Als IT-Berufler habe ich seit vielen Jahren regelmässig mit der Swisscom zu tun und könnte daher bedauerlicherweise Bände füllen, voll mit absurden Geschichten über erschreckende Inkompetenz und dreiste Abzocke durch die Swisscom. Doch ich will hier keine alten Geschichten aufwärmen, sondern sehr konkret auf einen kürzlichen Kundendienst-Kontakt eingehen, bei dem zwei (für mich) neue dubiose Trickli zur Anwendung kamen. Mein betroffener Kunde hatte seit kurzem (nebst regelmässigen Internet-Ausfällen) auch ein ungewöhnliches Phänomen, das ich so zuvor noch nie hatte, welches sich aber diagnostisch mit grosser Sicherheit auf eine Fehlfunktion des (notorisch instabilen) Centro Grande Routers zurückführen liess. Ich kontaktierte also die Swisscom-Hotline, nicht weil ich davon ausging, dass man das Problem da lösen könne, sondern um nach den üblichen Schikanen (Reset-Orgie etc.) dann ein Austauschgerät für den Kunden organisieren zu können. Zumindest der erste Teil meiner Erwartung wurde natürlich vollstens erfüllt: Die Hotline MItarbeiterin war mangels IT-Kenntnissen nur mühsam in der Lage, die Problemlage überhaupt einzuordnen und ging dann zur erwarteten Router-Reset-Orgie über. (Unnötig zu erwähnen, dass das nichts half. Aber immerhin wollte sie nicht fünf Resets am Stück machen. Solche Querulanten hatte ich nämlich auch schon an der Hotline...) Was dann kam erstaunte bzw. erschütterte mich hingegen: Anstatt über ein Austauschgerät zu verhandeln, verwies mich die Swisscom-Kundendienstlerin an die Telefonnummer des kostenpflichtigen "Swisscom MyService", wo man mir für läppische 160.- pro Stunde helfen könne. Sie selber wisse leider nicht so gut Bescheid (immerhin: Selbsterkenntnis), aber die Experten bei "MyService" kämen da viel besser draus als sie. Man muss sich das einmal auf der Zunge zergehen lassen: Der kostenlose Support für Swisscom-Probleme verweist mich zur Lösung eines eben solchen Swisscom-Problems an eine teure Support-Hotline deren eigentlicher Zweck es wäre, Probleme zu lösen, die eben gerade keine Swisscom-Probleme sind. Und das, nachdem die Diagnose ja meinerseits bereits gestellt war. Also hier bereits eine doppelte Verfehlung: 1\. Man schiebt das Problem vom eigentlich zuständigen Swisscom-Support an eine nicht zuständige aber teure Alternativstelle (deren Ertrag dann zufällig in die Swisscom-Kassen fliessen würde.) 2.Der Verweis an den kostenpflichtigen MyService hätte zudem zweifellos zu nichts geführt, da die dortigen Hotliner ja auch keinen nicht defekten Router zum Kunden teleportieren können. (Vermutlich wäre aber noch ein bisschen mehr Zeit verschwendet worden, dann nach allem was ich bisher mit der Swisscom erlebt habe, hege ich höchste Zweifel daran, dass bei "MyService" irgendwer arbeitet, der eine bessere Diagnose als ich stellen kann. Vielmehr wäre es wohl eher in eine teure Peinlichkeit ausgeartet, wie man es ja auch von den Techniker-Besuchen der Swisscom zur Genüge kennt. ) Doch damit nicht genug. Zum Abschluss unseres Gespräches wollte die Kundendienstlerin dann unbedingt noch die E-Mail-Adresse des Kunden wissen. Ich wies sie darauf hin, dass dies diagnostisch kaum relevant sei, doch sie bestand darauf. Wieso, sollte ich kurze Zeit später erfahren. Denn "rein zufällig" landete auf eben dieser E-Mail-Adresse ein paar Minuten später eine Nachricht, gemäss der die Swisscom festgestellt habe, dass der Kunde noch einen "in die Jahre gekommenen Router" verwende und man ihm empfehle, für bessere Stabilität auf die neue IB2 zu wechseln. Hierzu habe man für ihn ein "Treueangebot", bei welchem er die IB2 vergünstigt beziehen könne. AHA... das ist dann (neben dem unredlichen Verweis an eine kostenpflichtige Hotline) die andere neue Masche aus dem Hause Swisscom: Beim Hotline-Gespräch mit dem IT-Spezialisten des Kunden nichts von einem Austauschgerät wissen wollen, gleichzeitig aber dem Kunden eine Mail schicken, um ihm einen neuen Router zu verkaufen. Hier wird als "zufälliges Treueangebot" getarnt der Versuch unternommen, den verzweifelten Kunden dazu zu bringen, sein Ersatzteil selber zu kaufen. Vermutlich in der Hoffnung, dass dann die Frage nicht auftaucht, ob es nicht redlich wäre wenn die Swisscom ihren fehlerhaften Zwangsrouter kostenlos durch einen neuen Zwangsrouter ersetzen würde. Ernsthaft Swisscom... nachdem ihr nun viele Jahre die hohen Preise durch den angeblich so guten 'kostenlosen' Kundendienst (der ja in Wirklichkeit alles andere als gut ist) zu rechtfertigen versucht, wollt ihr den Kunden jetzt auch noch zusätzlich für die Hotline bezahlen lassen? Und das Austauschgerät für den defekten Pannen-Router soll der Kunde dann bitte auch noch selber bezahlen - und damit ihm das nicht so sauer aufstösst, tarnt man es als "Treueangebot", das ganz zufällig ins Postfach flattert, nachdem der Defekt des aktuellen Routers bekannt wurde... ... ich erwarte ja nun wirklich schon lange nichts Gutes mehr von euch, aber ihr schafft es, mich regelmässig aufs Neue negativ zu überraschen.

Wo liegt den jetzt das Problem wenn die Garantie für den Centro Grande abgelaufen wird und für Fr. 99.00 die Internet-Box 2 gekauft werden kann? Das es nicht immer 100% rund läuft beim Support ist uns Kunden hier im Community schon lange bekannt und sollte sicher verbessert werden, aber es ist sicher nicht immer Norm. Es gibt auch viel positives welches leider nicht so viel wie negatives publiziert wird. [https://supportcommunity.swisscom.ch/t5/Diskussionen-%C3%BCber-weitere/Ihre-Meinung-ist-uns-wichtig/m-p/495807#M6470](https://community.swisscom.ch/t5/Diskussionen-%C3%BCber-weitere/Ihre-Meinung-ist-uns-wichtig/m-p/495807#M6470)

Wenn Du ja scheinbar als IT-Berufler unterwegs bist, dann ist Dir natürlich bewusst, dass der Centro Grande keine Garantie mehr hat. Warum empfiehlst Du denn nicht den günstigen Wechsel auf die Internet Box 2?

