Lieber Thomas
Vielen Dank, dass dir meine Zeilen gefallen haben zum Lesen. Ist halt ein Thema das mich sehr beschäftigt hat.
Also, gerne möchte ich noch erläutern wie ich das alles erlebt habe bezüglich Qualität, Service, Kundenerlebis und Gefühle. Ich weiss, dass es ein sehr langer Text sein wird und wer nicht so viel lesen mag soll garnicht erst anfangen 😉
Ich möchte mich nicht verstecken, will ehrlich sein, auch erwähnen, dass ich 10 Jahre bei der Firma Swisscom gearbeitet habe, was aber auch schon über 7 Jahre her ist (Noch in den guten Zeiten:-). Ich komme aus dem Netzwerk und Security Bereich, hatte in der jetzigen Firma mit Swisscom sowie mit Sunrise zu tun im Enterprise Umfeld, als Kunde versteht sich.
Nun gut. Als ich mein Projekt startete waren die Gefühle gemischt, da ich früher immer bei der Swisscom war. Aber als das mit diesen Promoschlachten begann, wurde ich immer öfters durch Kollegen etc. angesprochen, ob ich denn nicht auch mal wechseln möchte, da kriegt man dies und das, ist günstiger etc.
Nun gut, angefangen hat es mit Internet Festnetz und TV, bin zu Iway gewechselt, mit dem TV zu TV PLUS, jedoch nicht wegen einer Promo, sondern weil ich fixe public IPs brauchte und Swisscom bietet das nicht an im Privatkundenbereich. Und auch weil mich das damals neue Produkt TV Plus als Technikfreak interessierte.
Ich kann dazu sagen, ich war mit Iway immer vollkommen zufrieden, alles lief perfekt, eigener CH Support und sehr nett und freundlich. TV PLUS war ok, aber natürlich keine Chance gegen das TV von Swisscom.
Mit Mobile bin ich zu Coop Mobile, Netz der Swisscom. Was soll ich sagen, gut und günstig. Aber irgendwann hatte ich keine Lust immer zu kontrollieren ob ich noch genug Datenvolumen habe und wo ich hintelefonieren kann und wo nicht. Dessen Support musste ich nie kontaktieren.
Habe dann irgendwann wieder zu Swisscom gewechselt, weil ich Swisscom TV vermisste UND weil ich die ChampionsLeague und Sport allgemein vermisste. Das alles gab es natürlich auf TV PLUS nicht, nur diese SKY APP, diese finde ich bis heute nicht sympatisch.
Ich war somit wieder bei der Swisscom bis mein Cousin kam und meinte hey es gibt ein cooles Angebot bei Sunrise, komm wechsle doch, du kriegst das und das und das. Hmmm, Sunrise war eigentlich nie so meine Welt.
Aber ok, der Mut hat mich gepackt und ich dachte, probieren wir es mal.
Bevor ich es aber bei mir machte habe ich es bei meinen Eltern gemacht (ich weiss ich Ratte), diese checken eh nicht wie schnell das Internet ist, das Ipad muss einfach laufen und der TV auch mit den Standardsendern halt 🙂
OK, Modem TV Box etc alles gekommen von Sunrise, ich installiert und ja es funktioniert alles wie es soll, mehr nicht.
Das Modem isch aber echt grusig und die TV Box einfach träge. Aber es läuft.
OK, habe somit auch gewechselt, jedoch verlangte ich explizit eine Fritzbox und nicht diese komische Internetbox. TV habe ich 3 und Festnetz. Also Bestellvorgang, Aktivierung etc. war alles ok. Ich habe alles sauber erhalten angeschlossen und es funktioniert alles wie es soll. Also rein technisch bin ich eigentlich zufrieden mit Sunrise, ausser dass die TV Box und das zappen echt langsam ist (die haben jetzt aber eine neue Box). Aber man kann TV schauen und es funktioniert und ist auch stabil. Internet tut auch ohne Probleme. Habe dann noch ein Data 5G gebucht mit so einem Hotspot Router, einfach das ich was als Redundanz habe falls der Internetanschluss nicht mehr gehen sollte (In diesen Zeiten mit Home Office etc).
Mit mobile habe ich zu UPC (im Swisscom Netz) gewechselt. Hier kann ich ganz klar sagen, von allen Anbietern ist das der katastrophe Anbieter in allen belangen von A bis Z. Und glaubt ja nicht das Swisscom Netz bei UPC ist/war das gleiche Swisscom Netz wie bei Swisscom, das ist überhaupt nicht so! Es gibt nämlich so prio Schaltungen und das merkte man! Auch sonst, durchs Band gezogen eine Katastrophe. Die sind kompliziert, langsam, altmodisch und die Supportmitarbeiter arbeiten alle auf Provision und versuchen immer was zu verkaufen. Nun gut jetzt sind die mit Sunrise zusammen, keine Ahnung wie das jetzt da ist.
Bin dann irgendwann mit den Mobile Abos auch zu Sunrise. Tja, Antennen etc. alles von Huawei, bin als Security Mensch da etwas paranoid und kein Huawei Fan. Swisscom arbeitet da ja im Mobile Umfeld mit Ericsson.
