Neue dreiste Methoden des Swisscom Kundendienstes

Expert
Nachricht 61 von 105

Ah, das finde ich schön.

 

Also nicht dass die Swisscom dir den Bridge-Modus geklaut hat, sondern dass es hier auch aktive & interessierte Kunden gibt. Ich hätte tatsächlich vermutet, dass jemand wie du mit 700+ Beiträgen vermutlich aus der "Branche" kommt.

 

(Tatsächlich wüsste ich auch nicht, wie ich ohne Bridge-Modus leben sollte... Aber mein Anbieter ist bei mir bisher zum Glück noch nicht auf die Idee gekommen, diesen in Frage zu stellen. Wobei ich gehört habe, dass gewisse Neukunden bei dem Anbeiter wohl durchaus auf IPv6 DS-Lite geschaltet werden und dadurch zunächst einmal auch kein Bridge-Modus mehr möglich ist. Allerdings lässt sich das dann bei Bridge-Bedarf vom Kundendienst wieder umschalten.)

Expert
Nachricht 62 von 105

Mal wieder was komisches:

 

Vorhin hat mich eine Netzbaufirma angerufen, die im Auftrag eines grossen Swisscom-Mitbewerbers Kabeldosen in Gebäuden setzt.

Die local.ch-App (local.ch ist ja eine Swisscom-Tochter) zeigt mir an: "wir vermuten unerwünschtes Telefonmarketing".

 

Als ich die entsprechende Nummer nachher im Web direkt bei local.ch gesucht habe, steht da sogar explizit:

 

"Unerwünschtes Telefonmarketing!

Wir haben die Nummer xxx als Telefonmakreting verifiziert!"

 

Es wird einem sogar empfohlen, eine Beschwerde beim SECO einzureichen...

 

Reichlich seltsam... ist das jetzt einfach Zufall oder stört die Swisscom hier absichtlich die Geschäftsabläufe der Mitbewerber? Man kann sich nur wundern...

Expert
Nachricht 63 von 105

Das oben Beschriebene war übrigens leider nicht die einzig dubiose Swisscom-Geschichte des heutigen Tages.

 

Am Nachmittag war ich bei einer Kundin, die von der Swisscom auf so viel verschiedene Arten schlecht behandelt (um nicht zu sagen: verarscht) wurde, dass mir beim Nachvollziehen des Debakels fast schwindlig wurde...!

 

Das Ganze fängt schonmal damit an, dass die Kundin seit Jahren keine stabilde Internetverbindung hat. Der Router (ein Centro Piccolo!) verliert x mal am Tag die Verbidnung. Ich war heute ca. eine Stunde dort, in der Zeit war die Verbindung min. drei mal weg.

 

Auf den alten und schrottigen Centro Piccolo angesprochen sagt mir die Kundin, dass die den vor einem knappen Jahr vom Swisscom-Techniker installiert bekommen habe, der vor Ort war, weil tagelang weder Internet noch Telefonie funktioniert habe. Vorher hatte sie einen anderen (vermutlich aktuelleren) Router.

Aber eben, es funktioniert ja seither nicht, d.h. ständige Ausfälle.

 

Ob sie denn nie gemeldet habe dass es nicht funktioniert, fragte ich... Doch, viele Male, meinte sie. Aber die Hotline habe sie nicht wirklich ernst genommen. Offenbar nie ein Hinweis darauf, dass man vielleicht mal die Leitung durchmessen müsste.

 

Was habe die Hotline ihr denn gesagt, fragte ich... Tja, sie solle ein "Swisscom My Service"-Abo für 19.- im Monat lösen, da könne man ihr helfen. (Also wieder die Masche, die ich bereits im ersten Beitrag dieses Threads beschrieben habe. Der kostenlose & zuständige Technische Support wimmelt die Leute zum kostenpflichtigen & nicht zuständigen Support ab). Das My Service Abo hat sie tatsächlich gelöst. Helfen konnte man ihr da natürlich nicht, denn man ist bei My Service ja nicht für Leitungsstörungen zuständig...

 

Was habe MyService dann gemacht, fragte ich... Ja die hätten mal ihren PC ferngewartet, aber das habe nichts genützt.

