Quand on appelle la Hotline, on tombe par défaut sur le niveau 1, il ne fait que suivre des procédures (éteindre la box, éteindre le routeur, faire un reset, redémarrer à distance, contrôle câblage, etc.), il ne gère que des événements connus, courants et facilement solutionnable, pour moi c'est le niveau qui me gave quand j'appelle la Hotline, vu que je suis dans l'informatique et tout ce qui me demande de faire je l'ai déjà fait avant d'appeler et il te force à le refaire... Si il n'arrive pas à résoudre le problème, ils font un ticket qui sera transmet au niveau 2, c'est des techniciens / ingénieurs qui s'efforce à trouver des solutions au problème ou incident qui se répète trop fréquemment. Si ça ne fonctionne toujours pas ou il faut faire des modifications logiciel (par ex bug dans le soft), ça passe au niveau 3. Le niveau 3, c'est généralement des développeur et des architectes (d'infrastructure informatique) qui on mis en place le système, ça peut-être aussi le contructeur de l'équipement ou une entreprise externe qui a mis en place l'équipement. En espérant avoir pu répondre à la question.
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