Die Produktfragen kommen

TamaraA · 2025-01-21T08:06:31+00:00

Liebe Community Heute ist es soweit. Um zirka 14.00 Uhr geht das neuste Community Feature live: die Produktfragen! Künftig stellen User\*innen auf den Produktseiten von swisscom.ch Fragen, welche ihr direkt in der Community beantworten könnt. So erleichtern wir potenziellen Käufer\*innen ihre Kaufentscheidung mit dem Fachwissen und der Expertise der Community. Merci für euer Engagement. Wir freuen uns auf den Brückenschlag zwischen swisscom.ch und unserer Community! 🎉 Liebe Grüsse Tamara

kaetho

[unbekannt]

wenn ich in einem Onlineshop eine Frage zu einem Angebot habe und diese da stelle, erwarte ich doch zuallererst mal, dass mir jemand Antwort gibt, der dazu auch was sagen kann. Die Beziehung Kunde<->Anbieter ist da doch eindeutig gegeben. Im Shop bin ich ja direkt im Wohnzimmer des Anbieters, also in diesem Fall Swisscom. Wenn ich da also eine Frage stelle, erwarte ich eine kompetente Antwort, und nicht “wir sind Kunden wie du, frag’ bei Swisscom nach”.

ups, da steht “Unsere Community beantwortet Ihre Fragen.” Das ist ja schon fast so, wie wenn ich etwas verkaufe, aber gar nicht weiss, oder schlimmer, mich gar nicht interessiert, was ich da verkaufe. Autsch.

kaetho

user109

kaetho habe gerade auch festgestellt das vor 3 Tagen ein Kunde eine Frage gestellt hat und es erst jetzt sichtbar war.

Ausserdem haben Kunden bei einem Sony Wireless Kopfhörer 5x die selbe Fragegestellt ob man diesen mit dem TV koppeln kann,

Da ist noch viel Luft nach oben, würde ich sagen…

user109

@kaetho wenn es um, Verträge (Vergünstigungen, usw.) Liefertermine oder Verfügbarkeit geht, sollte es eine @Sales_Swissom Mail geben wo ein SC-Mitarbeiter diese Fragen direkt mit dem Kunden abklären kann.

WalterB

TamaraA

Es hat viele Fragen unter Produkte warum es nicht mehr lieferbar ist und da ist nicht sehr einfach ohne dann einen Hinweis zu geben wo das Produkt noch erhältlich ist ohne einen Link hinzuzufügen, es steht schon unter Verhaltensregel das man keine Link zu Mitbewerber im Verkauf erstellen darf und nur einfach auf “Google” hinweisen ist nach meiner Meinung auch keine richtige Antwort.

Walter

Werner

WalterB

Eigentlich ist es doch ganz einfach:

Es gibt unter den Produkten Fragen, welche wirklich nur die Swisscom selbst beantworten kann.
Entweder machen das dann Swisscom-Mitarbeiter, welche über die entsprechenden Infos verfügen selbst, oder eben nicht.
Beantwortet Swisscom selbst die entsprechenden Fragen nicht, dann ist das dann eben einfach so, und als anderer Kunde, welcher nichts zur konkreten Frage beitragen kann, sollte man dann einfach auch gar nichts schreiben. Ganz sicher nicht, dass man ja auch nur Kunde ist und auch nichts dazu sagen kann, denn das hilft garantiert gerade gar niemandem 🙂

Werner

Duplette, gelöscht

TamaraA

Hoi DomiP und @kaetho

Merci für die guuuuute Frage! 🙂
Ich hab das abgeklärt. Antwort: "Der User hätte die Möglichkeit sich bei Produkten welche den Status “Lieferverzögerung” haben, einzutragen und erhält sobald das Produkt wieder verfügbar wäre, eine Benachrichtigung per Mail."

Das wäre der willkommenste Weg, wozu ihr andere User motivieren könnt. Viel lieber, als Links auf Digitec und Co. 🙂

@User1983 den Hinweis auf unsere Nummer bitte nur im äussersten Notfall teilen. Wir haben das Ziel, die Hotline zu entlasten. Wenn du alternativ auf den Chat verweisen könntest, wären wir sehr happy. 🙂

Lieber Gruss & geniesst die Sonne

Tamara

DomiP

TamaraA wo wäre dies denn genau?
Beispielsweise bei diesem Produkt sehe ich dies nirgends: Apple AirPods (3. Generation) inkl. Lightning Case weiss mit Abo – Kopfhörer | Swisscom
Oder beziehst Du dich nur auf Lieferverzögerungen per Se? Ich habe aber gemeint, dass die Fragen auch bei ebensolchen Ausverkauften Artikeln kommen - dann müsste man dort fast die Kommentarspalte schliessen.

TamaraA

Und auch noch zu den Folgegespräche ein Feedback:

Wir arbeiten eng mit den Produktverantwortlichen zusammen und prüfen im Doing, auf welche Fragen wir wie reagieren sollen. Ob sich künftig mehr Mitarbeitende einklinken um Produktfragen zu beantworten, ist noch offen. Auch die Freigabe der Fragen durch die Moderation ist Learning bei Doing. Ist doch meist so, wenn man ein neues Feature implementiert. 🙂 Merci jedenfalls vielmals für euer Engagement!

