Sehr geehrte Damen und Herren
Ich wende mich mit einer Beschwerde an Sie, da ich kürzlich massive Schwierigkeiten mit der Nutzung Ihres Kundenportals hatte.
Am 02.10.2025 wurden meine Dienste gesperrt und ich wollte mich auf dem Kundenportal einloggen, um die Rechnung zu begleichen. Trotz korrekter Anmeldung mit Benutzername und Passwort wurde ich gezwungen, meine Identitätskarte zu fotografieren. Da diese jedoch abgelaufen ist, konnte ich den Vorgang nicht abschliessen.
Daraufhin wurde ich mehrfach von Ihrem KI-Telefonservice abgewiesen und nicht an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter weitergeleitet. Erst über Umwege und den technischen Support konnte ich schliesslich ein neues Passwort erhalten und so die Identifizierung umgehen.
Besonders störend finde ich:
Ich hatte ein bestehendes Guthaben auf meinem Konto, das die offene Rechnung bereits gedeckt hätte. Trotzdem musste ich nochmals bezahlen, und das Guthaben wird nun lediglich auf die nächste Rechnung übertragen.
Die KI-gestützte Hotline hat mein Anliegen mehrfach blockiert und keine Lösung ermöglicht.
Die verpflichtende ID-Verifizierung ist in meinem Fall unverständlich, da ich mich bereits mit meinen persönlichen Zugangsdaten eingeloggt hatte.
Zudem gibt es in der Schweiz keine gesetzliche Grundlage, die Bürger verpflichtet, jederzeit im Besitz einer gültigen Identitätskarte zu sein. Ihre Anforderungen zwingen Kundinnen und Kunden damit in unnötige Zusatzkosten.
Ich befinde mich aktuell im Inland. Wäre ich jedoch im Ausland gewesen, wäre ich durch die gesperrten Dienste praktisch aufgeschmissen gewesen. Ohne Internetzugang und ohne die Möglichkeit, den KI-Telefonservice zu umgehen, hätte ich meine Dienste wohl kaum wieder aktivieren können.
Zur Verdeutlichung: Ihre Forderung nach einer gültigen ID ist in etwa so, als müsste ich meinen Führerausweis erneuern, nur um mich in ein Fitnessstudio einzuloggen – obwohl ich gar kein Auto fahre. Die Bedingung steht in keinem sachlichen Zusammenhang mit dem eigentlichen Zweck.
Aus meiner Sicht ist dieser Prozess weder kundenfreundlich noch verhältnismässig. Andere Lösungen zur Identifizierung, wie zum Beispiel gängige Authentifizierungs-Apps (z. B. Google Authenticator oder ähnliche), könnten diesen Schritt problemlos übernehmen – ohne dass Kundinnen und Kunden eine gültige ID vorweisen müssen.
Ich möchte Sie daher dringend bitten, Ihre Prozesse zu überdenken und eine Lösung zu schaffen, die einfacher, fairer und auch aus dem Ausland praktikabel ist.
Mit freundlichen Grüssen
Ein genervter Kunde