Assistenza ai non titolari di contratto

Abbiamo una domanda riguardo al supporto per le persone che desiderano mettersi in contatto con il servizio clienti anche se il partner contrattuale di Swisscom non è loro, ma il loro convivente, un membro della famiglia o un altro coinquilino (ad es. appartamento condiviso).

Se come persona non contraente volete/dovete rivolgervi al servizio clienti Swisscom, dovreste farlo preferibilmente per iscritto. Ciò significa che sia una copia della segnalazione del problema che una risposta/risposta scritta. La soluzione proposta viene inviata direttamente al contraente, in modo che tutti gli interessati possano essere informati, indipendentemente dal fatto che si trovino o meno a casa del contraente al momento della risposta di Swisscom.

Personalmente, raramente, se non mai, siamo riusciti a risolvere un problema in questo modo. Quasi ogni volta ci è stato detto che Swisscom non poteva aiutare per iscritto e che il contatto telefonico era assolutamente necessario. Sia chiamandoti che lasciando il tuo numero per essere richiamato. In questi casi Swisscom di solito voleva parlare con il titolare del contratto che, come nel nostro caso, spesso non ha potuto o non ha voluto fornire alcuna informazione. Se qualcun altro chiamava, non sempre, ma molto spesso, veniva licenziato al telefono, motivo per cui la disponibilità a contattare l’assistenza telefonica diminuiva continuamente.

La nostra domanda: oltre a noi, è capitato anche ad altri utenti che il supporto di Swisscom si sia dimostrato poco collaborativo e talvolta addirittura estremamente irrispettoso in questi casi? Quali esperienze hai avuto?

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In realtà è normale che l’assistenza contatti solo direttamente i partner contrattuali, altrimenti qualcuno sconosciuto potrebbe imbattersi in dati che non li riguardano.

In caso di problemi tecnici, i chiarimenti vengono discussi anche individualmente tra i due partner contrattuali e viene addirittura richiesto l’accesso diretto al sistema.

Quando si tratta di consigli sul prodotto, di solito non è un problema.

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Installationen, Netzwerk, Internet, Computertechnik, OS Windows, Apple und Linux.

@WalterB

Supportiamo la tutela delle aziende che non forniscono informazioni sui dati personali dei clienti a chiunque e che prendono sul serio la questione della protezione dei dati. Ma proprio per questo preferiamo il contatto scritto. Vi identificate già tramite lo Swisscom Login e la risposta ad una richiesta tramite il modulo verrà inviata solo all’indirizzo e-mail ufficiale del partner contrattuale. Per questo motivo ci stupisce la veemenza con cui Swisscom pretende praticamente in ogni caso il contatto telefonico, anche se non ha senso.

Certo, ci sono casi (ad es. malfunzionamenti del router, ecc.) in cui uno scambio diretto non è solo auspicabile ma più o meno assolutamente necessario. Ma nella maggior parte dei casi in cui ci siamo rivolti a Swisscom è avvenuto il contrario. Il contatto scritto era sicuramente preferibile (perché era necessario inviare screenshot, oppure descrivere dettagliatamente questioni complesse, ecc.).

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CIAO,

una questione un po’ fastidiosa, ma ci sono ragioni legali per questo.

Chi ti ha detto che è meglio che questi contatti siano scritti? Lo vivo diversamente. Il modo più semplice e veloce per raggiungere la hotline è telefonicamente. Chiami dalla rete fissa del titolare del contratto e, se necessario, parli brevemente con il proprietario. Allora chiama la hotline senza problemi e riceverai informazioni.

Ma se il proprietario del contratto si comporta in modo non collaborativo (come hai scritto nel post originale) diventa difficile. Allora solo parlare di mancata collaborazione da parte di Swisscom non migliora le cose e soprattutto come non contraente non raggiungerete il vostro obiettivo.

Tommaso

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OK, non sono mai stato coinvolto in un caso come questo perché gli utenti mi hanno chiamato prima e poi abbiamo contattato insieme l’assistenza per risolvere un problema, quindi il titolare del contratto era sempre presente.

Erano club in cui le cose non erano così facili come, ad esempio, un appartamento condiviso o famiglie in cui la conoscenza non era disponibile.

In realtà dovrebbe funzionare con una richiesta scritta, ma la questione è se possa risolvere un problema di natura tecnica.

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Problema 1:

E-mail o telefono

Nel caso di Swisscom utilizzerei sempre il telefono. Le richieste via e-mail, nel migliore dei casi, ti chiederanno di chiamare. Nel peggiore dei casi, non ricevono mai risposta.

Secondo me l’utilità del telefono non è da sottovalutare, soprattutto nelle questioni più complicate, perché spesso sono necessarie domande ecc. Il prerequisito, ovviamente, è che tu abbia effettivamente qualcuno al telefono in grado di affrontare questioni più complicate.

Problema 2:

Partner contrattuale non presente

Fornire informazioni senza poter verificare il partner contrattuale è una questione delicata ai sensi della legge sulla protezione dei dati. Se non hai l’appaltatore a portata di mano in quel momento, non è certamente l’ideale e nella maggior parte dei casi ti porterà a rimanere bloccato. Il personale di supporto non è tutto ugualmente severo, ma in generale la maggior parte delle persone si attiene alle “regole”. Questo non vale solo per Swisscom ed è giustificato. I dipendenti che sono troppo “disponibili” e ti forniscono informazioni anche se non possono identificarti con certezza possono finire in seri problemi all’interno dell’azienda.

Se questo è il caso da te descritto (“familiare”, “abitazione condivisa”), cioè devi regolarmente chiarire delle cose con lo stesso contraente, allora ottieni da loro una procura, ad es. Dona a Swisscom.

Problema 3:

Comportamento irrispettoso del personale di supporto

In realtà non mi è mai successo personalmente. Gli “hotliner” spesso non sono incredibilmente competenti, ma in realtà sono sempre molto amichevoli.

Una volta un cliente mi ha detto che un hotliner di Swisscom le ha detto durante una “dura” conversazione di supporto che probabilmente era semplicemente troppo stupida per capire qualcosa, ma penso che sia un caso piuttosto isolato.

Secondo me la cordialità è l’ultimo dei problemi del supporto Swisscom.

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