Lieber Gruss

Tamara

kaetho

Hallo zusammen, hallo @TamaraA

Die Möglichkeit, Fragen zum Produkt zu stellen wird ja mittlerweile rege genutzt, siehe z.B. hier:
https://www.swisscom.ch/de/privatkunden/produkte/kopfhoerer/details.html/samsung-galaxy-buds3-pro-11067346?useCase=HARDWAREONLY&quantity=1#

Was ich vermisse, ist nun eine weitere Möglichkeit. Offenbar gibt es nun auch das Bedürfnis sich mitzuteilen, wenn man nach dem Kauf negative Erlebnisse mit dem Produkt gemacht hat. Siehe hier:
https://community.swisscom.ch/d/860723-a-eviter

Ich bin dafür, dass die Bewertungsmöglichkeit eines Produktes auch direkt auf der Produktseite angeboten wird. So wie das heute alle gängigen Online-Shops machen. Dann könnte man sich das ganze Gedöns im Nachgang der Bewertung hier im Forum sparen.

Wie seht ihr das?

Grüsse, Thomas

TamaraA

Hoi kaetho

Verstehe deinen Wunsch und das allgemeine Bedürfnis.

Steht als Option auf unserer Ideenliste, muss aber intern gut abgestimmt werden.

Lieber Gruss

Tamara

POGO 1104

@TamaraA

Bezüglich “Produktefragen”:

Ich sehe da einige Probleme:
1. Die Fragen werden ja bis zu 2 Tage verzögert hier in der Community publiziert (von "irgendjemandem von euch zuerst geprüft und freigeschaltet). Ist das i eurem Sinne, das der fragende Kunde solange warten muss für eine Antwort ?
2. Häufig sind es ja 0815 Kunden, die null AHnung haben von Community, was das überhaupt ist, und sind sich dessen nicht bewusst, dass sie später nochmals schauen müssen, ob da evtl jemand die Frage beantwortet hat. –> Viele Antworten versanden so un kommen gar nicht bei der fragenden Person an
3. Viele 0815 Kunden denken, das ist ein Chatbot und Fragen werden sofort beantwortet (Sieht man der Stichwortartigen Fragestellung). Wenn dann nicht gleich eine Antwort kommt - läuft die Frage ins Datennirwana…..

Unter Berücksichtigung der genannten Punkte sehe ich den Nutzen der “Fragen im Shop” sehr, sehr,sehr klein - nur ein Bruchteil der Kunden kommt überhaupt an die ANtworten der gestellten Fragen…

Wie geht ihr mit diesen Problematiken um ?

GuidoL

POGO 1104
@TamaraA

Ich frage mich grundsätzluch warum es einen separaten Punkt für Produktfragen braucht.
Das Frage-Menü bei den Produkten könnte doch direkt in eine entsprechende Rubrik in der Community führen.

Ob jemand eine technische Frage über einen Kopfhörer oder eine Wlan-Box hat ist doch egal, sie wird ja praktisch von den gleichen Leuten beantwortet.

Ausserdem würde es sehr helfen, wenn das Marketing in die Produktbeschreibungen und die technischen Daten etwas mehr Informationen eintragen würden. Diese sind ja beim Hersteller vorhanden und müssten nur übernommen werden.

Masse, Gewicht und Kompatibilität bei einer Powerbank ist da ein typisches Beispiel.

KMDD

@kaetho Ich bin klar gegen die Möglichkeit, Produkte direkt unter dem Produkt zu bewerten. Das gab es schon mal und die Erfahrung zeigt, dass im Wesentlichen die unzufriedenen Kunden kommentieren. So bekommt man ein komplett falsches Bild. Der Mensch ist leider so, dass er das Gute für sich behält und die Wut rauslassen muss.

kaetho

KMDD

ja, ist auch ein Argument. Für mich ist das mit der Möglichkeit der Produktfragen, aber fehlendem Feedbackkanal einfach nicht fertig.

Und grad die Mentoren hätten es in der Hand, dann so einen “Meckerthread” dann nicht eskalieren zu lassen. Aber offenbar juckt’s den einen oder anderen halt einfach zu fest…

TamaraA

GuidoL @kaetho @POGO 1104 Danke für eure Gedanken. Die Navigation behalten wir bis auf Weiteres bei, da sich sonst Diskussionen und Produktfragen vermischen. Das wollen wir nicht.

Mit den Verantwortlichen für die Produktseiten sind wir in engem Austausch und geben Learnings weiter.

Wie gesagt, wir sind da Schritt für Schritt dran und halten euch auf dem Laufenden.

Lieber Gruss

Tamara

POGO 1104

@StefanP
@ThomasS

Mal 2 Fragen zu diesen “Produktefragen”…..