Ich glaube es geht im @"cslu"#373274 eher um die Inkompetenz des Kundendienstes als um den Router😃 Wobei man nicht per se alle Kundendienstmitarbeiter in den selben Topf werfen kann Tschamic

Danke für eure Antworten. Zunächst einmal muss ich etwas zum Thema Router-Garantie sagen. (Natürlich war mir klar, dass das als erstes kommen würde.) Die Swisscom-Router sind ja faktisch Zwangsrouter (auch wenn sich das in den letzten Wochen allenfalls etwas gelockert hat). Sie werden den Kunden von der Swisscom bei Vertragsabschluss quasi im Paket mit dem Internetabo abgegeben (oder verkauft) und stellen eine Voraussetzung dafür dar, dass das Internetabo überhaupt genutzt werden kann. D.h. ein funktionierender Router ist für mich integraler Bestandteil des Abos, welches der Kunde Monat für Monat bezahlt. Die Swisscom-Argumentation, dass ein solches Gerät eine 'Garantiezeit' habe, die ablaufen könne und nach deren Ablauf der Abo-Kunde im Defektfall kostenpflichtig ein Austauschgerät zu beziehen habe scheint mir daher offensichtlich widersinnig und kundenfeindlich zu sein. Auch ist mir so etwas von keinem anderen grossen Provider bekannt. Für alle ist es eine Selbstverständlichkeit, dass Sie dem Kunden den Router zur Verfügung stellen, den der Kunde zwingend braucht, um die Dienste für die er bazhlt auch nutzen zu können. Aber lassen wir diese Selbstverständlichkeiten einmal hinter uns und akzeptieren, dass es gemäss Auffassung der Swisscom tatsächlich so ist, dass der Kunde im Router-Defektfall auf eigene Kosten bei der Swisscom einen Austauschrouter zu kaufen hat: **Ändert das an der von mir hier geschilderten Problematik irgend etwas? Nein!** Denn faktisch hat die Kundendienstlerin mir gegenüber ja zu keinem Zeitpunkt zugegeben/gesagt, dass der Centro Grande tatsächlich defekt sein könnte und der Kunde ein Austauschgerät kaufen könne/müsse. Vielmehr hat sie vordergründig darauf beharrt, dass es sich um ein Problem handle, zu dessen Lösung ich mich an den kostenpflichtigen "Swisscom MyService" wenden müsse, währenddessen sie aber im Hintergrund, an mir vorbei, dem Kunden direkt ein als Treueangebot getarntes Mail geschickt hat, mit dem Inhalt, er solle doch einen neuen Router kaufen - aber nicht weil sein alter Router defekt sei, sondern weil er 'schon etwas in die Jahre gekommen sei'. Sie hätte ja auch einfach mir gegenüber sagen können: Ok, ihr Kunde muss jetzt halt ein Austauschgerät kaufen. Hat sie aber nicht - wahrscheinlich weil man eben bei der Swisscom genau weiss, wie sauer sowas den Kunden aufstösst! Vielmehr hat sie mir unter einem Vorwand die Mailadresse des Kunden entlockt, ohne auch nur im geringsten darauf hinzuweisen, dass sie diese nutzt, um diesen direkt dieses Tarn-Mail zu schicken. D.h. WalterB und Dani (CH) eure Einwände gehen etwas am Ziel vorbei. Mein Ziel war von Anfang an, dem Kunden eine IB2 zu organisieren (vorbehaltlich des unwahrscheinlichen Falles, dass der Kundendienst einer andere Lösung für das Problem auf Lager gehabt hätte). Aber statt einfach zu sagen "Ja, die CB ist wohl defekt" und dem Kunden einfach ein Austauschgerät zu schicken (kostenlos wäre angemessen, kostenpflichtig wäre zwar unanständig aber aus Erfahrung "akzeptabel") hat man ja miese Spielchen gespielt, wollte uns völlig absurderweise auf eine 160.-/h Hotline locken und das notwendige Austauschgerät dann "ganz zufällig" hinterrücks doch noch verkaufen.

@"cslu"#373274 die über das Ganze gesehen langsam scheinbar sinkende Kompetenz der Hotline finde ich auch nicht ok. Ob das tatsächlich so ist, kann ich aber nicht beuteilen. Meine wenigen Kontakte mit der Hotline verlaufen bis jetzt ganz ok. Etwas amüsiert hat mich deine Geschichte mit dem Centro Grande. Soweit mir bekannt ist, liegt Swisscom einiges daran, dass dieser Router aus dem Verkehr gezogen wird. Bereits vor über einem Jahr (!) wurde dieser Router bei meinem Nachbarn durch die Internet Box standard ausgetauscht. Ohne vorheriges anstossen des Kunden, dazu kostenlos. Warum soll das jetzt in deinem beschriebenen Fall nicht gehen? Wenn du mit der Kundendienstlerin nicht klar kommst, dann musst du dich halt verabschieden und neu anrufen, bis du jemanden dran hast, der (oder die) deinen Ansprüchen gerecht wird. Machen offenbar mittlerweile einige so. Zudem sitzen am anderen Ende der Telefonleitungen auch Menschen, die lernfähig sind. Du hast mit einem klaren Ziel angerufen (meiner Ansicht nach auch durchaus erreichbar), also sprich die Leute doch direkt darauf an und lasse sie nicht ins Messer laufen wenn klar wird, dass sie nicht verstehen. Ostereier suchen (lassen) kann von der Gegenseite auch als "miese Spielchen spielen" verstanden werden; und glaub mir, sowas stellt man für gewöhnlich sehr schnell fest... Thomas

