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Spracherkennung an der Hotline: reden statt Tasten drücken

Spracherkennung an der Hotline: reden statt Tasten drücken

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Aus "Wählen Sie die Taste 1" wird "Sagen Sie uns, warum Sie anrufen". Die neue Spracherkennung der Swisscom Hotline sorgt für eine bequemere und schnellere Platzierung deines Anliegens.

 

Beim Anruf der Swisscom Hotline wirst du nach deinem Anliegen gefragt, bevor du mit einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin verbunden wirst. Dank der neuen Spracherkennung kannst du künftig auf diese Frage mündlich reagieren. Du sagst beispielsweise: "Ich möchte meine Rechnung einsehen. Wie kann ich das machen?" Das Ziel von Swisscom ist es dabei, den Kunden rasch und bequem mit der zuständigen Person zu verbinden. Im Idealfall lässt sich dein Anliegen auch direkt automatisiert selbstständig lösen.

 

Wie funktioniert die Spracherkennung?

Swisscom verwendet ein auf künstlicher Intelligenz basierendes Dialogsystem, welches das Gesagte verschriftlicht und die Absicht des Kunden erkennt. Dieses System wird von Swisscom intern trainiert und weiterentwickelt, so dass der Kunde bestmöglich verstanden wird.

 

Welche Sprachen und Dialekte versteht das neue System?

Das Sprach- und Absichtserkennungssystem versteht Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch. Die Kunden können auch auf Schweizerdeutsch antworten, dies wird zu einem grossen Teil verstanden. Da das System aber mit einem Hochdeutsch-Modul trainiert ist, wird Hochdeutsch mit einer höheren Präzision verstanden als Dialekt.

 

Wird meine gesprochene Anfrage aufgezeichnet?

Ja, damit das System trainiert und weiterentwickelt werden kann, benötigt Swisscom Sprachaufnahmen davon, wie du dein Anliegen schilderst. Dies soll dich jedoch nicht beunruhigen: Die Sprachaufnahmen werden weder für Identifikations- noch für Marketingzwecke genutzt, sondern ausschliesslich zum Trainieren und Weiterentwickeln des Sprach- und Absichtserkennungssystem. Die Sprachaufnahmen werden verschlüsselt und ohne direkten Bezug zu dir als Kunde gespeichert.

Hast du Fragen? Auf der Datenschutzseite zu Recordings findest du vielleicht deine Antwort. Wenn nicht, hinterlasse deinen Kommentar hier in der Community. Auch an Erfahrungen sind wir sehr interessiert – wir freuen uns über jede Diskussion.

 

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Kommentare
Andrea??⚧
Level 2

Das finde ich sehr gut und richtig Zukunfts Orientiert!

 

In ferner Zukunft gibt es kein Swisscom Mitarbeiter/in mehr, da eine Künstliche Intelligenz alle Anliegen und Probleme löst! Die Menschliche zwischen Beziehung braucht es nicht mehr, da wir sowieso nur noch uns von Roboter und autonome Intelligenz steuern lassen!

 

Und noch was...

Das zuweisen der Sprach Aufzeichnung dem Kunden ist doch sicher Möglich und kann zu Auswertungen und Bedürfnisse umgewandelt werden aber wegen Datendchutz nicht greifbar! 

 

 

The Future is now... 

Jürgen N.
Level 5

Es würde reichen wenn die Zahl mündlich eingegeben werden könnte welche verlangt wird mit der Meldung "Für xyz drücken Sie bitte "2" (oder so) 

Grund: mein Handy wird nach der Verbindung schwarz und ich muss erst wieder die "Tastatur" hervorholen.

DomiP
Super User

@Jürgen N. Klar, aber das ist theoretisch nicht viel praktischer als das System mit der Tastatur selber...

Die Sache mit Sätzen und Co kann zudem helfen, ggf. die Fälle direkt an spezielle Abteilungen weiterzuleiten.

 

Ich denke dies passiert auch bei WhatsApp. Dort erkennt der Bot in 2 von 5 Fällen auch immer genau, um welches Thema es sich handelt.

 

Internet am Natel sind eben auch nicht Themen fürs Internet, sondern für Mobile! 

eat_spam
Level 3

@MiriamF  öhm, ich hab das kürzlich versucht und sogar "hauchdeutsch" moduliert - der Bot ist kläglich gescheitert; das Wort "Kündigung", "Chündigung" scheint die KI derzeit zu ignorieren, dabei wollte ich doch nur wissen, wann am letzten Kalendertag "Schluss" ist, denn das steht in keiner Kündigungsbestätigung - nur immer das Datum (und gell, ihr wisst schon, dass in der Schweiz nicht alle "Bäärndüütsch" oder "Züritütsch" sprechen?)

Gottseidank gibt es im Kundencenter die "call me" Option, da gelangt man sofort an einen Menschen!

(und falls es jemandem helfen sollte: Sobald ihr den Router am Monatsletzten stromlos macht, ist "Ende Feuer")

 

So völlig alternativlos der KI vertrauen, find ich ganz schön mutig! (Habt ihr im Vorfeld auch mal ein demoskopisches Profil eurer Abonnenten gemacht? - Die Jüngeren, welche mit solchem Schischi klar kommen würden, sind eh schon bei Wingo und die Älteren dürften durch diese Neuerung ziemlich "überfahren" sein.)

Aber auch so kann man den Support-Aufwand reduzieren - honni soit qui mal y pense

MiriamF
Community Manager

@eat_spam Die Spracherkennung muss bestimmt noch viel lernen. 

 

Übrigens, das mit der "Call me"-Option ist ein guter Hinweis für alle. Auf swisscom.ch/kontakt findet ihr passend zu eurem Thema verschiedene Kanäle und div. Optionen um mit Swisscom in Kontakt zu treten. Beispielsweise über Chat oder den "Rufen Sie mich an"-Button. Dabei wird man innerhalb von 10 Sekunden angerufen und kommt direkt in die richtige Leitung, ohne noch gross mit den Tasten- oder Sprachauswahl hantieren zu müssen.

DomiP
Super User

@MiriamF wäre noch praktisch, wenn dieser Button gross auch bei der MySwisscom-App nutzbar wäre oder direkt in einem SIM-Menü zu finden ist 😉

MiriamF
Community Manager

Hallo @DomiP

Merci für deinen Input. Wir sind gerade daran, die Kontaktmöglichkeiten im Kundencenter neu zu platzieren. Das wird jedoch noch etwas dauern, bis das umgesetzt ist.

Liebe Grüsse, MiriamF

Chopeutze20
Level 1

Man sollte die Wahl haben. Wer lieber mit der Tastatur arbeitet, sollte nicht zum Sprechen gezwungen werden.

Jüre
Super User

@Chopeutze20 

Dem kann ich nun voll zustimmen…

 

Da man ja anno dazumal zur Tastatur gezwungen wurde und nicht mehr persönlich Jemand ans Telefon bekam…

 

Ja, ich weiss den Fortschritt kann man nicht aufhalten…

hed
Super User
Super User

Auch von meiner Seite ein klares Ja zur Wahlfreiheit Tastensteuerung / Sprachsteuerung.

DomiP
Super User

Finde ich auch. Persönlich bin ich mit Tasten schneller und auch effizienter unterwegs. Finde es auch irgendwie Komisch so gegen ein 'nix' zu sprechen. Idee ist gut, aber eine Auswahl sollte bestehen.