Zum Glück habe ich in den letzten Jahren beruflich zunehmend seltener mit der Swisscom zu tun.
Aber heute hat’s mich mal wieder getroffen und ich durfte mal wieder das tolle Programm an Fehlschlägen “geniessen”.
Ausgangslage:
Kunde (Senior) kommt nicht mehr in sein Webmail, Passwort des Swisscom Login falsch. (Er ist sich sicher es sei richtig - normalerweise würde ich in so einem Fall den Fehler beim Kunden vermuten - aber am Ende war ich mir nicht mehr sicher.)
Er selber hat es schon mehrfach via Hotline versucht, ist aber zu keinem Ergebnis gelangt.
Also erster Versuch: Password reset. Es war auch eine Handynummer als Wiederherstellungskanal hinterlegt und der Kunde hatte die Nummer sogar noch. Bingo? Mitnichten. Zwar konnten wir den Code empfangen und er wurde auch akzeptiert, doch Swisscom will nun zusätzlich eine “Verifizierung via Identitätskarte und Selfie”.
Ok, geht nicht, denn der Vertrag läuft auf den Namen der Frau und diese ist aus gesundheitlichen Gründen für die nächsten paar Monate in einer Reha-Klinik. Also doch Hotline anrufen.
Hotline stellt die üblichen Fragen (Geburtsdatum etc.) die der Kunde natürlich beantworten kann. Also kriegen wir nun ein Einmal-Passwort per SMS.
Nach Eingabe des Einmal-Passworts muss wie immer ein neues Passwort gesetzt werden. Problem: das geht nicht. Egal mit welchem Passwort man es probiert, es kommt stets die Fehlermeldung “Benutzername darf nicht Teil des Passworts sein”. (Selbstredend war der Benutzername bei keinem der Versuche auch nur irgendwie Teil des Passworts. Wir haben es am Ende sogar mit einem Passwort versucht, das keinen einzigen Buchstaben und auch sonst kein einziges Zeichen mit dem Benutzernamen gemeinsam hatte. Hilft nichts. Immer die selbe absurde Fehlermeldung.
Hotline-Mitarbeiterin sagt: Ja, sehr komisch, da könne sie leider nicht helfen, das müsse sie an die “Spezialabteilung für Swisscom Login” weitergeben.
Wir: Ja prima, verbinden sie uns!
Geht natürlich nicht. Die Abteilung kann nur intern avisiert werden und ruft dann zurück.
Wann ruft die Abteilung zurück? In den nächsten Tagen. Sicher nicht mehr heute.
Super “in den nächsten Tagen” bin ich aber nicht mehr da.
“Ja an welchen Tagen sind Sie denn jeweils da?”
“Gar nicht, ich bin ja nicht der Kunde, schon vergessen?”
“Achso, ja. Aber gut, dann kann Frau X es ja dann mit den Spezialisten versuchen, wenn die Anrufen.”
“Frau X ist 80km von hier in der Rehaklinik und ausserdem kaum ansprechbar, schon vergessen?”
“Achso, ja. Aber gut, dann kann Herr X es ja dann mit dem Spezialisten versuchen, wenn die Anrufen.”
“Herr X kann eben nicht, sonst wäre ich ja nicht hier.”
“Ja, da muss Herr X dann halt irgendwie mit den Spezialisten schauen.”
…
Wir fassen zusammen:
- Wiederherstellungskanal vorhanden, nützt aber nichts, weil auch wenn man den geforderten SMS-Code liefert, man trotzdem nicht weiter kommt.
- Password Reset via Hotline funktioniert nicht, weil die Funktion zum setzen eines neuen Passworts nach Erhalt des Einmal-Passworts offenbar defekt ist oder zumindest eine völlig falsche Fehlermeldung ausgibt (Hotlinerin hat vermutet, dass das Konto möglicherweise im Hintergrund irgendwie gesperrt sei… kann sie selber im System aber offenbar nicht sehen.)
- Das archetypische Beispiel für 1st Level Support Tasks (“password reset”) benötigt bei der Swisscom eine “Spezialabteilung”, die nicht kontaktiert werden kann und die ggf. auf Tage hinaus ausgebucht ist
Einfach mal wieder die Premium-Leistung mit dem Premium-Support, für den der Kunde gerne den Dreifachen Preis im Vergleich zum Wettbewerb zahlt.
Ach, und weils so schön ist: Während wir da wiederholt “auf Musik” geschaltet waren, weil die Hotlinerin irgendwas (ergebnislos) abklären wollte, hat mir der Kunde auch noch erzählt, was er vor kurzem im Swisscom-Shop erlebt hat. Da hat er ein Handy für einen (erwachsenen) Sohn gekauft und bezahlt.
Auf seiner nächsten Monatsrechnung wurde der Kaufpreis fürs Handy dann nochmal eingefordert. Swisscom findet bei Reklamation in ihren Systemen keinerlei Zahlung und behauptet, das Gerät sei im Shop nicht bezahlt worden.
Zum Glück hat er mit Karte gezahlt, sodass er via Bank beweisen kann, dass er bezahlt hat. Bei Barzahlung hätte er wohl alt ausgesehen. Wo das Geld in den Untiefen der Swisscom-Buchhaltung verschwunden ist, bleibt bisher unerklärt. Kunden tun wohl gut daran, ihre Rechnungen genau zu prüfen.