Ich muss hier meinen Frust mal loswerden.
Vor ca. 3 Wochen war (nach vielen Jahren problemlosen Betriebs) plötzlich unser Internetanschluss gesperrt. Der Kundendienst behauptete, es werde Malware oder Spam von unserer IP verschickt. Wir sollten alle Passwörter ändern und einen Virenscan aller unserer Geräte durchführen. Das habe ich gemacht. Heute wieder die Meldung "gesperrt".
Der Anruf beim Kundendienst war eine einzige Katastrophe. Nach längerer Warteschleife hatte ich einen Mitarbeiter am Telefon, der nur schlecht Deutsch sprach und auch offensichtlich keine Ahnung hatte, er redete irgendwas davon, dass der Zugang gesperrt würde, wenn mir jemand ein Mail mit einem verseuchten Anhang schicken wolle, und das in einem Ton, in dem man mit Kindergartenschülern spricht ("Sie wissen, was ein Anhang ist"?). Auf meine Bitte hin verband er mich mit der "Malware-Abteilung". Der Mitarbeiter dort kam von Anfang an extrem überheblich rüber. Auf meine Frage, wie ich das Problem lokalisieren könne, sagte er, Swisscom habe keine Möglichkeit, das Problem näher einzugrenzen. Man sei da (wörtlich, mehrfach) "im Vermutungsbereich". Er konnte (oder wollte) noch nicht einmal den genauen Zeitpunkt des Missbrauchs nennen. OK, Swisscom "vermutet", dass der Anschluss missbraucht wird, sperrt einfach und sagt noch nicht mal, wann das Problem aufgetreten ist?
Ob ich VPN nutze? Ja, beruflich, um mich mit der Firma zu verbinden, mit Citrix. Kannte er nicht. Hmm. Immerhin doch einer der grösseren professionellen Anbieter für geschäftliche VPN-Lösungen. Kein kostenloses VPN.
Seine Vorschläge:
- Das WLAN abstellen und "ein paar Tage" die Mobilgeräte über 4G verbinden und abwarten, ob dann das Internet trotzdem wieder gesperrt wird. Auf meine Frage, für wie lange ich das machen solle und wer denn die 4G-Kosten übernehme, und was das bringen solle, weil ja zwischen der letzten Sperrung und heute drei Wochen lagen, wurde er pampig, das wäre ja nicht zu viel verlangt, zu meinem eigenen Schutz.
- Alle Geräte auf Werkseinstellungen zurücksetzen. Auf Nachfrage meinte er, alle iPhones, weil es für die keine Virenscanner gebe. Das bedeutet: alle Apps runter, alles neu aufsetzen. Das kann ja nun auch nicht die Lösung sein, einfach mal ohne konkreten Verdacht, in einer Familie mit diversen iOS-Geräten.
Ich finde es extrem frustrierend, (a) dass Swisscom den Kunden ohne Vorwarnung "aus Sicherheitsgründen" den Zugang sperrt und (b) dass von der Hotline beim Versuch, das Problem zu lösen, extrem arrogant kommuniziert wird. Es ist für mich als Kunden ja auch nicht lustig, wenn Swisscom "vermutet", dass vom eigenen Anschluss Malware versendet wird, und ich habe selbst das grösste Interesse, die Schwachstelle zu finden. Wenn aber gleichzeitig keinerlei Information preisgegeben wird, die es ermöglichen würde, die Schwachstelle vernünftig einzugrenzen, ist das höchst ärgerlich.
Gibt es brauchbarere Tipps als Verzicht aufs WLAN oder komplette Neuinstallation aller iOS-Geräte? Wie gesagt, ich verwende keine kostenlosen oder dubiosen VPNs und verwende aktuelle Virenscanner auf allen Geräten ausser iOS-Geräten, für die es keine Virenscanner gibt. Im Netz befinden sich ein paar Windows-Rechner, ein Macbook, ein QNAP-NAS, diverse iOS-Geräte, eine Philips Hue-Bridge, eine Denon CEOL-Stereoanlage und ein Alarmanlagenadapter. Kein TV.
Und falls hier jemand von Swisscom mitliest: Ich hätte das gerne auch direkt an Swisscom geschrieben. E-Mail ist aber offenbar nicht vorgesehen. Und das Kontaktformular lässt nur 2000 Zeichen zu.
