Internet-Anschluss Verkabelung ausser Haus defekt

[JoachimJ]

Ich habe eine Störung mit dem Internet-Anschluss bei der Swisscom offen seit 14.02.24 - die Ursache liegt ausserhalb des Hauses. Dies wurde abgeklärt. Nun warte ich auf einen Termin, dass ein weiterer Techniker sich das anschaut. Und ich warte und warte ... 

Hat jemand eine Idee, ob man hier für das Nicht-Erbringen von Leistungen seitens der Swisscom einen Schadensersatz geltend machen kann? 

Und wenn ja wie?

[NilsL]

@JoachimJ Du kannst von Swisscom kostenlos ein 4G USB Stick haben um in den Router zu stecken und die Verbindung über das Mobilfunknetz überbrücken

Der Stick ist in fast allen Kiosk und Avec Filialen verfügbar und ein Abhol-Code kann über die Hotline bestellt werden (vielleicht auch noch online, bin mir jedoch nicht sicher)

[Werner]

@JoachimJ 

Also Schmerzensgeld oder so was ähnliches wird es nicht geben.

Was Du aber schon erwarten darfst:

- das echte Streben, dass der vertragskonforme Zustand möglichst schnell wieder hergestellt wird

- falls der Unterbruch länger dauert, was bei Dir ja der Fall zu sein scheint, die leihweise und kostenlose Zurverfügungstellung eines Mobile-Failover-USB-Sticks für Deine Internetbox, welcher Dich via das Mobilnetz dann wieder ins Internet bringt

- falls Services vom Anbieter für eine längere Zeit gar nicht erbracht werden können, dass diese vorübergehend dann auch nicht verrechnet, bzw. wieder gutgeschrieben werden.

Wie kommst Du denn überhaupt aktuell zu Hause als Übergangslösung ins Internet?

Und hast Du auch Festnetz-Telefonie, welche jetzt bockt?

[JoachimJ]

ich habe ein Mobiltelefon mit einem Vertrag bei einem anderen Anbieter....Es gibt lediglich den Internet-Anschluss. Festnetztelefon ist abgemeldet.

Danke für die Antwort 🙂

[Werner]

@JoachimJ 

Wenn es sich lediglich um einen „naked“ Internetanschluss handelt, würde ich den Vertrag ganz einfach gleich mal telefonisch künden.

Dies bringt Dich dann in eine sehr gute Verhandlungsposition, wenn Dich die „Kundenrückgewinnungs-Abteilung“ anschliessend zurückruft 🙂

[Roger G.]

@JoachimJ :

Wenn der Agent und Techniker mehrmals anruft, niemand den Anruf entgegen nimmt, oder zurück ruft kann die Problemlösung schon länger benötigen als geplant. Und dann ist niemand vor Ort um Zutritt zu bekommen, da man Messungen durchführen muss. Es wurde bereits einige Zeit aufgewendet um den Kunden zu kontaktieren, was Swisscom auch nicht verrechnet.

Es wäre darum sehr nützlich, einen Termin abzumachen, wenn jemand vor Ort sein kann, um dem Techniker Zutritt zu gewähren !

[JoachimJ]

tja ... stimmt in der Theorie. Trifft aber in meinem Fall nicht zu.

Ich sehe genau, wer mich angerufen hat und wer nicht. Ausserdem habe ich eine Voicebox.

Beim letzten Termin war ich auch vor Ort .. danach Schweigen im Walde.

[Roger G.]

 Am 06.04.24 wurde mitgeteilt, dass eine früheste Lösung erst am 16.04.24 möglich sei, da es sich um ein Ferienhaus (oder Wohnung) handelt und aktuell niemand vor Ort ist. Ist nun ein Termin auf den 16.04.24 abgemacht, oder nicht ?

[JoachimJ]

Dabei scheint es sich nicht um meinen Fall zu handeln.

Es ist lediglich richtig, dass es sich um ein Ferienhaus handelt ... 

