Accompagnement des non-titulaires du contrat

Nous avons une question concernant l’assistance aux personnes qui souhaitent contacter le service clientèle même si le partenaire contractuel de Swisscom n’est pas elles, mais leur partenaire de vie, un membre de leur famille ou un autre colocataire (par exemple en colocation).

Si, en tant que non-titulaire du contrat, vous souhaitez/devez contacter le service clientèle de Swisscom, vous devez idéalement le faire par écrit. Cela signifie qu’une copie du rapport de problème et une réponse/resp. La solution proposée est envoyée directement au preneur d’assurance, afin que toutes les personnes concernées puissent être informées, qu’elles se trouvent ou non au domicile du preneur d’assurance au moment de la réponse de Swisscom.

Personnellement, nous avons rarement, voire jamais, réussi à résoudre un problème de cette manière. Presque à chaque fois, on nous a dit que Swisscom ne pouvait pas nous aider par écrit et qu’un contact téléphonique était absolument nécessaire. Soit en vous appelant, soit en laissant votre propre numéro pour être rappelé. Dans ces cas-là, Swisscom souhaitait généralement s’adresser au titulaire du contrat qui, comme dans notre cas, ne pouvait ou ne voulait souvent fournir aucune information. Si quelqu’un d’autre appelait, il n’était pas toujours, mais très souvent, licencié au téléphone, c’est pourquoi la volonté de contacter l’assistance téléphonique diminuait continuellement.

Notre question : Est-il arrivé à d’autres utilisateurs que nous que le support de Swisscom se montre peu coopératif et parfois même extrêmement irrespectueux dans de tels cas ? Quelles expériences avez-vous vécues ?

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Il est en effet normal que le support ne contacte que directement les partenaires contractuels, sinon un inconnu pourrait éventuellement tomber sur des données qui n’ont rien à voir avec lui.

En cas de problèmes techniques, des éclaircissements sont également discutés en tête-à-tête entre les deux partenaires contractuels et un accès direct au système est même demandé.

Lorsqu’il s’agit de conseils sur les produits, ce n’est généralement pas un problème.

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Installationen, Netzwerk, Internet, Computertechnik, OS Windows, Apple und Linux.

@WalterB

Nous soutenons la vigilance des entreprises qui ne fournissent pas d’informations personnelles sur leurs clients à n’importe qui et qui prennent la question de la protection des données au sérieux. Mais c’est précisément pourquoi nous privilégions le contact écrit. Vous vous identifiez déjà via le login Swisscom et une réponse à une demande via le formulaire ne sera envoyée qu’à l’adresse e-mail officielle du partenaire contractuel. C’est pourquoi nous sommes surpris par la véhémence avec laquelle Swisscom souhaite un contact téléphonique dans presque tous les cas, même si cela n’a aucun sens.

Certes, il existe des cas (par exemple en cas de dysfonctionnement du routeur, etc.) dans lesquels un échange direct est non seulement souhaitable mais plus ou moins absolument nécessaire. Mais dans la plupart des cas où nous avons contacté Swisscom, c’est le contraire qui s’est produit. Le contact écrit était nettement préférable (car il fallait envoyer des captures d’écran, ou il fallait décrire en détail des problèmes complexes, etc.).

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Salut,

une question quelque peu ennuyeuse, mais il y a des raisons juridiques à cela.

Qui vous a dit qu’il était préférable d’établir de tels contacts par écrit ? Je le vis différemment. Le moyen le plus simple et le plus rapide d’accéder à la hotline est le téléphone. Vous appelez depuis le téléphone fixe du propriétaire du contrat et, si nécessaire, vous téléphonez brièvement au propriétaire. Alors appeler la hotline ne pose aucun problème et vous recevrez des informations.

Mais si le titulaire du contrat se comporte de manière peu coopérative (comme vous l’avez écrit dans le message original), cela devient difficile. Alors parler de non-coopération de la part de Swisscom n’arrange rien et surtout, en tant que non-contractant, vous n’atteindrez pas votre objectif.

Thomas

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OK, je n’ai jamais été impliqué dans un cas comme celui-ci moi-même car les utilisateurs m’ont appelé au préalable et nous avons ensuite contacté le support ensemble pour résoudre un problème, le titulaire du contrat était donc toujours là.

C’étaient des clubs où les choses n’étaient pas aussi faciles que, par exemple, un appartement partagé ou des familles où les connaissances n’étaient pas disponibles.

Cela devrait effectivement fonctionner sur demande écrite, mais la question est de savoir si cela peut résoudre un problème d’ordre technique.

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Problème 1 :

E-mail ou téléphone

Dans le cas de Swisscom, j’utiliserais toujours le téléphone. Les demandes de renseignements par courrier électronique aboutiront, dans le meilleur des cas, à ce que vous soyez invité à appeler. Dans le pire des cas, on ne leur répond jamais.

À mon avis, l’utilité du téléphone ne doit pas être sous-estimée, surtout dans les domaines plus complexes, car des requêtes, etc., sont souvent nécessaires. La condition préalable, bien sûr, est que vous ayez réellement au téléphone quelqu’un qui soit capable de traiter des problèmes plus complexes.

Problème 2 :

Partenaire contractuel absent

Fournir des informations sans pouvoir vérifier le partenaire contractuel est une question sensible au regard de la loi sur la protection des données. Si vous n’avez pas l’entrepreneur sous la main à ce moment-là, ce n’est certainement pas l’idéal et, dans la plupart des cas, vous vous retrouverez coincé. Le personnel d’assistance n’est pas tous aussi strict, mais en général la plupart des gens adhèrent aux « règles ». Ce n’est pas le cas uniquement chez Swisscom et c’est justifié. Les salariés qui se montrent trop « serviables » et vous donnent des informations même s’ils ne peuvent pas vous identifier avec certitude peuvent avoir de sérieux ennuis au sein de l’entreprise.

Si tel est le cas que vous avez décrit (« membre de la famille », « foyer partagé »), c’est-à-dire que vous devez régulièrement clarifier des choses pour le même partenaire contractuel, demandez-lui alors une procuration, par ex. Donnez à Swisscom.

Problème 3 :

Comportement irrespectueux du personnel de soutien

En fait, cela ne m’est jamais arrivé personnellement. Les « hotliners » ne sont souvent pas incroyablement compétents, mais ils sont en réalité toujours très sympathiques.

Une cliente m’a dit un jour qu’un hotliner de Swisscom lui avait dit, lors d’une conversation d’assistance “difficile”, qu’elle était probablement trop stupide pour comprendre quoi que ce soit - mais je pense que c’est un cas assez isolé.

À mon avis, la convivialité est le moindre des problèmes du support Swisscom.

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