Helpdesk 0800 800 800

[gardist]

Ich habe den telefonischen Helpdesk von Swisscom in all den vielen Jahren meiner Mitgliedschaft schon etwa ein Dutzend mal benötigt. Dabei habe ich unterschiedliche Erfahrungen gemacht. Man war immer sehr freundlich, ich hatte jedoch verschiedentlich den Eindruck, dass "die da vom Helpdesk" eine ganz andere Sprache sprechen als diejenige, welche ich verstehe...... Mir war natürlich immer klar, dass bei mir als normaler User und der Gegenseite ( IT-Profi's) Verständigungs-Pobleme entstehen können.

Seit etwa einem Jahr bin ich nun Mitglied der Community. Seither benötige ich den telefonischen Helpdesk nicht mehr. Diese Community ist mir ganz viel Wert, vielen Dank für diese Unterstützung!

Nun aber zu meiner Frage:

In der Community habe ich gelesen, dass es verschiedene Levels gibt bei den Mitarbeitenden die den Telefonservice bedienen. Normalerweise "bediene" mich ein Level 1 Mitarbeiter. Könnte mir mal jemand die Struktur dieses telefonischen Helpdesks erklären? Was müsste ich unternehmen, dass ich bei komplizierteren Anwendungen auf Anhieb den/die RICHTIGE Mitarbeiter/in bekomme...

gardist

[Black Mamba · Accepted solution]

@gardist 

danke für den Beitrag und die Komplimente 😀

> ... Könnte mir mal jemand die Struktur dieses telefonischen Helpdesks erklären? ... 

im Hinblick auf die unterschiedlichen Beihilfehöhen diese Diskussion kann helfen

Mailabruf bei hostcenter.com gehosteten Accounts | Swisscom Community

und insbesondere die Beiträge von @hed zum Beispiel

"...

Mit den Leuten dort habe ich bis jetzt sehr gute Erfahrungen gemacht. Wenn der 1. Level-Supporter nicht weiter wusste, so habe ich den 2.Level-Support verlangt und wurde auch dorthin weiter geleitet. In einem Fall musste es sogar an den 3. Level-Support weiter geleitet werden, der mir innert eines Arbeitstages dann retour gerufen und das Problem gelöst hat.

... "

oder

" ... 

Möglicherweise waren deine Aufforderung zu deutlich... Wie gesagt, meine Erfahrungen mit dieser Helpdesk waren  ausnahmslos positiv. Teilweise hat der 1. Level automatisch den 2. Level beigezogen weil er nicht weiter wusste, in andern Fällen habe ich höflich danach verlangt und wenn ein Durchstellen nicht möglich war, bekam ich einen Rückruf innerhalb eines Arbeitstages.

... "

usw.

> ... Was müsste ich unternehmen, dass ich bei komplizierteren Anwendungen auf Anhieb den/die RICHTIGE Mitarbeiter/in bekomme... ... 

den RICHTIGEN Mitarbeiter gefunden, " ... , that is the question ! " 😀 

ein bisschen Glück vielleicht, der Ton und die verwendeten Worte können auch bestimmt helfen, ... ???

es ist auch möglich, einen Administrator, Moderator oder Swisscom-Mitarbeiter in der Community per privater Nachricht zu kontaktieren, diese antworten in der Regel relativ schnell oder leiten sie an die richtige Person weiter, um eine korrekte Antwort zu geben

[hed · Accepted solution]

@gardist 

Viele Supportorganisationen sind in Service-Levels aufgeteilt, z.B. so:

1. Level: Call Center Mitarbeiter für einfache Abklärungen und Auskünfte

2. Level: Techniker

3. Level: Ingenieure

4. Level: Engineering der Herstellerfirma/Entwickler

Je nach Firma/Organisation ist der 2. und 3. Level zusammengefasst .

Grundsätzlich sollte das dann etwa so funktionieren: 

1. Level kann ca. 80% der Anfragen lösen, 2. Level kann 80% der verbleibenden 20% beheben, 3. Level kann 80% der verbleibenden 4% beheben. Summiert also 80% + 16% + 3%. Das letzte hochkomplexe 1%  lösen dann das Engineering resp. die Entwickler der Herstellerfirma.

Wenn man einer Helpdesk anruft, so erreicht man in der Regel nur den 1. Level. Dieser kann wenn er nicht weiter weiss je nach Firma / Organisation beim 2. Level intern um Unterstützung nachfragen oder den Kunden an den 2. Level weiter leiten.

Soviel ich weiss sind die Helpdesks der Swisscom unterschiedlich organisiert, je nach Thema und Kundensegment. 

[JoelV · Accepted solution]

Hallo @gardist

Ein grosses MERCI für deinen Beitrag! 💙

Es freut mich sehr zu lesen, dass dir die Community gefällt und bereits helfen konnte. Mich beeindruckt das Wissen und der Einsatz unserer Community ebenfalls täglich aufs Neue. Zudem ist es ein echt toller Ort, um unseren Kunden nah zu sein und den Puls zu spüren. 

Bezüglich Privatnachrichten: Diese dienen primär für Communityanliegen. (@Black Mamba fyi :))

E liebe Grüess 

Joel