Ja ich find es schon auch ein bisschen speziell wie es @"cslu"#373274 auch bemerkt hat. Klar sind 99.- immer noch ein besseres Angebot als 299 Stutz. Aber diese Kunden haben die Router oftmals im Vetrauen und auf Anweisung der Swisscom installiert, da man ja keine Fremdrouter unterstützt. Diese sagenumworbene Unterstützung endet da wo ein Reset durch die Hotline nicht hilft. Danach kann my Service antreten 🙂 Oder hier im Forum wird man darauf aufmerksam und behebt das Problem durch Fachspezialisten, es könnte ja sonst ein schlechtes Bild abwerfen wenn da so jeder mitlesen darf... Ich mag und darf wohl auch nicht mehr sagen. Aber es gibt sogar noch so etwas wie ein "Bad Firmware" Angebot. Hey Bad Firmware!!!! 🙂 Von einem Router welcher durch Swisscom aufgezwungen, äh empfohlen wurde. Sogar da darf der Kunde noch etwas bezahlen. Gut es sind dann keine 99.- mehr... Auch ganz lustig sind die Briefchen, wo der Kunde informiert wird, dass ihr Router nicht der neusten Generation entspricht und nicht die volle Leistung des Anschlusses nutzen kann. Da darfst du für 99.- ein Upgrade machen, obwohl ja eigentlich durch Technologiewechsel im Access ein gratis erzwungenes, äh empfohlenes, Zugangsgerät dein Recht oder sogar Pflicht ist. Sprichtwort 7390 und Vectoring. Und wenn du dann die 99 Franken für dein Gerät bezahlt hast, musst du gleich eine Beta Firmware, ähm Beta der Beta auf die Beta des Blackbuilds installieren, damit NORMALE Routerfunktionen so arbeiten wie man sich bei Swisscom erwünschelt.

Weils so "schön" ist gerade noch ein Erlebnis von heute: Ich war bei einer Kundin, um ein paar Dinge zu erledigen. Da bat sie mich, ich solle auch noch ihr neues Festnetztelefon einrichten, sie habe das nicht geschafft. Der Grund dafür war schnell gefunden: Man hat ihr im Swisscom-Shop ein neues "HD Phone Nyon" angedreht, ihr Centro Business (1) hat aber gar keine DECT-Schnittstelle und kann folglich mit dem Nyon gar nicht verwendet werden. Gut, werdet ihr sagen, eine typische kleine Fehlleistung wie sie in den Swisscom-Shops ja die Regel und nicht die Ausnahme ist. Doch es kommt noch besser: Die Kundin erzählte mir dann, dass sie eigentlich aus verschiedenen Gründen das Nyon gar nicht wollte. Da habe man ihr im Swisscom-Shop gesagt, es gebe gar kein anderes Festnetztelefon als das Nyon mehr, das sei das einzig neu erhältliche Telefon, was noch auf dem Swisscom-Netz funktioniere! Deswegen hat sie es zähneknirschend genommen. Pustekuchen! (Ich bin dann zwei Häuser weiter in einen InterDiscount und konnte für die Kundin dort aus einer Auswahl von etwa 20 Festnetztelefonen aussuchen, die es gemäss Swisscom alle gar nicht gibt:p) Okay, werdet ihr sagen... eine typische kleine Fehlleistung und eine typische kleine Lüge, wie sie in den Swisscom-Shops ja die Regel und nicht die Ausnahme sind. Doch - hold on - es kommt NOCH besser: Ich erkundigte mich bei der Kundin, wieso sie eigentlich überhaupt erst auf die Idee gekommen sei, ein neues Telefon zu kaufen. Sie erklärte mir, ihr altes Telefon habe nicht mehr funktioniert und sie sei deswegen damit zum Swisscom-Shop um prüfen zu lassen, was damit nicht stimmt. Nun sind in solchen Fällen ja typischerweise einfach die Akkus platt, insbesondere wenn das Telefon schon ein paar Jahre alt ist und die Kundin noch nie die Akkus gewechselt hat. Hat man das also im Swisscom-Shop geprüft, bevor man ihr ein neues Telefon verkauft hat? Jein, sagt die Kundin. Der Shop-Mitarbeiter habe kurz die Abdeckung geöffnet, ins Akkufach geschaut (ohne die Akkus zu entnehmen!) und ihr dann beschieden, die Akkus seien in Ordnung, also müsste sonst etwas am Telefon kaputt sein. Das war die ganze Diagnose. Mit Verlaub, aber wenn einer glaubt, er könne den Zustand der Akkus zuverlässig durch reinen Augenschein ins Akkufach als "in Ordnung" titulieren, dann ist er entweder komplett unfähig oder - was ich aufgrund zahlloser Erfahrungen mit dem Luzerner Swisscom-Shop für wahrscheinlicher halte - einfach ein dreister Lügner, der der Kundin umsverrecken ein neues Telefon verkaufen wollte. Denn derartige Fälle hatte ich ja nun wirklich schon zu Hauf. Beispielsweise x Fälle in denen Kunden mit irgendwelchen kleinen Softwarefehlern auf ihren iPhones und Androids in den Swisscom-Shop marschiert sind, wo man ihnen jeweils beschied, das Gerät sei irreparabel defekt, sie sollen doch ein neues kaufen. Ich hatte schon mehrere Fälle, in denen ein angeblich "irreparabel defektes" Gerät (es handelt sich jeweils um Softwarefehler) nach einem simplen Neustart wieder normal funktioniert hat. Kann man sich schon langsam die Fragen stellen, ob das einfach noch institutionalisiertes Versagen ist, oder ob das schon in Richtung organisierter Massenbetrug geht.

@"cslu"#373274 schrieb: * * * Kann man sich schon langsam die Fragen stellen, ob das einfach noch institutionalisiertes Versagen ist, oder ob das schon in Richtung organisierter Massenbetrug geht. * * * Bevor Du hier die grosse Betrugs- und Verschwörungs Keule auspackst, wäre es nicht schlecht gewesen wenn Dich als sogenannter IT-Berufler ein wenig selber informiert hättest. Warum hat Deine Kundin einen Centro Business? Falls Sie ein Business Abo hat, wäre das Nyon passend. Klar muss es der Centro Business 2 sein, damit das Nyon funktioniert. Bei den InOne KMU Abos, ist es das einzige drahtlos Telefon das von Swisscom angeboten wird. Guckst Du: [https://www.swisscom.ch/de/business/kmu/zubehoer/fixednetwork-accessories\_new.html?category=fixTelephones\_SME&sortCriteria=popularity&contractDuration=24&segment=RES#tab%5Bselected%5D=0](https://www.swisscom.ch/de/business/kmu/zubehoer/fixednetwork-accessories_new.html?category=fixTelephones_SME&sortCriteria=popularity&contractDuration=24&segment=RES#tab%5Bselected%5D=0) Ich glaube nicht, das die SC Shop Leute absichtlich, und von Swisscom vorgegeben, wie Du es unterstellst, betrügen wollen. Sie sind vermutlich auch überfordert von den vielen möglichen Varianten, Abos und Apparaten. Alle 2-3 Jahre wird sowieso alles wieder geändert, umbenannt und anders zusammengestellt. Mit den Business Abo Kunden haben die Shop Leute wahrscheinlich auch nicht jeden Tag zu tun.

