In jedem Grossbetrieb, egal wie die Besitzverhältnisse sind, läuft das Troubleshooting zumindest im Massenmarktbereich (Residentials) nach fest vorgegebenen Prozessen ab:
Abhandlung nach Checklisten und fixen Prozessen im 1. Level Support
Damit löst man in der Regel 80% der Fälle
Wen der 1. Level nicht zum Ziel kommt -> Eskalation zum Level 2
Im Level 2 werden in der Regel wiederum 80% der Fälle erledigt d.h. bis dahin sind es dann 96%
Die restlichen 4% landen dann im Engineering (3. Level) und werden dort spezifisch/individuell behandelt.
Auch wenn es schwerfällig erscheint und für den Kunden mühsam sein kann, so gibt es zumindest in Grossbetrieben für den Massenmarkt keine wirklich brauchbaren Alternativen.
Bestes Beispiel wie man es in einem Grossbetrieb nicht machen sollte ist das aktuelle JeKaMi in der Schweiz beim Umgang mit der Corona-Krise. Da darf bald jeder unter dem Deckmantel Eigenverantwortung individuell schalten und walten wie es im grad gefällt.
