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Unangekündigte Unterbrüche

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Liebe Swisscom

 

In den letzten zwei Tagen hatten wir zwei mehrstündige Totalausfälle von Internet, Telefon und TV.  In beiden Fällen meldete ich mich nach ca. 1 Stunde beim Support. Jedes Mal kam die Antwort, dass an meinem Wohnort keine Störung vorliegt und das Problem bei mir lokal zu suchen wäre. Folglich wurde mir beide Male empfohlen, einen Techniker vorbeizusenden. In beiden Fällen konnte der Techniker gerade noch abbestellt werden, da nach ca. 5 Stunden plötzlich alles wieder funktionierte. Auf Anfrage ob die Ausfälle vielleicht mit den derzeitigen Netzausbauten (Glasfasereinzug) in unserem Dorf zu tun haben, wurde mir beide Male mitgeteilt, dass dies nicht sein könne, da keine störungsverursachenden Ausbauten in unserer Region gemeldet sind.

 

Nun frage ich mich, wie kompetent der Swisscom Support tatsächlich ist.

 

  1. Wenige Stunden nach dem ersten Unterbruch (den es gemäss Support ja nie gegeben hat) erhielt ich folgende SMS: "Die Arbeiten am Netz sind abgeschlossen. Wenn Sie Ihre Swisscom Dienste nicht wie gewohnt nutzen können, starten Sie den Router neu...."

  2. Als ich letzte Woche aus dem Haus ging, war ca. 400 Meter von unserem Haus entfernt eine Baustelle, bei welcher ein Fahrzeug stand, auf welchem unter anderem das Wort "Glasfaserausbau" stand. Zufall?

  3. Und nach dem gestrigen mehrstündigen Ausfall entdeckte ich das selbe Fahrzeug erneut. Jetzt sogar 200 Meter von unserem Haus entfernt. Hätte ich nicht meine schreiende Tochter auf dem Rücksitz gehabt, hätte ich den Herrn welcher aus dem Gulli schaute und seinem Kollegen Kabel nach unten lieferte gefragt, ob nicht sie für den Ausfall verantwortlich waren. Ich bin sicher, er hätte dies bestätigt. Nicht falsch verstehen, auf die Arbeiter bin ich nicht wütend, die machen nur ihren Job. Von der Swisscom hätte ich allerdings erwartet, dass man mich vorgängig über allfällige Ausfälle informiert. So hätte ich entsprechende Massnahmen treffen können, da in meinem Fall nicht nur der private Haushalt, sondern mein ganzes Geschäft an der selben Leitung hängt.

Auf jeden Fall finde ich es absolut unverständlich, weshalb Euer Kundendienst nicht über solche Ausfälle informiert ist.

 

Liebe Grüsse

P.B.

HILFREICHSTE ANTWORT

Akzeptierte Lösungen
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Swisscom
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@Kopernikus :

 

2 Punkte gingen hier schief:

  • Der Bau bei Dir war geplant auf den 29.08.19. Die Notification wurde dazu versandt ... doch konnte der Termin nicht wahrgenommen werden. Nun wurde der mCAN erst am 02.10.19 dort gebaut, was fälschlicherweise nicht nochmals notifiziert wurde. Grund ist hier menschliches Versagen, da das Netzelement im System als "gebaut" hinterlegt wurde, obwohl der Boden nicht mal offen war. Der neue Termin wurde dadurch nicht kommuniziert 😞
    Dadurch hat der Customer Service auch gesgat, dass nicht gebaut werde, weil im Sysem das Datum nicht angepasst wurde.
  • Nach dem Bau hat man festgestellt, dass die Speisungsleitungen unter Last zusammengefallen sind. Beide mCAN im Boden haben in der Zwischenzeit neue Leitungen erhalten und laufen stabil. Die Unterbrüche am 04.10. und 10.10. sind auf diese Umbauten zurückzuführen. Da diese zu kurzfristig und vom Baupartner gesteuert sind, können wir hier auch nicht avisieren. Das wird im Feld selbständig und asap gelöst, oftmals wissen wir nu ndavon, wenn Cablex die Leitungen fixen muss.
  • Diese Arbeiten dürften aber keine Störungen verursachen, warum es hier so war, kläre ich noch ab.

Am 30.10.19 in der Nacht ist die Umschaltung auf die neuen Netzelemente geplant. Ich erwarte hier keine weiteren Probleme, sodass die Kunden wie geplant die neue Leistung erhalten werden.

 

Danke für den Post im Forum, dies hilft uns solche Fälle zu erkennen und solche Fehler zu vermeiden.

Roger G.
Swisscom (Schweiz) AG
Network, Access & Internet
11 Kommentare
Super User
2 von 12

Hi,

das ist wohl wie meistens: der 1.Level-Support sitzt im Büro und nimmt Anrufe von Kunden entgegen. Alle anderen arbeiten irgendwo an einem Projekt oder einer Baustelle und denken wohl als letzte daran, dass man ev. den 1.Level-Support noch informieren sollte, dass man aktuell einen Tag früher oder später als geplant etwas macht.

 

Obwohl es "1.Level-Support" heisst, beissen hier die Hunde wohl als Letztes. Sicher ärgerlich für dich, aber 100%-tig abstellen kann man solches nicht. Wo gearbeitet wird fallen Späne....

