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Das Problem hierbei, nur der Kunde hat die Vorteile, Swisscom jedoch nicht. Denn um jene E-Mails bearbeiten zu können, braucht Swisscom hierzu Mitarbeiter mit dem nötigen Hintergrundwissen. Somit hochbezahlte Support-Mitarbeiter gleich in der Level-1-Support. Ein Call-Center-Agent verdient etwa die HĂ€lfte des Lohnes, entsprechend sieht es mit der hierzu nötigen teuren Ausbildung durch Swisscom aus. Wenn somit so ein E-Mail zu bearbeiten ist, so kommt da zumeist die Frage âJa, was meint nun der Kunde?â. Am Telefon könnte jener Mitarbeiter solange nachfragen, bis bei ihm der Groschen fĂ€llt und eventuell erkennt, dass es sich um ein Level-2-Support-Fall handelt, welcher weitergereicht werden muss. Nun Swisscom hat sehr viele Kunden, entsprechend wĂ€re hierzu auch die nötige Anzahl von hochbezahlten Support-Mitarbeiter in der Level-1-Support einzustellen. Das ist der Swisscom allerdings zu teuer. Denn jene Spezialisten mĂŒssten sich auch um E-Mails von DAUs kĂŒmmern, die doch sehr unklare Fehlerbeschreibungen liefern, was langwierige Ping-Pongs nach sich ziehen kann. Bei der Anzahl von Kunden haben die DAUs doch ein erheblich grosser Anteil.
Glotzologe