Habe somit bis heute alles bei Sunrise. Internet, 3x TV, Festnetz, 4 x XL Mobile Abos, Data Abo, zusätzliche Sim für Ipad.
Noch ein wenig hier und da, komme auf ca. CHF 400.- im Monat.
Beschäftigen wir uns nun ein wenig genauer mit Sunrise, bevor wir zur Swisscom kommen.
Technisch funktioniert bei Sunrise eigentlich soweit alles einwandfrei. OK, beim Mobile gibt es hie und da immer wieder Lücken, vor allem in Innenbereichen. Aber das gibts bei Swisscom wahrscheinlich auch, irgendwo mehr und weniger.
Rechnungen inkl. Rechnungszustellung auch alles ok soweit.
Und jetzt kommts, der Support, die Hotline, der Chat, eine reine Katastrophe, echt übel. Wenn man da mal was braucht und technisch nicht so versiert ist, dann ist man komplett verloren.
Die haben einen Chat der eigentlich nur ca. 20% am Tag verfügbar ist, wenn überhaupt. Und dann sind diese Mitarbeiter sowas von unfreundlich und nichtwissend.
Wenn man die Hotline anruft wartet man seeeeeehr lange. Und wenn dann mal jemand ran geht bin ich entweder in der Türkei, Rumänien oder dem Kosovo gelandet, oder wenn man Glück hat mit einem Deutschen halt. (Versteht mich nicht falsch, bin kein Rassist, im Gegenteil, bin auch ein Secondo), aber das geht definitiv zu weit.
Diese armen Leute können ja eigentlich auch nichts dafür. Aber wenn ich schon hochdeutsch sprechen muss und auch dann verstehen die einen nicht, was bringt mir dann überhaupt eine Hotline??
Auffällig bei Sunrise ist, bei denen gibt es immer irgendwelche Promotionen, Aktionen, etc. Es gibt keinen Tag wo das Internet oder Mobile nicht als Aktion angepriesen wird auf Ihrer Homepage. Aber natürlich wird das immer so gedreht, dass es schlussendlich doch immer gleich viel kostet 🙂
Was die grösste Schweinerei ist, wenn man kündigen will kann man das nicht schriftlich machen oder per Mail. Da geht nur Chat oder Anruf! Und wenn man einen Rückruf vereinbaren will wird das sehr schwierig wenn alle Termine über Wochen ausgebucht sind haha. Die machen es einem wirklich nicht leicht zu künden. Und wenn man nicht weiss wie dieser Markt tikckt kann man da recht schnell böse Überraschnungen erleben.
Mit Transparenz und Vertrauen ist da auch nichts. In den AGBs sind so viele kleine Sachen versteckt, und weil die praktisch wöchentlich neue Promos und Aktionen haben, hat jede Promo auch wieder ihre eigene AGB. Wenn man da nicht aufpasst hat man es schnell mit dem Teufel zu tun.
Auch die Dokumente und Verträge welche einem im Sunrise Kundencenter angezeigt werden, eine reine Katastrophe. Die Hälfte fehlt etc.
Kundenerlebnis, Gefühle bei Sunrise - was ist das?
Diese Firma ist effektiv darauf ausgelegt um so viel Geld zu machen und so viele Kunden zu locken wie nur möglich.
Eine Bindung zum Provider entsteht da nicht.
Fazit, wenn man den Support nie braucht und alles soweit läuft, sind die Produkte von Sunrise wirklich brauchbar. Mehr aber auch nicht. Preis Leistung ist aber wirklich nicht schlecht und ich würde sagen so alles in allem sind sie schon um die 20% günstiger als die Swisscom, mindestens. Kommt etwas auf die Produktmengen und Kombinationen drauf an.
Und nun vor ein paar Tagen kommt der gleiche Cousin und meint, hey willst du nicht wieder wechseln zur Swisscom, da krigst du einen gratis TV 🙂 Da hat es mir dann den Deckel gelupft inkl. Nuggi und ich musste diese Thread hier starten.
Ironischerweise habe ich kurz davor mir sowieso Gedanken gemacht ob ich bei Sunrise bleibe oder wieder wechseln soll zur Swisscom. Eigentlich wäre ich bei Sunrise geblieben, wenn die mir die neue TV Box gegeben hätten mit der neuen TV Platform, aber die meinten das geht erst wenn meine MVD komplett abgelaufen ist, vorher ist nichts zu machen.
Das war so ein erster Kick wo ich mich dann wieder hier registriert habe und angefangen habe zu schreiben. Das hat mir dann den zweiten Kick gegeben und ich habe nun angefangen meine Produkte zur Swisscom zu migrieren 🙂
Nur damit ich das klarstelle, habe nun gleichzeitig meine Eltern auch wieder zu Swisscom migriert 😉
Mit Promo LG TV versteht sich, geht ja garnicht anders haha. Ich kann nicht mal sagen ich will den nicht, unglaublich.
