gaga ! Même si elle devrait l’être, comme je l’ai mentionné… Appeler encore une fois brièvement et maintenant le problème est résolu, sans Tam Tam. Le client devrait également être à nouveau satisfait, puisqu’il peut à nouveau accéder à ses e-mails.

10. janv. modifié par Samsi

NilsL · 10. janv.

@Samsi Oui, on aime toujours se plaindre, et surtout des opérateurs de télécommunications, c’est un peu partout comme ça.

J’aime bien dire que j’aime beaucoup ce que fait Swisscom, mais pas tout, bien sûr.