Ich stellte fest: Es hat nicht nur nichts genützt, es hat ihren PC sogar geschädigt, denn die Probleme wegen denen sie mich gerufen hat, waren zum einen Teil sicher, zum anderen Teil vielleicht - von verschiedenen Tuning-Programmen etc. verursacht, welche My Service installiert hat. Ausserdem: Als ich da war sind auch irgendwelche "Testzeit abgelaufen" Meldungen aufgepoppt, von Testversionen irgendwelcher Progrämmchen die der My Service Typ installiert aber offenbar nicht wieder deinstalliert hat... scheint grundsätzlich ein seltsames Kompetenzlevel zu sein, auf dem da agiert wird, wenn man Leitungsstörungen (der Router verliert effektiv die Verbindung) mit irgendwelchen Tuning Progrämmchen auf dem PC zu therapieren versucht.... aber eben, sie sind ja eh nicht zuständig!

 

Das sei eine ziemlich schlechte Bilanz, merkte ich an.... Ja, es sei sogar noch schlimmer, sagte die Kundin. "Dank" MyService könne sie ja auch im Swisscom-Shop gratis ihre Handyprobleme lösen lassen. Aber das habe noch nie geklappt. Konkret sei es z.B. so, dass die Swisscom Internet Security App auf ihrem Handy (also dieses gerebrandete F-Secure Globuli) immer melde, dass das Abo abgelaufen sei, obwohl sie ja 6.90 pro Monat dafür bezahle. Aber im Shop sage man ihr, das sei kein Problem, es sei normal, dass da "Abo abgelaufen" steht und alle Funktionen deaktiviert seien. Seriously, what the f***?

Ich meine an und für sich ist es wahrscheinlich schon egal, weil die App eh nutzlos ist. Aber wenn die Kundin dafür schon 6.90 pro Monat zahlt und zusätzlich noch 19.- pro Monat für Handy-Hilfe im Shop, dann sollte es doch wenigstens drinliegen, dass der Shop-Mitarbeiter ihr da die korrekten Lizenzinformationen in der App hinterlegt oO

 

Es ist wirklich einfach mal wieder mind-blowing was da abgeht. Null Prozent Kompetenz, null Prozent Leistung, dafür aber 100% abkassieren und 100% verarschen.

Und vor ein paar Tagen höre ich den Swisscom-CEO im Tagesgespräch von Radio SRF darüber faseln, dass er stolz auf seine Arbeit ist, wenn seine Firma die Kunden gut behandelt.

Entweder hat der Typ keinerlei Ahnung was in seinem eigenen Laden abgeht, oder er ist als Heuchler schon fast auf Trump-Niveau. Kann man sich gar nicht ausdenken, sowas....

 

 

 

 

 

 

Super User
Nachricht 64 von 105
Ich finde es ab und an interesannt deine beiträge zu lesen.
Aber wenn ich all meine erlebnisse, negative wie positive mit swisscom ins forum schreiben würde hätte der usee ziemlich viel zu lesen...

Wie es überall ist, klappen einige sachen besser als andere. Vorallem in der technik.
Expert
Nachricht 65 von 105

Heute zur "Auflockerung" mal eine Horrorgeschichte von Sunrise... damit es nicht heisst, ich würde hier ausschliesslich und einseitig über die Swisscom lästern.
(Wobei ich doch deutlich betonen muss, dass in meiner berufsalltäglichen Erfahrung bei der Swisscom sehr viel mehr schiefgeht als bei den Mitbewerbern.)

 

Konkret handelt es sich um eine Bestellung für Internet und Telefonie über Glasfaser die für einen Kunden gemacht habe.

Als mir der Router geliefert wurde habe ich festgestellt, dass das Fiber-Modul nicht beigelegt wurde. Also Sunrise kontaktiert und gesagt: 1. Fiber-Modul nachliefern 2. Sicherstellen dass der Anschluss auf Glasfaser und nicht auf Kupfer aufgeschaltet wird (ich dachte mir vielleicht haben sie ja kein Fiber-Modul geliefert, weil sie die Bestellung fälschlicherweise als Kupfer-Bestellung im System haben...) Beides wurde mir versprochen.

Als drei Tage vor dem Aufschalttermin noch kein Fibermodul da war, habe ich nochmal angerufen und noch einmal betont, dass ich erstens sofort ein Fiber-Modul brauche und dass zweitens geprüft werden soll, ob die Aufschaltung korrekt auf Fiber und nicht auf Kupfer erfasst wurde. Wieder wurde mir bestätigt, dass alles i.O. sei und das Modul sogleich geliefert werde.