Ich kann mich nicht daran erinnern, dass mir der 16.04. als Datum vorgeschlagen wurde --- Aber ansonsten ja ... ich könnte am 16.04. anwesend sein. 

Ich möchte aber eine entsprechende Bestätigung per email. Auf Verdacht nehme ich nicht 2,5h Autofahrt hin und wieder zurück auf mich.

[Roger G.]

Am besten die Hotline kontaktieren und nachfragen, wie der Stand ist. Das Ticket ist seit der Abquittierung vom 29.03.24 offen. Da wurde ein möglicher Defekt der Freileitung erkannt und an Cablex übergeben. Dann gab es drei Kontaktversuchen. Der 16.04.24 könnte aber auch der Eintrag für einen neuen Kontaktversuch sein. Ich nehme an, dass so oder so jemand vom Cablex Dispatching für einen Termin zurückrufen muss. Das kann unsere Hotline nicht von sich aus abmachen. Ich würde die Hotline kontaktieren und sagen, dass das Problem nach wie vor nicht gelöst sei und Leitung von Cablex noch nicht repariert wurde. Dann am Besten die Kontaktdaten verifizieren, damit die Versuche nicht ins Leere gehen.

[JoachimJ]

Die Cablex war vor Ort 30.03. ... in meiner Anwesenheit. Es wurde festgestellt, dass das Problem ausser Haus liegt. Letzte Woche Dienstag 02.04. hatte ich die Hotline angerufen. 

Es wurde mir gesagt es würde sich jemand diese Woche bei mir melden ... Nichts passiert. 

In der History zu meinem Fall sehe ich nichts von einem 16.04. 

Es ist einfach sehr ärgerlich, wenn man nur wartet und nicht sieht, dass etwas passiert.

[JoachimJ]

der Cablex Mensch war am 29.03. vorort ... nicht am 30.03.     ... er sagte, dass sei nicht im Aufgabenbereich der Cablex, da müsse jemand von dert Swisscom ran.... 

was soll ich als Kunde von der ganzen Verwirrung halten?

[Lori-77]

Hallo @JoachimJ 

Evt hast du in den Kontaktdaten eine andere Rufnummer hinterlegt als du für dein Handy nutzt.

Eigentlich wird dem Kunden ein SMS und Mail geschickt von der Dispo wenn sie dich nicht erreichen, evt ist es in deinem Spam Ordner gelandet.

Sonst wir @Roger G.  vorgeschlagen hat Swisscom anrufen und die können dann einen Rückruf oder evt sogar dich an die Dispo von der entsprechenden Region weiterleiten.

Evt wenn du die Hotline dran hast, evt noch die Handynummer abgleichen, ob die Richtige auch hinterlegt ist.

Und am Behebungstag, sollte dich der Techniker anrufen wenn er dein Ticket entgegen nimmt.

Ruf dich an, sagt das er vorbei kommt fragt noch mals nach der Adresse usw und däsagt das er ca xy min bis zu dir braucht.

Auch ist der Techniker froh, wenn du sagst das evt die Strasse xy gesperrt ist und er über ab fahren muss.....

Ich hoffe das du bald einen Termin von der Dispo bekommst und du wirst ein Zeitfenster bekommen wann der Techniker kommt.

Gruss Lorenz

[JoachimJ]

die Handynummer ist die richtige. Hatte ja auch mit dem Cablex Menschen telefoniert und auch im Profil steht die richtige.

SMS kennt kein Spam - aber keine SMS erhalten.

eMail funktioniert - ich habe den Arbeitsbericht der Cablex erhalten - auch keine eMail von der Hotline.

... ich versuche erneut über die Hotline was zu bewirken.

Zumindest Danke für die Beschwichtigungsversuche, auch wenn sie in der Sache nichts gebracht haben.

