Suite à la conclusion d'un contrat pour l’internet et la télévision (sans téléphonie fixe) dans ma maison de vacances à Grindelwald, je n’ai connu que frustrations, déceptions et pertes de nerfs en essayant, peine perdue, de bénéficier des services auxquels j’ai souscris à la fin de l'année 2013. Après deux mois d’efforts, rien ne marche, si ce n’est vos services de comptabilités qui ne manquent pas de m’envoyer les factures mensuelles relatives à mon abonnement qui ne fonctionne pas. Tout ne serait pas aussi frustrant et rageant si je n’avais activement essayé de régler les problèmes de mon côté. Cependant et malgré maintes mesures déjà entreprises (que je vais m’efforcer de lister ci-dessous) rien n’avance et cette lettre m’apparaît être ma dernière chance d’être pris au sérieux et de voir vos services finalement fonctionner. Vous trouverez ci-dessous un petit récapitulatif des faits afin de résumer la situation : Premièrement, mon abonnement ne débuta pas le 3 janvier 2014 tel que promis, car vos services ont tenté d’activer les services à l’adresse de notre voisine, qui se trouve déjà être une cliente de Swisscom, ce qui annula l’activation. A la suite de cet incident, qui apparemment ne méritait aucune communication de votre part, j’ai dû prendre l’initiative d’appeler votre service client afin d’enquêter sur l’état de mon dossier. Stupéfaction, les services n’ont pas été activés, il faut relancer tout le processus ! Pour couronner l’affaire et grâce à l’avancée de la technologie et de l’automatisation, j’ai reçu un courrier à mon domicile m’informant que mon contrat était résilié et que je devais renvoyer les appareils Swisscom en utilisant l’étiquette pré-imprimée jointe à la lettre. Confusion ! un nouvel appel à votre service client, qui me confirme que je peux jeter la lettre et ignorer le courrier. Conformément à vos directives et après réception d’un SMS (le 10 janvier) qui m’annonce l’activation des services Swisscom à l’adresse de ma maison de vacances, j’invitai un électricien au domicile afin de s’acquitter des démarches techniques nécessaires à la bonne activation de vos services. Là encore, gros échec et perte de temps (et d’argent), vu que l’électricien m’annonce qu’il n’y a pas de tension dans la ligne et qu’il faut contacter Swisscom pour régler le problème. Résultat des courses : une facture de 210CHF et toujours pas d’internet. Suite à la venue de l’électricien, j’ai appelé vos services entre trois et cinq fois, avec des conversations durant entre 30min et 45min. Mis à part la conversation avec votre conseillère Mme Seghen, qui pendant 20 minutes essaya d’entrer dans mon compte client en me demandant de répéter et d’épeler à maintes reprises mon nom et adresse, toutes les interactions avec vos conseillers furent agréables. Néanmoins, toutes s’avérèrent inefficaces. Elles se résumèrent à la suivie d’ordres enfantins tels que : allumer/éteindre mon modem, vérifier que le branchement avait été effectué correctement, m’affirmer que la nouvelle technologie VoIP pourrait être la raison pour laquelle mon électricien n’a pas aperçu de tension dans la ligne, etc… A mon grand réconfort, Swisscom se décida après un mois de combat, d’envoyer un technicien à mon domicile, non sans m’avoir averti qu’il se pourrait que je doive m’acquitter des frais de celui-ci moi-même, dans le cas où le problème ne serait pas engendré par Swisscom. C’est ainsi que le mardi 4 février, un de vos techniciens se rendit dans ma maison de vacances pour constater qu’il y avait un problème avec la ligne aérienne (« Freileitung ») et pour m’informer que le problème serait communiqué aux services techniques, lesquels seraient à même de le régler dans les 24 heures, à distance. Je vous laisse deviner le résultat ! Quelques appels plus tard et non sans avoir dû réessayer l’impuissante technique d’allumage et d’éteinte du modem, vous vous décidez à m’envoyer un nouveau technicien (mais un autre cette fois !) pour finalement constater que la ligne aérienne ne fonctionne pas et me confirmer que tout serait rentré dans l’ordre d’ici à 24h. Sans grosse surprise, 5 jours plus tard, le 24 février 2014, le globe du modem Swisscom n’est toujours pas illuminé et l’internet ne fonctionne toujours pas. Après bientôt deux mois de combat, je me sens petit à petit impuissant de me voir laisser à moi-même pour régler vos problèmes de communication interne et pour faire face à vos systèmes automatisés, qui m’obligent à reprendre mon dossier de A à Z à chaque interaction avec vos conseillers. Tous ces problèmes et frustrations se voient intensifiés du fait que l’adresse d’activation des services en question se trouve être ma maison de vacances, ce qui a deux implications directes dérangeantes. La première, c’est qu’à chaque interaction avec Swisscom, il faut que je me déplace de Zürich à Grindelwald afin de constater que les services ne fonctionnent pas ou que le technicien ne peut rien faire. La seconde, tout aussi ennuyante, c’est que nous louons notre maison de vacances et que nous avons régulièrement des hôtes dans celles-ci. Nous avons promis à certains de nos vacanciers, pour certains avant même qu’ils réservent leur séjour avec nous, qu’ils auraient accès à l’internet et à la télévision à partir de mi-janvier. Nous nous retrouvons actuellement, non sans honte, à devoir expliquer à ces mêmes hôtes, que nous sommes désolés que l’internet ne fonctionne pas, que nous ne sommes pas coupables, mais ceux-ci n’ont que faire de savoir que vos services sont incompétents et les insatisfactions vont à notre encontre. C’est pourquoi je vous urge, par la présente lettre, de prendre les mesures nécessaires afin d’activer les services internet et de télévision dans les plus brefs délais, et de clore ce dossier dans les 14 jours à venir en prenant les démarches suivantes : Me contacter dès réception de ce courrier pour discuter de la meilleure solution. Attribuer à mon dossier une seule personne de votre service client, avec un numéro d’appel et un email direct, afin que je puisse aisément rentrer en contact avec une personne responsable de mon dossier. M’attribuer un technicien Swisscom unique, qui agit de manière proactive et s’assure de lui-même que la connexion fonctionne, si besoin est, en se rendant sur place une nouvelle fois dans les 24 heures suivant l’intervention. Dédommager les frais engendrés par le retard de l’activation de vos services sous la forme d’un crédit Swisscom dont je vous laisse déterminer le montant, mais qui j’espère, sera à la hauteur du désagrément engendré et des heures gaspillées. En espérant pouvoir régler cette affaire au plus vite et éviter d’avantage d’heures et de cheveux perdus, veuillez recevoir mes cordiales salutations. Loic
Mehr anzeigen