Am kommenden Tag erreichte mich tatsächlich das Fiber-Modul, sodass ich heute beim Kunden antreten konnte. Doch "oh schreck", keine Verbindung über Fiber.

Also wieder angerufen:

"Wie, Glasfaser? Es wurde DSL über Kuper geschalten, von Glasfaser sehe ich nichts im System!" 

Ich: "Ich habe das noch extra bei zwei Anrufen betont, weil ich sowas schon berfürchtet hatte, nachdem kein Fiber-Modul beigelegt war." 

Er: "Hmm, ja, weiss ich nicht, bei mir im System sehe ich nichts von Glasfaser, sorry."

Ich: "Und, wie schnell schaffen Sie die korrekte Aufschaltung auf Glasfaser?"

Er: "Öööh, ja, das dauert schon zwei bis vier Wochen... aber Sie können ja bis dahin über Kupfer gehen."

Ich schliesse die Ganze Chose also über Kuper an. Funktioniert auch nicht.

Er: "Hmmm, vielleicht stimmen die Klemmen nicht. Haben Sie denn vorgängig nicht den Elektriker die Klemmen umhängen lassen?"

Ich: "Wir haben einen Glasfaser-Anschluss bestellt, da hängen wir sicher keine Kupfer-Klemmen um!!"

Er: "Öh, äh, ja, warten Sie, ich verbinde Sie mit einem Experten."

***

Anschliessend durfte ich dem "Experten" noch einmal die Ganze Situation erklären, die dieser offenbar von seinem "Kollegen" völlig falsch erklärt bekommen hat. Dann:

Experte: "Achso, machen Sie sich keine Sorgen, wir können Ihnen in zwei, drei Stunden auf Glasfaser umschalten!"

Ich: "Na das klingt doch schon besser, Ihr Kollege meinte er braucht vier Wochen."

Anschliessend musste ich mit ihm dann noch über die OTO-ID verhandeln, weil er der Meinung war bei der OTO-ID, so wie sie auf unseren Luzerner Glasfaserdosen aufgedruckt ist sei eine Ziffer zu wenig und das könne er nicht ins System eingeben. Konnte er dann doch. Danach wollte er mich in zwanzig Minuten zurückrufen, um mir mitzuteilen zu welchem Zeitpunkt die Umschaltung stattfinde.

Erfreulicherweise hat er tatsächlich in zwanzig Minuten zurückgerufen. Weniger erfreulich war, dass er jetzt doch fünf Tage statt zwei Stunden für die Umschaltung braucht.

Ich habe dann noch mit ihm darüber debattiert, ob wir bis dahin nicht doch die Kuperleitung zum Laufen bringen können, kam aber auf keinen grünen Zweig und habs dann aufgegeben, nachdem mir der Kunde signalisierte, dass er bis Dienstag einigermassen gut ohne Internet und Telefon leben könne...

 

Tja, so kanns auch gehen.

 

 

 

 

Expert
Nachricht 66 von 105

Mal was zur Auflockerung:

Vorhin kam am Radio ein Bericht darüber, wie die Swisscom gerade eine experimentelle KI trainiert, welche zukünftig die eingehenden Kunden-Mails an die richtige Abteilung bzw. den richtigen Sachbearbeiter weiterleiten soll.

Mein absoluter Lieblingssatz aus der Reportage:

"Unsere menschlichen Sachbearbeiter schaffen es in 65% der Fälle eine Mail an die richtige Abteilung weiterzuleiten. Die KI erreicht bereits eine Quote von 85%."

Na da erklärt sich mir aber einiges bezüglich des administrativen Chaos in dem Laden, wenn die gerade selber am Radio zugegeben haben, dass ihre Mitarbeiter ein gutes Drittel aller Mails an die falsche Abteilung leiten, weil sie offenbar den Inhalt nicht einmal grob verstehen... da würd ich mir ja langsam Sorgen machen, wenn eine exerimentelle Kinderschuh-KI ein deutlich besseres Textverständnis aufweist als mein durchschnittlicher Mitarbeiter

Super User
Nachricht 67 von 105

@cslu

Danke für die Auflockerung. Eine absolute Trouvaille!

Selbstdeklaration: Emanzipierter Kunde und Hobby-Nerd ohne wirtschaftliche Abhängigkeiten zur Swisscom
Expert
Nachricht 68 von 105

Unser täglich Swisscom-Lacher gibt uns heute...