@"compa"#141609 Sorry, aber du musst in irgend einer seltsamen Parallelwelt leben, wenn du wirklich ernst meinst, was du schreibst. Die Fakten sind: 1\. Der Swisscom-Mitarbeiter hat der Kundin ein Telefon verkauft, das sie mit ihrem Router nicht verwenden kann. Punkt. 2\. Der Swisscom-Mitarbeiter hätte jederzeit in seiner Kundendatenbank prüfen können und müssen, was die Kundin für einen Router hat, wenn er ihr ein Telefon verkauft, das nicht mit allen Routern funktioniert. Hat er aber nicht - oder nicht richtig - gemacht. Punkt. 3\. Irgendwelche theoretischen Fantasien darüber, was mit einem Centro Business 2.0 funktionieren würde sind der Kundin völlig egal, so lange die Kundin keinen Centro Business 2.0 hat. Punkt. (Ferner kann die Kundin von dieser Kompatibilitätsgeschichte ja nichts wissen, da sie logischerweise weder weiss, welchen Router sie genau hat noch, dass das Superduper HD Phone nur mit einem Router funktioniert, den sie nicht hat. Und noch zur Frage "Wieso hat die Kundin einen Centro Business" - wieso sollte sie keinen haben? Sie hat ihn meines Wissens Ende 2014 von der SC erhalten, als sie ins neue Büro umgezogen ist. Hat für ihr kleines Büro alle Anforderungen erfüllt, gab nie einen Grund, den auszutauschen. Hat die Swisscom das Ding nicht sogar bis vor kurzem selber noch ausgeliefert?) 4\. Wenn die Swisscom tatsächlich kein Telefon mehr im Angebot haben sollte, welches mit dem Swisscom-Router zusammen funktioniert, den die Kundin hat (wie gesagt seit noch gar nicht so langer Zeit!), dann muss die Swisscom der Kundin sagen, sie solle sich anderswo ein Telefon besorgen statt ihr ein nicht passendes Telefon zu verkaufen und zu behaupten, das sei ohnehin das einzige Telefon welches noch mit dem Swisscom-Netz funktioniere. Punkt. 5\. In diesem Fall hätte es vermutlich noch eine weitere Alternative zur in Punkt 4 beschriebenen Vorgehensweise gegeben: Der Kundin nämlich einfach sagen, sie soll sich neue Akkus für ihr bestehendes Telefon kaufen. Es ist mir wirklich rätselhaft, was es daran schönzureden gibt. Ferner ist mir völlig rätselhaft, inwiefern **ich** mich über irgend etwas hätte informieren sollen, der ich ja erst nach angerichtetem Schaden hinzugekommen bin. Oder meinst du, wenn ich auf deinen Link klicke, materialisiert sich bei der Kundin plötzlich auf magische Weise ein Centro Business 2.0 im Büro?😮 Im Übrigen habe ich gar nichts unterstellt. Ich stelle nur fest, dass aus dem Luzerner Swisscom-Shop fast ausnahmslos Fälle von Versagen zu mir dringen und ich finde das schon ein wenig auffällig, zumal dieses "Versagen" in aller Regel einen unnötigen Geldtransfer von einem Kunden in Richtung Swisscom zur Folge hat. Da kann sich jeder selber seine "Verschwörungstheorien" daraus basteln. Auch deine Erklärung von den ach so überforderten SC-Shop-Mitarbeitern kann ich übrigens nur bedingt als plausibel erachten. Denn realistisch betrachtet macht das Kenntnisgebiet sowie die Neuerungskadenz eines SC-Shopplers doch nur einen kleinen Prozentsatz (wenn überhaupt) dessen aus, was unsere Leute in der IT-Rundumbetreuung zu leisten haben. Trotzdem kommt es bei uns nur alle paar Jubeljahre einmal vor, dass wir unpassende Ware wieder zurücknehmen müssen - und in diesen seltenen Fällen ist es dann jeweils ausnahmslos so, dass die mangelnde Passung darauf zurückzuführen war, dass wir vom Lieferanten oder Hersteller zuvor falsche Informationen über das Produkt erhalten haben. Auch würden wir nie auf die Idee kommen, offensichtlich nicht defekte Geräte als defekt zu bezeichnen, nur um an deren statt Neugeräte verkaufen zu können. Das sind ja wohl simple Grundsätze von menschlichem Anstand uns seriöser Geschäftsführung.

Ohne jetzt den ganzen Roman durch zu lesen: Die Frage nach dem Router finde ich schon angebracht... Denn: Privatabo = Internetbox KMU-Abo = Centro Busniess

Neue dreiste Methoden des Swisscom Kundendienstes

baechlidaeschli

@cslu

einen Teil deiner Aussagen(Festnetztelefonie) kann ich unterschreiben, wobei ich auch schon bei Privatkunden ein Nyon in Betrieb genommen habe.

zu der Qualität der Hotline kann ich nur sagen, dass solche Verkaufsgespräche bei mir( im Auftrag der Kunden) noch nie vorkamen.

zum Thema Shops: seit ich weiss, dass es Echte Swisscomshops gibt und Franchise-Swisscomshops, suche ich mir die aus, wo ich vermute, dass es echte Shops sind.

Frauenfeld ist echt stark in seiner Leistung.

Router: Centro Grande und HD- Telefone..... ja, auch das habe ich schon erlebt.

        Centro Grande und Schaltschrank mit WLAN: auch das kommt vor.

        Wer dann die IB2 empfiehlt und dann rein zufällig noch Elektropartner zum

         Termin kommt, hat dann schlechte Karten, was die Hausinstallation

         Betrifft. Aber wer willsich schon einen CG in das WZ stellen? Nur damit

        das WLAN verfügbar ist?