Ich denke, das ist aus Kundensicht ziemlich unpraktikabel.
Als 0815 Kunde, der eine Frage zu dem entsprechenden Produkt stellt, erwartet man doch eigentlich eine ziemlich zeitnahe Antwort und nicht erst 1- oder 2 Tage später, nachdem die Frage erstmal durch einen Moderator freigeschaltet werden muss und dann vielleicht durch einen Mentor beantwortet wird.
Der anhnungslose, nicht Community-versierte 0815 Kunde bekommt doch in der Mehrheit diese - verzögerte - Antwort doch gar nicht mit. Trotz vermutlich automatischer Benachrichtungsmail.

wie seht ihr dieses Thema - oder seh nur ich das so ? gibts Auswertungen zu diesem Thema, wieviele Fragende wirklich eine Antwort anschauen ?
.
Warum verbleiben viele ausverkaufte Artikel noch lange im Shop und generieren so unnötige Fragen ?
Ist die Annahme richtig, dass wenn “Ausverkauft”, dass dann diese Artikel nicht wieder lieferbar werden ?

StefanP

POGO 1104

Hi POGO

Zu 1) Freischaltung & Reaktionszeit

Die Freischaltung ist zentral, weil Produktefragen direkt auf den Sales-Seiten sichtbar sind – da können wir keinen Spam, keine Fremdwerbung oder Netiquette-Verstösse zulassen.

Die Fakten:

⏱️ Durchschnittliche Reaktionszeit: 2 Stunden bis zur ersten Antwort (meist direkt die richtige und praktisch immer von euch)
👀 Jede Antwort wird über 100x gesehen – enormer Multiplikator-Effekt
📊 30% aller Community-Diskussionen sind mittlerweile Produktefragen. Nicht die interessantesten Frage ich weiss. Nicht technikaffine Kunden
🎯 Management-Aufmerksamkeit für Community ist seit der Integration auf Sales-Seiten massiv gestiegen

Wichtig: Das ist keine Hotline – aber eine super Zeit für asynchronen Support mit hoher Reichweite.

Was kommt:

🔄 Q1/Q2 2026: Überarbeitung der Produktseiten → mehr Sichtbarkeit für Fragen
⭐ 1. HJ 2026: Produktratings gehen live
🚀 Optimierung Kundenexperience läuft bereits

Kurz: Produktefragen sind enorm wichtig und werden stark genutzt. Die Customer Experience kann noch besser werden – daran arbeiten wir.

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Zu 2) Ausverkaufte Artikel im Shop

Das ist ein bekanntes Thema, an dem wir intern arbeiten (Info vom Verantwortlichen der Produktseite):

Warum bleiben ausverkaufte Artikel online? Die End-of-Life-Prozesse im Shop sind komplex und teilweise noch manuell. Wenn ein Produkt ausläuft, dauert es oft, bis alle Systeme und Kanäle aktualisiert sind. Deshalb bleiben Artikel manchmal länger online, als sie sollten. Die zuständigen Teams arbeiten an einer strukturellen Lösung.

Bedeutet “Ausverkauft” = dauerhaft weg? Nicht zwingend. Es kann sein, dass Restbestände aus den physischen Shops nachfliessen. Erst wenn definitiv feststeht, dass keine Nachlieferungen mehr kommen, werden Artikel aus dem Online-Shop entfernt – auch das erfolgt aktuell noch manuell.

Fazit: Die Prozesse sind bekannt und werden optimiert. Bis dahin gilt: Ausverkaufte Artikel können gelegentlich wieder verfügbar werden, eine Garantie gibt es aber nicht.

Gruss

StefanP

POGO 1104

StefanP

Danke, Stefan…..

StefanP
Durchschnittliche Reaktionszeit: 2 Stunden bis zur ersten Antwort (meist direkt die richtige und praktisch immer von euch)

ja, aber erst, wenn die Frage publiziert wurde - und das kann gut und gerne einige Stunden bis zu 1-2 Tage dauern…..
.

StefanP
Jede Antwort wird über 100x gesehen – enormer Multiplikator-Effekt

Die Frage hier ist nun:
Wurde die Antwort auch vom ursprüglichen Fragesteller gesehen - 1-2 Tage später…..

POGO 1104

StefanP

Ich möchte hier gleich nachhaken mit einem weiteren Punkt:

Bei den Produktefragen kommt relativ häufig die Frage: “Was kostet Handy xy” ohne Abo ?
Um an diese Info zu kommen, muss man sich erst mühsam durch den Auswahlprozess klicken, um dann dort zu wählen “ohne Abo”, erst dann sieht man den entsprechenden Preis.
Könnte man nicht gleich auf der Startseite des Produktes zusätzlich den Kaufpreis ohne Abo angeben?

Mir ist klar, dass Swisscom lieber ein Gerät mit Abo (möglichst XXXL für 48 Monate) verkauft - dennoch, sollte man nicht unnötige Nachfrage generieren.
Wenn ein Kunde kein Abo möchte - was auch legitim ist - sollte er doch diese Info sofort haben….

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