Bei Standardabläufen wird immer noch zuverlässig versagt

Cabaret nächste Runde:

Da man auf die Mails der Swisscom ja nicht direkt antworten kann, wird man auf ein Kontaktformular verwiesen. Dieses kann man aber dann nicht absenden, weil eine Anschlussnummer gebraucht wird, die dem Neukunden zum jetzigen Zeitpunkt noch gar nicht mitgeteilt wurde. Auch hier überzeugt die Swisscom in organisatorischer Hinsicht total

Wer zu diesem Zeitpunkt noch nicht entschieden hat, dass es wohl schlauer wäre, mit dem Laden nichts zu tun zu haben, dem bleibt also noch die Einreihung ins Gedüdel der Hotline. Dort wurde dann zugesagt, dass die Fehler korrigiert würden und wir umgehend korrekte Unterlagen zugemailt bekommen werden. Gut, bisher ist noch nichts gekommen, aber immerhin hält das die Spannung aufrecht. (Die Spannung darauf, ob dieses mal korrekte Unterlagen produziert werden. Ich schätze die Chance auf 50:50.)

@FlySmurf

Ich denke mal wenn man eine automatische Bestellbestätigung mit den korrekten Produkten erhält, einen Tag später aber einen Vertrag/Leistungsübersicht mit falschen Produkten, dann dürfte zu 100% klar sein, dass der Fehler NICHT beim Besteller liegt, sondern dass irgend ein “Genie” bei der Swisscom die Daten falsch vom einen ins andere System übertragen hat - falls dies manuell erledigt wird - oder aber dass die Schnittstellen zwischen Swisscom-internen Systemen nicht richtig funktionieren (falls es automatisiert passiert).

Hier zu implizieren dass der Besteller etwas falsch gemacht haben könnte macht daher offensichtlich eher wenig Sinn.

Dies gilt übrigens nicht nur für den aktuellen Fall, sondern auch für meine zahllosen früheren Fälle. Oder soll etwa der Besteller/Kunde daran schuld sein, wenn die Swisscom einen anderen Router in die Kiste packt als in der Bestellung steht? Oder wenn der Router nicht rechtzeitig auf die Post geht? Oder wenn die Leitung schlicht nicht aufgeschaltet wird? Oder wenn der Kunde im Shop eine Umzugsmeldung macht und man ihm dann am neuen Standort ein völlig anderes Produkt aufschalten will, bei dem u.a. einfach mal ungefragt zwei der Telefonnummern nicht mehr vorhanden sind etc.

Eine meiner Lieblingsaussagen bezügl. Leitungsaufschaltung war ja immer noch: “Sorry, wir müssen bei uns in einem Kasten [also bei der Swisscom, nicht beim Kunden] etwas umhängen, aber der Schlüssel für diesen Kasten ist nicht auffindbar.” Das Tragische daran war übrigens nicht der Verlust des Schlüssels - sofern die Story denn stimmt - sondern die Tatsache, dass offenbar nach Feststellung des Verlusts wochenlang einfach nichts unternommen wurde und man vor allem den Kunden nicht darüber orientiert hat, dass seine Aufschaltung nicht stattfindet. Stattdessen hat man ihm wieder und wieder irgendwelche falschen Aufschaltdaten versprochen, bis man dann nach x Wochen mit der Schlüssel-Story gekommen ist…

@Tux0ne

Es handelt sich um das normale Formular, das auch der Kunde nutzen würde, ja. Zugang zum Extranet habe ich nicht, da wir aus Gründen (moralische Integrität und so;-)) nicht Swisscom-Partner sind.

(Wie gesagt, in den letzten Jahren machen wir das eh kaum noch selber… aber unser Partner kann auch nicht viel positiveres erzählen, als was ich früher jeweils selber erlebt habe.)

@WalterB

Es handelt sich hier um die Bestellung eines inOne Home Abos. Ich würde jetzt sowieso nicht auf die Idee kommen, irgendwelchen Handys oder so bei der Swisscom zu bestellen.

@WalterB

Ich habs ja extra im Bereich “OffTopic” geposted, weil ich natürlich keine Problemlösung von euch erwarte

Die Bestellung wurde ja übrigens, wie bereits geschrieben, mittlerweile durch die Hotline korrigiert, was natürlich nicht darüber hinwegtröstet, dass man überhaupt seine Zeit mit so etwas verschwenden muss

Der springende Punkt ist ja auch nicht der Einzelfall, sondern die extreme Häufigkeit mit dem solche und ähnliche Fälle auftreten. Ich masse mir an zu behaupten, dass so etwas nur mit strukturellen Problemen zu erklären ist. D.h. das hat keinen Hotliner zu interessieren, sondern das müsste weiter oben in der “Hierarchie” angepackt werden. Falls sich dort jemand dafür interessiert, dann kann er hier mitlesen (was GuidoT ja lobenswerterweise getan hat, als er noch bei der Swisscom war) und so vielleicht auf Hinweise stossen, die ihm sonst vorenthalten blieben.