Und wer heute zügeln muss oder will, hat meistens eh Pech mit CG's!

Meine Erfahrung ist:

Nicht alle über einen Kamm scheren, es bringt nichts.

wir an der Front bei den Kunden zuhause, egal ob Nicht-Swisscömler, ob Partner, ob ITler, ob Swisscömler oder ob MilaFriend oder ob interessierter Kunde, müssen es wohl reissen, was die Hotline nicht leisten kann oder soll.

denn die Hotline sieht ja nicht,wie die Installation zuhause beim Kunden aussieht.

cslu

Neue Kundin, neues Glück?

Heute war ich bei einer älteren Kundin, die vor kurzem mit allem von der Swisscom zu einem anderen Anbieter gewechselt ist.

Darüber, dass die Nummernportierung mal wieder nicht pünktlich geklappt hat, obwohl man die unterzeichnete Vollmacht über zwei Monate im voraus abgeschickt hat, will ich mich jetzt einmal nicht im Detail auslassen - ich weiss ja nicht sicher, ob hier der alte oder der neue Anbieter das Formular "verloren" hat.

Was ich stattdessen erwähnen möchte ist, dass die Kundin inzwischen regelrecht verzweifelt ist. Wieso? Weil sie von der Swisscom binnen einer Woche mit etwa fünf unsinnigen Schreiben & Mails bombardiert wurde, wobei sie natürlich jeweils weder ein noch aus weiss.

Was für Schreiben sind das?

1. Ein Schreiben in dem ein völlig falsches Portierungsdatum (irgendwann Ende Juli, also ca. 2 Monate nach dem ursprünglich beantragten) angekündigt wurde.

2. Ein Schreiben, in dem das richtige Portierungsdatum steht und die Kundin darüber informiert wird, dass sie jetzt dann als Ex-Kundin nur noch die Hauptadresse xyz@bluewin.ch [natürlich stand da nicht wirklich xyz] betreiben könne und allfällige Nebenadressen gelöscht würden.

Dumm nur: xyz@bluewin.ch ist nicht und war nie die Mailadresse der Kundin.

(Ein kurzer Anruf bei einem erfreulich speditiven Swisscom-Hotliner ergab dann: Alles Unsinn in dem Schreiben, die erwähnte Adresse xyz@bluewin.ch habe tatsächlich nichts mit der Kundin zu tun. Es sei unerklärlich, wie diese Adresse ins Schreiben gerutscht sei.)

3. Ein Schreiben, in dem die Kundin darüber informiert wird, dass Sie demnächst die Endabrechnung für Produkte erhalte, die sie ohne Einhaltung der Kündigungsfrist durch die Rufnummernportierung gekündigt habe.

Hier ist zu erwähnen, dass die Kundin bei der Swisscom (auf mein Anraten hin) bereits im März mitgeteilt hat, dass sie per 1. Juni den Anbieter wechselt und somit sämtliche Dienste auf dieses Datum kündigen möchte, vorbehaltlich eines allenfalls zu diesem Zeitpunkt noch nicht portierten analogen Festnetzanschlusses. (Ich kenne die Zuverlässigkeitsquote von Nummernportierungen ja inzwischen...)

4. Ein Schreiben in dem die Kundin darüber informiert wird, dass ihr (nicht mehr existierender) Telefonanschluss im Juli auf All-IP umgestellt wird und sie daher dies und jenes tun müsse...

Hierzu ist zu sagen, dass ein ähnliches Schreiben bereits eingeschrieben im April kam und die Kundin damals der Swisscom schon mitgeteilt hat, dass sie per 1. Juni den Anbieter wechselt und daher keine All-IP-Umstellung zu erfolgen habe...

5. Ein E-Mail, in dem die Kundin darauf hingewiesen wird, dass ihre E-Mail-Einstellungen nicht mehr den Empfehlungen entsprechen.

Wie ihr euch vorstellen könnt, ist eine ältere Dame die eigentlich nicht einmal mehr Swisscom-Kundin ist und binnen einer Woche fünf Swisscom-Schreiben kriegt, die für sie unverständlich (und grösstenteils ja auch tatsächlich unsinnig) sind alles andere als "amused". Vielmehr schien sie mir überfordert und der Verzweiflung nahe.

Einer ihrer Freundinnen die ebenfalls den Anbieter wechseln wollte (die Kundin zahlt beim neuen Anbieter übrigens noch etwa die Hälfte für bessere Leistungen) hat sie inzwischen davon abgeraten. Weil das alles so umständlich und verwirrend sei!

Bravo Swisscom. Ziel erreicht, gell...

cadmium

viel Tubak...😐

Mein Vater hatte einen glücklichen Wechsel von Sunrise zu Swisscom. - es läuft alles perfekt -

Lustig war nur der Techniker von der Swisscom. Juut habs bezahlt.... aber sorry, Telefon an Router anschliessen, 20 Franken, hmm.

Chronologie der Dinge beim Wechsel

- 4.4.2017 bei sunrise fristgemäss gekündigt auf 6.6.2017

- 4.4.2017 bei swisscom angerufen und neuen vertrag auf den 6.6.2017 abgeschlossen mit NP

- 8.4.2017, irgend ein Techniker hat beim Nachbarn den Telefonaschluss gemacht und uns versehentlich gekappt, oder auch nicht. Abwart wusste von Nichts.

- 8.4.2017 bis 16.4.2017 kein Anschluss.... meine Eltern frustriert.

- 16.4.2017 - Techniker kam vorbei, bestellt von Sunrise und richtete es. Wieder online. Kosten 25 Franken.

- 6.6.2017 Sunrise schaltet Leitung aus und der Vertrag ist gekündigt.

- 6.6.2017 Service Aufschaltung seitens Swisscom... geht nicht... eigentlich vorher versprochen das es geht am 4.4.2017 durch Swisscom Mitarbeiter

- 6.6.2017 bis 8.6.2017 kein Anschluss. Schön das man noch einen alten Radio hat.

- 8.6.2017 Techniker kam vorbei und musste am Telefonkasten im Flur (28 Parteien Block) herumlöten. "bei einem Wechsel von Parallelgesellschaften sei es nicht möglich auf die gleiche Klemme zu schalten" Elektrikerlatein. 160 Franken

nun, jetzt sind wir glücklich. Der neue Router sieht sexy aus und die TV UHD-Box sowieso.