War vorhin in anderer Sache bei einem Kunden, wobei mir aufgefallen ist, dass seine IB2 noch in der Folie eingepackt war. Das sehe ich ja ständig (mindestens einmal pro Woche, würde ich sagen), weil der Durchschnitts-Kunde der den neuen Router zugeschickt bekommt und selbst anschliesst offenbar selten überhaupt bemerkt, dass da eine fette & bedruckte Folie drumherumgeklebt ist. Da hinten bei den Anschlüssen "komfortablerweise" Aussparungen in der Folie sind, lässt sich das Ding ja auch problemlos anschliessen, ohne es erst auszupacken...

Als ich aber den heutigen Kunden darauf hinwies, dass er seinen Router nicht ausgepackt hat, wurde ich verblüfft:

"Wie, den Router nicht ausgepackt? Den habe gar nicht ich installiert! Da war vor ein paar Wochen ein Swisscom-Techniker für die Installation da. Hat übrigens mehr als zwei Stunden gedauert bis es funktioniert hat."

Dass selbst die Swisscom-Techniker nicht merken, wenn die gelieferten Router noch in Folie eingepackt sind, hat mich also schon etwas erstaunt :p

 

In ähnlichem Stil gings dann auch bei der nächsten Kundin weiter. Da kam das Thema Virenscanner zur Sprache. Die Kundin erklärte mir, sie habe jetzt ihr Virenscannerabo bei Anbieter xy gekündigt, weil ihr Kollege der bei der Swisscom arbeite ihr gesagt habe, sie hätte ja "Swisscom Internet Security" abonniert und bräuchte daher kein anderes Sicherheitsprodukt mehr.

Als ich die Kundin darüber informierte, dass sie "Swisscom Internet Security" wohl abonniert habe, es aber nie auf ihrem PC installiert hat, womit es völlig wirkunslos sei (oder besser: noch wirkungsloser als ohnehin schon) fiel sie aus allen Wolken. Ihr Swisscom-Kollege habe sich ja damals bei Ihr zu Hause um ihren PC gekümmert und sie sei davon ausgegangen, dass es sich um ein Produkt handle, dass irgendwie auf der Internetleitung "aufgeschalten" werde.

Letzteres ist ja nichts neues für mich, diesen Irrglauben sehe ich ständig. Aber dass er offenbar selbst unter Swisscom-Mitarbeitern verbreitet ist, erstaunt mich.

(Wäre ja mal interessant zu sehen, wie viele der "Internet Security" Lizenzen die die Swisscom verkauft & in Rechnung stellt auch tatsächlich aktiviert werden. Ich nehme an der Prozentsatz ist bei irgendwem bekannt und wird streeeeng Geheim gehalten. Denn er dürfte verdammt niedrig sein.)

 

 

Super User
Nachricht 69 von 105

Nun, schon etwas speziell mit der Folie. Aber macht ja nix ds die Lüftunsschlitze ja nicht auf der Seite des Routers sind ;)

Bei meiner ist so glaube ich auch die Folie noch dran 😁

Super User
Nachricht 70 von 105

.. bei meiner auch 

Super User
Nachricht 71 von 105

@kaetho

So können wie das böxli noch qls neu weiterverkaufen😁

Expert
Nachricht 72 von 105

@FlySmurf schrieb:

Nun, schon etwas speziell mit der Folie. Aber macht ja nix ds die Lüftunsschlitze ja nicht auf der Seite des Routers sind ;)

Bei meiner ist so glaube ich auch die Folie noch dran 😁


Nö, glaube auch nicht, dass die Folie die Funktion des Routers beeinträchtigt. Sieht halt primär komisch aus - und da die Türme ja heute oft prominent im Wohnzimmer im Sichtfeld stehen (lassen sich bei dem Format ja zunehmend schwerer irgendwo verstauen ;)) würde ich als Kunde glaube ich schon erwarten, dass man das Teil wenigstens von der Verpackung befreit. Was der Techniker zu Hause bei sich macht, ist ihm natürlich selber überlassen ;)

 

Was den Wiederverkaufswert so eines Swisscom-Routers angeht habe ich übrigens gewisse Zweifel :D

Aber falls ich mich irren sollte: Ich hätte noch ein paar Centro Grande meistbietend zu versteigern :p (Hatte bisher allerdings eher den Eindruck, dass tendentiell gerne  noch dafür bezahlt würde, diese Horror-Dinger loszuwerden.)

