Das Zauberwort lautet wohl "Triage".
Den Support von oben bis unten mit kompetenten Leuten zu besetzen ist wohl schlicht nicht möglich, weil es die benötigte Anzahl an kompetenten Leuten nicht gibt und man sie - falls es sie doch gäbe - sich nicht in der benötigten Zahl leisten könnte.
Entsprechend ist der 1st Level seit jeher (und nicht erst seit ein paar Monaten) nicht selten eine eher peinliche Angelegenheit.
Was nun passieren müsste, ist, dass der 1st Level zumindest zuverlässig in der Lage ist zu unterscheiden, ob hier jeweils ein "berechtigtes" Anliegen vorliegt, das sich vielleicht ein kompetenterer Kollege mal anhören sollte, oder ob es sich um etwas handelt, das der 1st Level selber bewältigen kann bzw. etwas, wo es gar nichts zu bewältigen gibt.
Aber auch das ist gar nicht mal so einfach, denn ein wesentlicher Teil der Anrufer dürfte vermutlich nicht in der Lage sein, eine Problemberschreibung abzugeben, die auch nur im Entferntesten etwas mit dem tatsächlichen Problem zu tun hat. D.h. der Hotliner braucht die Fähigkeit aus wirren Satzfragmenten herauszuarbeiten, worum es eigentlich geht. Und das ist für einen 1st-Levler natürlich gar nicht so leicht, da er ja ohnehin nur einen kleinen Anteil aller Problemstellungen kennt, die in Frage kommen.
So viel einmal um mein mittlerweile etwas grösseres Verständnis für miesen Support hervorzuheben, dass ich im Laufe der Jahre entwickelt habe...
...aber natürlich heisst das noch lange nicht, dass es beim Personal der Swisscom (und anderer Telco-Anbieter) nicht auch krasse & systematische Kompetenzprobleme gibt, die sich nicht mehr so einfach entschuldigen lassen. Das zeigt sich dann insbesondere in vergleichsweise weniger anspruchsvollen Gebieten wie Verkauf/Produktberatung, wo man als Kunde oft ernüchtert feststellt, dass die "Berater" keinerlei simple Fragen zu den Produkten beantworten können, ja ihnen nicht einmal die Basic-Facts vom Salessheet bekannt sind.
