Support für Nicht-Vertragsinhaber

[BenutzerX]

Wir haben eine Frage bezüglich des Supports für Leute, die mit dem Kundendienst in Kontakt treten wollen, obwohl nicht sie, sondern der Lebenspartner, ein Familienmitglied oder ein sonstiger Mitbewohner (bspw. WG) der Swisscom-Vertragspartner ist.

Wenn man als Nicht-Vertragsinhaber mit dem Swisscom-Kundendienst Kontakt aufnehmen will/muss, macht man das ja idealerweise schriftlich. Denn so geht sowohl eine Kopie der Problem-Meldung als auch eine schriftliche Antwort/resp. der Lösungsvorschlag direkt an den Vertragsinhaber, womit alle Beteiligten informiert werden können, und zwar unabhängig davon, ob sie zum Zeitpunkt der Swisscom-Rückmeldung im Haus des Vertragsinhabers sind oder nicht.

Uns persönlich ist es bisher aber selten bis nie gelungen, ein Problem auf diese Weise zu lösen. Praktisch bei jedem einzelnen Mal wurde uns mitgeteilt, dass die Swisscom nicht auf schriftlichem Weg weiterhelfen könne, und ein telefonischer Kontakt zwingend notwendig sei. Entweder indem man selbst anruft, oder die eigene Nummer hinterlässt für einen Rückruf. In diesen Fällen wollte die Swisscom dann aber meist mit dem Vertragsinhaber sprechen, der - wie z.B. in unserem Fall - häufig weder Auskunft geben konnte, noch wollte. Rief jemand anderes an, wurde er am Telefon nicht immer, aber doch sehr oft abgekanzelt, weshalb die Bereitschaft sich beim telefonischen Support zu melden kontinuierlich abnahm.

Unsere Frage: ist es noch anderen Nutzern ausser uns passiert, dass sich der Swisscom-Support in solchen Fällen unkooperativ und teilweise sogar extrem despektierlich zeigte? Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht?

[WalterB]

Das ist eigentlich normal das der Support direkt nur mit Vertragspartner Kontakt aufnimmt, sonst könnte jeder Unbekannte unter Umständen zu Daten kommen welche Ihn nichts angehen.

Auch werden bei technischen Probleme zwischen den beiden Vertragspartner Abklärungen 1 zu 1 besprochen wo man sogar direkt Zugriffe auf das System verlangt.

Wenn es um Produktberatung geht dann ist es normal kein Problem.

[BenutzerX]

@WalterB

Wir befürworten die Sorgfalt von Unternehmen, die nicht jedem x-beliebigen über persönliche Dinge von Kunden Auskunft geben, und die das Thema Datenschutz ernst nehmen. Aber gerade deshalb bevorzugen wir ja den schriftlichen Kontakt. Dabei identifiziert man sich ja bereits durch das Swisscom-Login, und eine Antwort auf eine Anfrage via Formular erfolgt ausschliesslich an die offizielle Email-Adresse des Vertragspartners. Deshalb verwundert uns die Vehemenz, mit der die Swisscom in praktisch jedem Fall einen telefonischen Kontakt wünscht, selbst wenn es sinnfrei ist.

Es gibt zugegebenermassen Fälle (bspw. Störungen des Routers etc.), bei denen ein direkter Austausch nicht nur wünschenswert sondern mehr oder weniger zwingend nötig ist. Aber in den meisten Fälle bei denen wir uns an die Swisscom gewendet haben, war das Gegenteil der Fall. Da war ein schriftlicher Kontakt definitiv zu bevorzugen (weil ein zusenden von Screenshots nötig war, oder man komplizierte Sachverhalte ausführlich beschreiben musste etc.).

[kaetho]

Hi,

eine etwas leidige Angelegenheit, das hat aber rechtliche Gründe.

Wer hat dir erzählt, dass man solche Kontakte dann am besten schriftlich macht? Ich erlebe das anders. Am einfachsten und schnellsten kommst du per Telefon an die Hotline weiter. Du ruftst vom Festnetzanschluss des Vertragsinhabers an, und holst bei Bedarf den Inhaber selber kurz ans Telefon. Dann sind Anrufe bei der Hotline kein Problem und du erhälst Auskunft.

Wenn aber der Vetragsinhaber sich selber unkooperativ verhält (wie du im ursprünglichen Post ja geschrieben hast) wird's halt schwierig. Dann nur noch von Unkooperation von Seiten Swisscom zu sprechen, macht die Sache nicht besser und vor allem kommst du so als Nicht-Vertragsinhaber nicht zum Ziel.

Thomas

[WalterB]

OK, selber war ich nie in so einen Fall verwickelt da mir die Anwender vorher telefonierten und wir dann gemeinsam den Support kontaktieren um ein Problem zu lösen, somit war der Vertragsinhaber immer dabei.

Das waren Vereine wo es ja auch nicht so einfach war wie z.b. eine WG, oder Familien wo die Kenntnisse nicht vorhanden waren.

Bei einer schriftlichen Anfrage sollte es eigentlich auch funktionieren, es fragt sich aber ob damit ein Problem Technischer Natur damit gelöst werden kann.

[cslu]

Problemstellung 1:

E-Mail vs Telefon

Hier würde ich im Fall der Swisscom immer aufs Telefon setzen. Anfragen per Mail führen im besseren Fall dazu, dass man dir sagt, du sollst anrufen. Im schlechteren Fall werden sie gar nie beantwortet.

Aus meiner Sicht ist der Nutzen des Telefons gerade auch bei komplizierteren Sachverhalten nicht zu unterschätzen, da häufig Rückfragen etc. notwendig sind. Voraussetzung ist natürlich, dass man überhaupt jemanden ans Telefon bekommt, der in der Lage ist, kompliziertere Sachverhalte zu bewältigen.

Problemstellung 2:

Vertragspartner nicht anwesend

Auskünfte zu geben ohne den Vertragspartner verifizieren zu können ist halt eine datenschutzrechtlich heikle Sache. Wenn du den Vertragspartner gerade nicht zur Hand hast, ist das sicher nicht ideal und wird in den meisten Fällen dazu führen, dass du nicht weiterkommst. Die Support-Mitarbeiter sind da nicht alle gleich strikt, aber im Allgemeinen gilt, dass sich die meisten an die "Regeln" halten. Das ist nicht nur bei der Swisscom so und hat ja auch seine Berechtigung. Mitarbeiter die da zu "hilfsbereit" sind und dir Auskünfte geben, obwohl sie dich nicht sicher indetifizieren können, können betriebsintern gröberen Ärger kriegen.

Wenn es sich um einen von dir geschilderten Fall handelt ("Familienmitglied", "WG-Gespändli"), d.h. du regelmässig für den selben Vertragspartner Dinge abklären musst, dann lass dir von diesem eine Vollmacht z. Hd. Swisscom geben.

Problemstellung 3:

Deskepktierliches Verhalten der Supportmitarbeiter

Ist mir persönlich tatsächlich noch nie passiert. Die "Hotliner" sind zwar oft nicht wahnsinnig kompetent aber eigentlich immer sehr freundlich.

Eine Kundin erzählte mir zwar einmal, ein Swisscom-Hotliner habe ihr während eines "zähen" Supportgesprächs gesagt sie sei wohl einfach zu dumm um irgend etwas zu begreifen - aber ich denke, sowas ist ein ziemlicher Einzelfall.

Freundlichkeit ist m.E. das geringste Problem beim Swisscom-Support.