Swisscom ist voll cool

HolySC

Immer dieses gemotze über Swisscom, ts ts ts...

https://supportcommunity.swisscom.ch/t5/Diskussionen-%C3%BCber-Swisscom-TV-2/Ist-das-die-neue-Freundlichkeit-von-Swisscom-oder-d%C3%BCrfen-Kunden/m-p/473663#M3609

WalterB

@HolySC schrieb:

Immer dieses gemotze über Swisscom, ts ts ts...

https://supportcommunity.swisscom.ch/t5/Diskussionen-%C3%BCber-Swisscom-TV-2/Ist-das-die-neue-Freundlichkeit-von-Swisscom-oder-d%C3%BCrfen-Kunden/m-p/473663#M3609

Leider ist das meistens so das etwas schlechtes schneller den Umlauf macht als etwas positives und manchmal stellt sich auch die Frage ob die Anwender welche die negativen Beiträge wirklich Swisscom Kunden sind.

Selbstverständlich können immer Fehler passieren oder vorhanden sein, aber gewisse Anwender drohen sofort mit Kündigung ohne überhaupt weitere Info zu geben womit es vielleicht möglich ist eine Lösung zu finden.

robbieB

@"x"#373274und andere Swisscom.Motzer

100% Fehlerlose Provider gibt es nirgends. Ich hatte bis anhin fast alle potentiell grosse Telco Provider: Sunrise, dann WWZ und nach Umzug in ein Cablecom. Kabelnetz Footprint musste ich auf UPC(!! ächz) umsteigen.

Der größte Fehler war UPC, die können gut Marketing machen, das ist.alles, bei Sunrise schlecht bedient und bei.WWZ stimmte das Preis-/Leistungsverhältnis nicht. Ich bin froh bei Swisscom zu sein, für mich als IT Consultant mit Home-Office schätze ich sehr auf die zuverlässigen(innovative)Produkte der Swisscom zurückgreifen zu können, welche auch relativ stabil laufen für meine Anforderungen (Software Engineering). Aber falls Ihr günstiger fahren möchtet viel.Spass mit der amerikanischen UPC. Ich investiere mein Geld lieber in unsere helvetische Unternehmung, auch wenn das ggf. Patriotisch klingen mag.😉

cslu

@WalterB schrieb:

Leider ist das meistens so das etwas schlechtes schneller den Umlauf macht als etwas positives und manchmal stellt sich auch die Frage ob die Anwender welche die negativen Beiträge wirklich Swisscom Kunden sind.

Ich kann dir sogar versichern, dass ich selber kein Swisscom-Kunde bin. Ich bin ja nicht wahnsinnig.

Bin seit 2003 bei einem "unpatriotischen" Provider (um mal die Denkweise von @robbieB aufzunehmen😉) und es läuft wirklich reibungslos. Ebenso wie bei meinen Kunden, die beim selben Provider sind.

Aber ich arbeite in einem Bereich, in dem ich täglich mit Kunden verschiedenster Provider zu tun habe und da sticht nun halt einmal ein uns hier allen bekannter Provider (der zufällig dieses Forum betreibt) ganz besonders heraus, wenn es um Fehlleistungen geht.

Könnte alleine über die Swisscom Fehlleistungen mit denen ich in den ersten drei Tagen dieser Woche zu tun hatte schon wieder einen langen Beitrag schreiben. Aber da es keine "aussergewöhnlichen" Fälle sind erspare ich euch das mal und gebe die Kurzfassung:

1x Nummernportierung bei der die Swisscom den Anschluss einen Monat zu früh abgeschaltet hat

2x Kunden die sich im Swisscom-Shop (kostenpflichtig) ihre Bluewin-Mailadresse haben ins iPhone einrichten lassen, wobei bei beiden der Versand nicht funktionierte, nachdem offenbar nur getestet wird ob Mails reinkommen, nicht aber, ob sie auch rausgehen...

Die eine Kundin merkte anschliessend spöttisch an, dass sie dies schon etwas überrasche, nachdem im Schaufenster des Luzerner Swisscomshops ja ein grosses Plakat hänge, auf dem vom "besten Service der Schweiz" die Rede sei...

Übrigens: Während die Swisscom-Kunden das Versagen des Ladens erstaunlicherweise oft mit stoischer Ruhe hinnehmen, hat ein grosser Mitbewerber ganz andere Probleme. Bei dem rasten die Kunden nämlich auch aus, wenn er alles richtig macht. Auch so einen Fall hatte ich diese Woche: Kunde wechselte bei "Provider X" von einem alten Angebot auf ein neues, wobei beim neuen die Grundgebühr die früher separat verrechnet wurde bereits inbegriffen ist. Kunde erhält anschliessend eine Abrechnung, in dem (seiner Meinung nach) trotzdem noch einmal die Grundgebühr eingefordert wird. Beschwert sich bei mir, er sei auf 180 wegen dieser Frechheit und stehe kurz vor der Kündigung.

Stellt sich raus: Der Kunde hat den Schrieb von Provider X einfach nicht richtig angeschaut. Das ist nämlich kein EINzahlungsschein, sondern ein AUSzahlungsschein, mit dem er sich die im Voraus zu viel bezahlte Grundgebühr auf der Post abholen kann...

robbieB

@cslu
Wenn du kein Kunde bist von Swisscom was stänkerst du hier Rum über Swisscom?! Schau falls du glücklich bist bei deinem.jetzigen Provider, ist ja alles gut.
Du versucht sehr viel Negativität hier mit einer Unpatriotischen Telco Firma Brille aufgesetzt zu beschreiben.... Bleib mal.objektiv ja?! 😉

cslu

@robbieB

Möglicherweise hast du meinen Beitrag nicht ganz gelesen und/oder verstanden.

Im Gegensatz zu Leuten die ihre Erfahrungen aus ein, zwei privaten Einzelfällen ableiten, habe ich aus beruflichen Gründen einen Überblick über viele hundert Kunden diverser Provider. D.h. meine Erfahrungswerte sind eben (anders als du unterstellst) gerade nicht subjektiv sondern haben statistisch eine gewisse Relevanz.

robbieB

Ok! Falls du also aus eingen 100 Kunden, welche jeweils Dienstleistungen von unterschiedlichen Anbieter beziehen, einen.Feedback.erhälst dann hast du.mal eine gewisse Resonanz. Wie gesagt, ich bin der Meinung dass das immer noch nichts heissen muss(müsste man die Umfrage auf mehrere 1000 oder 10000 Kunden ausweiten um eine stichfeste Aussage treffen zu können).