Super User
Nachricht 73 von 105

Falls es sich dabei um pirellimodelle handelt warum nicht ;)

 

Mit den motorolagurken mache ich weitwurf😂

Super User
Nachricht 74 von 105

sorry, aber behalt deine Centros, die will niemand mehr, nicht mal geschenkt. Ich frage mich halt einfach, wo der Joke sein soll, ob jetzt die Folie dran ist oder nicht... 

Novice
Nachricht 75 von 105

Ja es wird immer unzufriede Kunden geben, speziell seit Sunrise behauptet das beste Netz zu haben. Macht euch keine Sorgen das sind meistens Momente von Frust gegenüber einer Beraterin von Swisscom, die vielleicht nicht zur vollen Zufriedenheit einen Kunden beraten hat. 

Super User
Nachricht 76 von 105

@cslu ist eventuell etwas zu..., wie soll ich dass jetzt wirklich sagen...?

Aber Etwas ist trotzdem immer drann...

 

#userID63 mitdenmeistenlikesinderswisscomsupportcommunity...
wiesoauchimmer
Expert
Nachricht 77 von 105

Mein Gramm Salz in die Suppe:

Wer im Zusammenhang mit Swisscom von Zwangsroutern spricht, ist nicht informiert. Ich kann Internet von SC mit einem anderen Router am Markt nutzen. Anleitung von Tux und anderen sind seit Jahren im Netz.

SC Kunde / Partner kann man sein - niemand muss.  Des einen Taube ist des anderen Nachtigall. Wer über seinen Dienstleiter schimpft, ist nicht besser als ein Ma der über seine Firma oder Ehepartner schlecht redet...

Der SC Shop bzw. der technische Kundendienst hat tausende von Mitarbeitern. Wegen einzelner Vorfälle, alle Mitarbeiter in einen Topf zu werfen ist nicht klug. Zweitens sollte man sich überlegen, ob das ganze nicht eine Strategie ist. Je mehr ich den technischen Kundendienst in den Dreck fahre, desto williger werden die Kunden sich über KuCe oder ChatBots selber helfen. Und wieder hat man den Gewinn erhöht.

Grüsse

RAL9004

* Dunning-Kruger Effekt * wurde mit der digitalen Kommunikation zur Pest der Neuzeit...*
############################################################################
Super User
Nachricht 78 von 105

@RAL9004 schrieb:

Mein Gramm Salz in die Suppe:

.....Zweitens sollte man sich überlegen, ob das ganze nicht eine Strategie ist. Je mehr ich den technischen Kundendienst in den Dreck fahre, desto williger werden die Kunden sich über KuCe oder ChatBots selber helfen. Und wieder hat man den Gewinn erhöht...


Autsch. Das ist jetzt aber eine bösartige Unterstellung

Expert
Nachricht 79 von 105

@kaetho

"Gedanken sind frei"   ;-)

"Wer nicht hören wil, muss lesen" Erich Kästner   8-)

Zitat:

"Besonders schlecht sieht es für IT-Service-Desks aus - dort ist ein Einsparungspotential von 90 Prozent zu erwarten. "

Quelle:

https://www.golem.de/news/2030-automatisierung-soll-12-millionen-deutsche-betreffen-1712-131463.html

 

* Dunning-Kruger Effekt * wurde mit der digitalen Kommunikation zur Pest der Neuzeit...*
############################################################################
Contributor
Nachricht 80 von 105

Jaja, so kennen und hassen wir den blauen Riesen.

 

Als ich der Swisscom erklärte meine "Internetbox" sei kaputt, meinten diese, ich müsse ein neues bestellen (für über 100chf)...

 

Lach... Das Gerät war noch kein Jahr alt und sowieso gilt laut Schweizer Gesetz eine Garantie von 2 Jahren, egal was im Vertrag mit der Swisscom steht (Die Läden haben es geschafft den Leuten was anderes einzutrichtern).

 

Sturr bleiben, schriftlich anschreiben, wenn nichts kommt, dann nach Datenauskunft fragen was mit den schriftlichen Anfragen passiert sei: Kommt nach 1 Monat nichts, dann anzeigen, da die Datenauskunft unbeantwort blieb.

Diese Anzeigen sind für Dich kostenlos und schnell erledigt (=Nicht zur Polizei gehen, sondern ein Verfahren schriftlich beim Staatsanwalt beantragen, so wie es Anwälte machen -> Vorkasse 1200chf bezahlen und warten bis das Geld zurückkommt).