[JoachimJ]

Die Erklärung, warum ich keine Benachrichtigungen via SMS oder eMail bekommen habe, ist, dass gar nicht die Swisscom mich angerufen hat, sondern die Cablex. Die Immobilie ist im Tessin: Offensichtlich sind gewisse Dienstleistungen in der Fehlerbehebung an die Cablex outgesourct und die IT Systeme der Cablex aber nicht die der Swisscom oder nicht mit ihnen integriert.

Nachdem die Cablex im Haus am 29.03. nichts gefunden hatte und das Problem an Swisscom weitergegeben hat, hat die nun wiederum die Cablex beauftragt ausserhalb des Hauses den Fehler zu suchen und zu beheben. 

Hierfür wiederum ist meine Anwesenheit vonnöten.

The good news: es passiert was

Allerdings gäbe es bei den Prozessen und den IT Systemen schon noch Optimierungsbedarf....

Ich schreibe den Beitrag, weil ich vom Swisscom-System angefragt wurde, ob denn die Community hat helfen können das Problem zu lösen ... 

[Lori-77]

Hallo @JoachimJ 

Auch die Cablex sendet sollte dir ein SMS oder Mail verschicken wenn sie dich nicht erreichen können. 

Im Worklog steht normaler weisse drin Kunde nicht erreicht -> CB oder SMS geschickt, das sehe ich dann als Techniker. 

Warum der Techniker vom Tessin, das Ticket zurück an die Swisscom gegeben hat, kann ich von hier aus nicht nach voll ziehen. 

Es kommt darauf an wie dein Haus erschlossen ist.

Ob du per Freileitung, oder Kupfer erschlossen bis.

Wenn du per Freileitung erschlossen bis, kann der Techniker die Strecke welche die Freileitung macht nach gehen und dort wo es das erste mal den Masten hochgeht eine Messung machen. 

Auch könnte er die Strecke eine Elektronische Messung machen und das ganze eingrenzen.

Wenn du direkt das Kabel in der Erde hast und du direkt auf ein MCan gehst, wird es schwieriger das im ersten anlauf.

Wenn deine Leitung über mehrer Schaltpunkte geht, kann der Techniker zu jeden Schaltpunkt gehen und dort Messungen machen und das Problem eingrenzen. 

Und dann an die richtige Fachstelle weiterleiten. 

Gruss Lorenz

[JoachimJ]

Hallo @lorenz

danke für die Info.

Nun gut ... Theorie und Praxis --- oder Prozesse und deren Befolgung.

Ich bin per Freileitung angeschlossen. Ich stand noch mit dem Techniker vor dem entsprechenden Mast und er hatte in der Tat ein Messgerät dabei und hat überprüft, ob das Signal von den zentraleren Verteilern ordnungsgemäss am Mast ankommt. Das war wohl in Ordnung.

Man hat eigentlich mit blossem Auge verfolgen können, dass Kabel von dem T+T Kasten unten am Mast hoch an das Dach von meinem Haus geführt werden und eines dort ins Haus geht. Auch hing ein Kabel lose von oben am Mast herab und ging nicht in den T+T Kasten unten am Mast. Der Cablex Techniker hatte mir eben dann nur erklärt, dies sei Sache der Swisscom - das könne er nicht beheben. Ich werde nun ins Tessin fahren, damit ich beim Termin am Montag anwesend bin. 

[Lori-77 · Accepted solution]

Hallo @JoachimJ 

Da hat der Cablex Techniker recht es gibt für die Freileitungen extra ausgebildete Techniker welche auch ausgerüstet sind um die Masten zubesteigen.

Diese Truppe macht nur Freileitungen zieht  Neue oder ersetzt Kabel usw.

Darum hat er dieses Ticket zurück gegeben, für Mastbesteigung müssen 2 Techniker vor Ort kommen wegen der Sicherheit.

Der erste macht die Eingrenzung und Leiter dann ans Richtige Team weiter.

Hoffen wir das die Freileiter den Fehler finden und beheben, 

Gruss Lorenz