Anyway, deine Aussagen treffen auf jeden Fall bei mir nicht zu, will heissen, in meinem beruflichen(Kunden, Geschäftspartner,.MA-Kollegen) sowie privaten Umfeld relativ positive Erlebnisse.

Es wird immer unterschiedliche Auffassungen geben, aber eins ist sicher eine Telco Firma in der CH möchte ich negativ hervorheben, die UPC, welche unterirdische Produkte auf den Markt bringt und versucht die Konkurrenten zu kopieren und ist meiner Ansicht eine arrogante und sich selbst lobende Firma, welche sehr gut(irreführend) Marketing betreiben.kann. Nicht zu empfehlen!(objektive Meinung).

cslu

Naja, Millionen Kunden wären noch besser für die Statistik. Aber wenn man mal ein paar hundert hat - und wenn dabei derart krasse Unterschiede zwischen den Anbietern deutlich werden - dann würde ich das (zumindest für den Raum Zentralschweiz) schon für statistisch Signifikant halten.

Und deswegen kann ich gerade deine Aussagen zur UPC nicht im Geringsten nachvollziehen. Kunden von mir die bei der UPC sind und damit Probleme haben kann ich in den letzten 10 Jahren an einer Hand abzählen.

Eine solche Problemhäufigkeit zähle ich bei meinen Kunden die bei der Swisscom sind fast jede Woche.

Und was das "irreführende Marketing" und das "Kopieren der Konkurrenz" angeht, musste ich doch ein wenig Schmunzeln. Sowas in einem Swisscom-Forum ausgerechnet über die UP zu behaupten?

Jetzt mal im Ernst. Im Swisscom-Shop Luzern hängt ein Plakat "bester Service der Schweiz", obwohl guter Service im Luzerner Swisscom-Shop etwa so häufig anzutreffen ist wie Eisbären in der Sahara.

(Und was das "Kopieren" angeht, habe ich von zwei voneinander unabhängigen und gewöhnlich gut informierten Quellen aus dem Telco-Bereich gehört, dass das neue "Swisscom inOne" eine im Schnellverfahren lancierte Kopie von "Sunrise One" sei und nicht umgekehrt. Wobei ich mir diese Behauptung mal nicht zu eigen machen will, sondern sie nur so wiedergebe wie ich sie gehört habe.)

FlySmurf

Hab soeben einen Eisbären gesehen 😁

baechlidaeschli

@cslu

treffe auch ab und zu Eisbären an!

deine vielleicht nicht ganz unbegründeten ZEILEN HIER treffen aber vermutlich auch auf die Anbieter am Markt zu, zum Beispiel im Kündigungsverfahren.

6Monate Kündigungsfrist für Private ist wohl ein Unding, machen aber Viele!

Einschränkungen im Angebotsbereich, um günstiger zu sein als der Netzbetreiber, ebenfalls.

Dass die Kunden zu 95% das Kleingedruckte nicht lesen, ist auch eine Tatsache!

Und viele administrative Probleme werden eben dadurch ausgelöst.

Von der technischen Seite her sind gerade viele ältere Jahrgänge aus nachvollziehbaren Gründen überfordert!

ABER gerade DAS ist doch dein Job, oder etwa nicht?

Wir sollten hier nicht die Probleme breittreten, sondern Lösungen anbieten.

Kritik ist super, Lösungen sind noch besser.

Ein Beispiel:

Ein Kunde ist verzweifelt! Sein Telefon läuft nicht mehr. Die Hotline hat keine Lösung. Zwei Tage später soll Umstellung auf All-IP und von Kupfer auf Fibresein. Swisscom hat dafür einen Techniker avisiert.

Doch warum läuft das Telefon nicht mehr?

Vor Ort ein CG mit Rückspeisung, Telefon an Wanddose(TT87)eingesteckt,hat bisher einwandfrei funktioniert. Am CG ist das Signal vorhanden. Also einen Adapter anhängen und Phone aus Dose rUsund an Adapter und es funktioniert.

Darauf ist vorher niemand gekommen, mussaber wohl an der Vorbereitung der Migrierung auf Fibre liegen.

Ist das ein Grund, negativ über Swisscom zu schreiben? Nein, obwohl der Vorgang so nicht üblich ist, da die Fristen noch laufen und Kunde alles richtig gemacht hat.

cslu

@baechlidaeschli

Was schikanöse Kündigungsbedingungen angeht, ist nach meiner Erfahrung GREEN ganz vorne mit dabei. Auch wenn ich nicht weiss, wieso du jetzt darauf kommst, da ich ja glaube ich nirgendwo etwas über Kündigungsbedingungen geschrieben habe.

Was meinen Job und das Anbieten von Lösungen angeht sehe ich das so, dass es eben zwei grundsätzlich verschiedene Arten von Frage-/Problemstellungen und den dazugehörigen Lösungen gibt:

1) Die eine Art sind Frage-/Problemstellungen die sich ergeben, weil der Kunde ein Bedürfnis hat und man für ihn eine Lösung sucht, mit der dieses Bedürfnis erfüllt werden kann.

(Beispiel: Kunde braucht ein zuverlässiges Konzept für die Sicherung seiner Geschäftsdaten.)

2) Die andere Art sind Problemstellungen die sich nicht aus einem Kundenbedürfnis ergeben, sondern weil irgend jemand bzw. irgend eine Institution versagt und damit ein Problem ausgelöst hat.

(Beispiel: Kunde kann nicht telefonieren, weil ihm die Leitung einen Monat zu früh abgeschaltet wurde.)

Ich persönlich würde es bevorzugen, mich in erster Linie mit der "positiven" ersten Art vom Problemlösung auseinandersetzen zu können und nicht ständig meine Zeit mit der "negativen" zweiten Art verschwenden zu müssen.