Übrigens, kleiner Hinweis am Rande: Wenn man das Kontaktformular welches hinter deinem Link lauert ausfüllen will, so muss man dort zwingend die Rufnummer des betroffenen Anschlusses angeben. D.h. als Nicht-Kunde bzw. Kunde der einen Neuanschluss bestellt hat, dessen Nummer noch nicht mitgeteilt wurde (wie im hier besprochenen Fall, übrigens), kann man das Formular nicht einmal abschicken.

Das gilt selbst dann, wenn man via “Beratung und Bestellung” aufs Kontaktformular kommt. Mit anderen Worten: Der Neukunde der Fragen zu einer getätigten oder noch zu tätigenden Bestellung hat, kann das ihm angezeigte Formular gar nicht nutzen, weil er logischerweise noch keine Anschlussnummer hat, diese aber zwangsweise eingeben müsste.

Aber “logisch” ist das eben offenbar für jene die dieses Formular gebaut & getestet haben nicht…. was gelinde gesagt beunruhigend ist. Kann man natürlich alles schönreden. Oder man fragt sich, wieso ein Milliardenunternehmen nicht einmal ein Kontaktformular hinkriegt.

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Tux0ne schrieb:

Die Telefonnummer für einen Neukunden ist für Rückfragen. Muss man halt die der Eltern, der Firma eines Bekannten oder sonst eine Pseudonummer eingeben. Spielt keine Rolle. Aber ja ist verwirrend.

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Nein, es ist übler als du denkst

Die Telefonnummer für Rückfragen wird separat abgefragt - das ginge ja noch halbwegs (wobei ausländische Nummern z.B. nicht akzeptiert werden, was für Neuzuzüger natürlich schonmal super ist). Zusätzlich muss aber noch die Nummer des betroffenen Anschlusses angegeben werden, den es gar noch nicht gibt. Siehe Bild im Anhang. (Natürlich kann ich da wahrscheinlich irgend eine Fake-Nummer eingeben… aber dann heissts am Ende noch, der Kunde sei schuld daran dass alles schiefläuft, weil er falsch Angaben gemacht hat;-))

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@Tux0ne schrieb:

Privatkundenaufträge sind von daher sowieso total uninteressant.

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Das ist prinzipiell schon so. Haben wir auch selten, da uns als IT-Dienstleister (wo wir auch mehr Geschäfts- als Privatkunden haben) sowas eh nur als “Beifang” reingedrückt wird, also halt von Kunden die andere Dienstleistungen bei uns beziehen und uns dann fragen, ob wir ihre Telco-Sorgen auch noch gleich erledigen können.

Und bezügl. Pairing will nicht, dann muss man anrufen etc.: Genau… offenbar bin ich ja doch nicht ganz der einzige, der bei Aufschaltungen regelmässig solche Scherereien erlebt hat.

Wie gesagt… kann alles “mal passieren”. Aber der Anteil an Aufschaltungen bei dem es bei Swisscom passiert ist halt - zumindest nach meiner Erfahrung - gigantisch. Und das geht definitiv auch anders. Oder glaubst du ich habe jemals eine U*C-Aufschaltung gemacht, wo der Router nicht fünf Minuten nach dem Einstecken anstandslos Online war? (Klar… das Ding zieht dann auch erstmal neue Firmware und rebooted sich nochmal. Aber es kommt immer das richtige Gerät das immer am richtigen Datum anstandslos ins Internet verbindet wenn man es einsteckt. Was anderes kenn ich da in 15 Jahren nicht.*)

Und selbst beim auch so grauenhaften S*lt Fiber (der Kassensturz berichtete… wahrscheinlich) sind mir soweit ich mich erinnere alle Aufschaltungen Termingerecht und glatt durchgelaufen. (Was nicht darüber hinwegtäuschen soll, dass der Kundendienst dort eher noch grässlicher ist als bei Swisscom, weil er zusätzlich zur dürftigen Kompetenz auch noch mit längeren Wartezeiten ausgestattet wurde.)

* ausser in dem einen Fall, wo der “falsche” Router im Netz aktiviert wurde. An dieser Verwirrung war aber massgeblich der Kunde schuld, der die Abholungseinladung von der Post ignoriert hat (wo der erste Router den sie geschickt hatten auf ihn wartete), danach so lange rumgejammert hat, bis sie ihm einen zweiten Router zugeschickt haben, dann aber doch noch irgendwie an den ersten gekommen ist, sodass am Ende erstmal die Verwirrung aufgelöst werden musste, wo eigentlich welcher Router ist und welcher denn nun aufgeschaltet gehört.