Dann kommen wir doch gleich zur Swisscom:
Da kann ich noch nicht so viel dazu schreiben, aber ich beschränke mich jetz mal nur auf meine Erfahrungen der lezten Tage, als Neukunde so quasi.
Was mir positiv aufgefallen ist und mich wieder dazu bewegt hat zu Swisscom zu wechseln sind folgende Punkte (@Swisscom bitte liest das;-):
- Alle 3 Anrufe die ich in den letzten Tagen tätigte konnte/durfte/musste ich schwiizerdütsch sprechen. Und immer sehr freundlich, hilfsbereit, einfach toll, der erste Eindruck. (Wenn die Swisscom hier mitliest, liebe Swisscom wenn ihr wie angekündigt die Hotline wirklich jemals nach Kosovo verlegt, dann schauefelt ihr euch das eigene Grab. Ich hoffe sehr, dass dies nie und nimmer passieren wird! Dann kündige ich sofort wieder)
- Dieses Forum hier. Es sagt viel aus wenn sich ein Provider so öffnet und ein so tolles Forum anbietet. Das ist einmalig in der Schweiz. Bravo Swisscom dafür!
- Transparenz, Ehrlichkeit -> Jeder Kundenkontakt, jeder Chat, jedes Mail, jedes Dokument, alles im Kundencenter ersichtlich, TOP. Würde behaupten das ist auch einmalig.
- Hotline gut und schnell erreichbar. Chat verfügbar.
- Gute ereichbarkeit der Swisscom Shops (Geographische Verteilung)
- Im Forum wird geboten an Feldtest mit zu machen etc, auch einmalig denke ich.
- Es besteht noch eine Art Bindung/Beziehung (wird aber immer weniger)
- Immer noch das besten TV Erlebnis in der CH
- Meiner Meinung nach Innovativ, bringt coole Produkte und Hardware raus
Dann noch zu den negativ Punkten welche ich fairerweise erwähnen möchte:
- Habe nun schon einige Male gechatet, weiss nicht aus welcher Abteilung diese Mitarbeiter kommen, aber die Qualität und deren Antworten und Anweisungen ist mangelhaft.
- Was ich überhaupt nicht mag ist, wenn ich mit drei Leuten telefoniere und alle drei erzählen mir was anderes.
- Höre im Umfeld, dass es immer schlimmer wird bei der Swisscom (schade).
- Bei Abschluss von (online) Bestellungen und Aufträgen herscht ein digitales Chaos! Ich setze online eine mobile Portierung ab (zu Swisscom versteht sich), bekomme eine Mail mit der Bitte, den Vertrag UND das Portierungsformular digital zu unterschreiben, innert 3 Tagen. Beide Links führen aber zum gleichen Formular:-). Ich unterschreibe trotzdem alles, bekomme aber keinerlei Bestätigung das sie es erhalten haben. Im Kundencenter werde ich dann wieder aufgefordert ein Portierungsformular zu unterzeichnen, dieses Mal aber ein anderes als in der Mail. Auch dieses habe ich mehrfach unterzeichnet und nie eine Bestätigung erhalten. Die Mitarbeiter im Backoffice waren dementsprechend ebenfalls verwirrt. Und so fängt das Theater an, Vertrag erhalten, nein doch nicht, usw.
- Die Preise sind zum Teil im Vergleich schon recht happig, wenn man das eben mit dem CH tollen Support rechtfertigen möchte, ok, bin ich einverstanden, aber dann muss die Qualität auch gehalten werden!
- InOne gibt es jetzt schon eine Weile. Eine neue Art von Produkten wäre angesagt.
- Macht endlich mal was für treue Bestandeskunden! Es ist bitter nötig. Vielleicht auch spezielle Angebote für die ältere Gesellschaft, früher gab es das auch mal.
- Fast alles kann man online abschliessen aber mein Minderjähriger Sohn kann kein Abo ohne Swisscom Shop abschliessen. Und dann muss ich sogar noch mit ihm vor Ort gehen. Das ist sehr aufwendig. (Falls es doch anders geht informiert mich bitte, denn mein Sohn möchte auch wieder zu Swisscom portieren)
- Dann die Swisscom Kontos. Ich glaube jeder Swisscom Kunde hat mindestens zwei Konten bei der Swisscom. Ich als mal Mitarbeiter und langjähriger Kunde habe ca. 10 oder so durch die ganze Zeit. Ich verstehe nicht, dass es bis heute nicht möglich ist, dass ein Kunde im Kundencenter seine Konten verwalten und löschen kann. ich will endlich mal aufräumen und nur noch ein Konto haben, habe es aber auch schon vor einem Jahr mit der Hotline nicht geschafft.
- Das geilste ist schon, Swisscom macht eine Promo mit gratis LG TV der eine tiefrote Energiebilanz G hat. Hehe, jaja ich weiss, motzen auf hohem Niveau, aber wenn es um grüne Werbung geht da ist Swisscom auch ganz oben.
So ich denke das reicht, bin nun auf Eure Komentare gespannt…
Gruess
Tom