D.h. natürlich ist das Ausbaden der Fehlleistungen anderer (leider) auch ein Teil meines Jobs. Und natürlich lasse ich mich dafür auch bezahlen. Aber es ist weder der bevorzugte noch ein unverzichtbarer Teil meiner Arbeit. Ich wäre wirklich nicht traurig, wenn ich noch mehr Zeit mit dem Aufbau von funktionierenden Lösungen verbringen und dafür die "Feuerwehrübungen" aufgrund von Fremdversagen loswerden könnte.

baechlidaeschli

@cslu

Klar hast du recht, dass mein Einwand vielleicht nicht zuoberst auf der Problemliste steht, aber ich habe gelernt dass ein Zahnrad viele Zacken hat und wenn einer verletzt wird, stockt der Betrieb.

Gegenseitige Schuldzuweisungen sind nicht so zielführend!

Da da ich davon ausgehe, dass du seriös und kritisch abklärst, finde ich den Titel dieser Konversation auch nicht so zielführend.

Es gehören immer zwei Ursachen zu einer guten Lösung.

Meine Erfahrung ist, dass Swisscom wenn möglich immer Hand bietet für kundenfreundliche Lösungen.

Auch der Branchenprimus kann es sich nicht leisten, ein negatives Image aufzubauen.

Es passieren Fehler, aber wo Menschen arbeiten ist das normal.

cslu

Heute mal wieder was neues zum Thema "Kundenfreundlichkeit":

Ein neuer Kunde von mir (KMU) ist seit vielen Jahren treuer Swisscom-Kunde. Dies nicht nur bei Internet, Festnetz & Mobiltelefonie (auch der Mitarbeiter) sondern selbst beim E-Mail. Die hatten nämlich dieses Hosted Exchange bei der Swisscom. (Manche werden sich erinnern: bis 2015 hat die Swisscom zu überaus stolzen Preisen eigene Exchange-Mailboxen vermietet bis sie dann schliesslich dazu übergegangen sind, einfach das Angebot von Microsoft zu resellen.)

Im Rahmen der Bestandesaufnahme bei diesem neuen Kunden habe ich festgestellt, dass der Kunde für seine Exchange-Boxen das "Business Premium" Angebot für 13.70.- pro Monat & Box abonniert hat, wobei er aber tatsächlich nur die Funktionen des "Business Essential" Angebots für 5.50.- pro Monat & Box nutzt. D.h. pro Monat und Box zahlt man dank falschem Abo gut 8.- zu viel. Nicht weltbewegend aber sicher unnötig.

Es stellte sich dann heraus, dass der Kunde nicht aus eigenem Antrieb das "falsche" Abo gewählt hat, sondern weil die Swisscom seinerzeit bei der Migration vom eigenen aufs Microsoft-Reseller-Angebot dem Kunden das zu teure Abo als den idealen Ersatz angepriesen hat. Das war natürlich Unsinn, denn der von der Funktion her passendste Ersatz wäre "Business Essentials" und nicht "Business Premium" gewesen. Aber wir wollen ja nicht in der Vergangenheit schwelgen.

Ich habe dem Kunden nun jedenfalls die Fakten genannt, worauf der Kunde mich gebeten hat, direkt bei der Swisscom anzurufen um einen Wechsel aufs kleinere Abo zu veranlassen. Die SC-Mitarbeiterin die ich dann am Telefon hatte hat die Problematik verstanden und mich zuerst einmal für lange Zeit auf "Wartemusik" gestellt und dabei nach eigenen Angaben mit drei verschiedenen "Experten" den Sachverhalt abgeklärt. Quintessenz war dann aber, dass weder Sie noch die drei Experten wussten, ob und wie man das Abo wechseln könne, weswegen sie versprach, dies abzuklären und sich dann wieder beim Kunden zu melden.

Das Resultat dieser Abklärung hat mir der Kunde nun heute vorhin erzählt:

1. Die Swisscom sagt es sei unmöglich vom "Business Premium" aufs "Business Essential" Angebot zu wechseln.

2. Die Swisscom beharrt ausserdem darauf, dass das "Business Premium" Angebot sowieso das ideale Angebot für den Kunden sei (was natürlich offenkundiger Unsinn ist)

Momol, erst den Kunden schlecht beraten, sich dann bei der Lösung des durch die schlechte Beratung entstandenen Problems querstellen und dann auch noch dummdreist behaupten, es gäbe sowieso kein Problem... mal wieder eine reife & äusserst kundenfreundliche Leistung der Swisscom.

(Übrigens: In ein paar Monaten stehen bei dieser Firma die Verlängerungen der Mobilfunk-Abos der Mitarbeiter an. Die Kundin überlegt sich nun, damit dann Druck bei der Swisscomn auszuüben. So von wegen 'Entweder ihr kommt beim Hosted Exchange zur Vernunft oder unsere Mobilfunkverträge gehen zur Konkurrenz'. Vermutlich leider wirklich die einzige Sprache, die man da versteht...)

FlySmurf

Irgend wie dünkt mich dass jeder beitrag von dir ein gewetter über swisscom ist... falls ich mich irre sei mir vergeben.

Du hast sicher auch der Partnerhotline angerufen und dort dein anluegen bedchrieben?

cslu

@FlySmurf schrieb:
Irgend wie dünkt mich dass jeder beitrag von dir ein gewetter über swisscom ist... falls ich mich irre sei mir vergeben.

Du hast sicher auch der Partnerhotline angerufen und dort dein anluegen bedchrieben?

Da das "Gewetter" in meinen Beiträgen allerdings stets echt & originalgetreu wiedergegeben ist, stellt sich die Frage, was das über die Swisscom aussagt, dass ich regelmässig solche Beiträge produzieren kann, meinst du nicht? 😉

(Im Übrigen sind wir sehr bewusst keine "Swisscom Partner". Als seriöses Unternehmen können wir uns dies nicht zumuten. Man stelle sich vor, ich müsste dann bei den Kunden für all diese Swisscom-Fehlleistungen geradestehen...

Ausserdem: Wenn du davon ausgehst, dass bei der Abklärung über die 'Partner Hotline' das Gegenteilige herauskommt, als wenn das über die KMU-Hotline abgeklärt wird, dann würde das ja auch nicht gerade für die Qualität des Kundenservice sprechen, meinst du nicht?😉)

kaetho

Was bringt das Breitschlagen hier im Forum deinem Kunden und dir als Unternehmen? Kannst du das Problem auf diesem Weg lösen?

FlySmurf

NB: wir sind au eine seriöse unternehmung und Partner🙂
Ich muss immer ein bisschen schmunzeln wenn unternehmungen bei Kunden Swisscomanliegen bearbeiten, jedoch keine partner sind 😉

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