 

Thomas

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3 von 12

Da gebe ich Dir absolut recht. Ich sehe es wie Du. Ich frage mich nur, weshalb Swisscom selber nicht mehr Wert auf bessere Information ihres 1.Level-Supports gibt. Stell Dir vor jeder Betroffene in meiner Strasse / Umgebung hätte bei Swisscom angerufen.  Swisscom hätte bei jedem einen Techniker vorbeigesandt, obwohl der Fehler eigentlich keiner war. Irgendwie schon hirnrissig, oder?

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Swisscom
4 von 12

@Kopernikus 

Das ist nicht gut, wenn Dir der Support keine Auskunft geben kann. Alle Informationen über geplante Unterbrüche sind vorhanden und wurden Dir auch angekündigt (eMail).

 

10 Tage vor dem Bau (Unterbruch der Leitung) wird jeder Kunde per eMail (oder per Brief, wenn keine eMail hinterlegt) informiert, dass mehrere Unterbrüche am Morgen oder Nachmittag des angegebenen Tages geben wird. Diese Kommunikation ist in Deinem Account hinterlegt und der Agent sieht das auch. Er muss aber nachsehen.

Es kommt beim Bau vor, dass etwas nicht sauber geplappt hat, was am darauffolgenden Tag noch gefixt werden muss. Dies sehen die Agenten an der Front jedoch nicht, da im Feld an einer raschen Lösung gearbeitet wird.

 

Und wie können wir Dir nun helfen ?

Roger G.
Swisscom (Schweiz) AG
Network, Access & Internet
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5 von 12

Hallo Roger

 

Beispiel gestern. Der Unterbruch fand von 10:30 Uhr bis nach 17:00 Uhr statt. Ich wurde weder per E-Mail noch per SMS informiert. Der Support behauptete ausserdem, es gebe aktuell keine Bauarbeiten in unserer Region.  Bei uns im Dorf werden jedoch seit Mitte September Glasfaserausbauten gemacht. Dies habe ich aus der Regionalzeitung entnommen und sehe täglich das Fahrzeug der privaten Baufirma. Gestern stand dieses Fahrzeug nur 200 Meter von unserem Haus entfernt und zwei Arbeiter zogen Kabel ein. Da ist es doch naheliegend, dass diese Ausbauten mit meiner Störung etwas gemeinsam haben. Sollte ich die Arbeiter heute antreffen, werde ich sie gerne mal fragen, ob sie gestern die Leitung kappen mussten.

 

Meine Störung war übrigens nicht intern, sondern eindeutig extern. Ich verwende im Alltag eine Fritzbox, habe gestern Testweise aber auch mal die Internet Box angehängt und erhielt mit beiden kein Eingangssignal.

Das es zu Unterbrüchen kommt ist nicht abwendbar, doch die von Dir beschriebene Kommunikation fand definitiv nicht statt. Ich habe weder eine E-Mail, noch einen Brief erhalten. Auch nicht letzte Woche!

 

Und um Deinen letzten, etwas provokativen Satz zu beantworten. Ihr könnt mir weiterhelfen, indem Ihr mir solche Unterbrüche rechtzeitig anküngt und vor ALLEM, indem Ihr Euren eigenen Support über solche Ausbauten informiert. Oder sind es etwa Bankräuber die da einen Tunnel graben und ab und zu eine Leitung erwischen?

 

 

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Swisscom
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@Kopernikus : Ich werde nachsehen lassen, ob an Dich keine Info geschickt wurde. Die SMS ist angekommen, somit sollte es auch mit der Ankündigung geklappt haben.

Roger G.
Swisscom (Schweiz) AG
Network, Access & Internet
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Hallo Roger

 

Das ist nett. Die letzte SMS welche ich erhalten habe, kam am Freitag 4. Oktober 2019 nach der Störung.

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Swisscom
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@Kopernikus :

 

2 Punkte gingen hier schief:

  • Der Bau bei Dir war geplant auf den 29.08.19. Die Notification wurde dazu versandt ... doch konnte der Termin nicht wahrgenommen werden. Nun wurde der mCAN erst am 02.10.19 dort gebaut, was fälschlicherweise nicht nochmals notifiziert wurde. Grund ist hier menschliches Versagen, da das Netzelement im System als "gebaut" hinterlegt wurde, obwohl der Boden nicht mal offen war. Der neue Termin wurde dadurch nicht kommuniziert 😞
    Dadurch hat der Customer Service auch gesgat, dass nicht gebaut werde, weil im Sysem das Datum nicht angepasst wurde.
  • Nach dem Bau hat man festgestellt, dass die Speisungsleitungen unter Last zusammengefallen sind. Beide mCAN im Boden haben in der Zwischenzeit neue Leitungen erhalten und laufen stabil. Die Unterbrüche am 04.10. und 10.10. sind auf diese Umbauten zurückzuführen. Da diese zu kurzfristig und vom Baupartner gesteuert sind, können wir hier auch nicht avisieren. Das wird im Feld selbständig und asap gelöst, oftmals wissen wir nu ndavon, wenn Cablex die Leitungen fixen muss.
  • Diese Arbeiten dürften aber keine Störungen verursachen, warum es hier so war, kläre ich noch ab.

Am 30.10.19 in der Nacht ist die Umschaltung auf die neuen Netzelemente geplant. Ich erwarte hier keine weiteren Probleme, sodass die Kunden wie geplant die neue Leistung erhalten werden.

 

Danke für den Post im Forum, dies hilft uns solche Fälle zu erkennen und solche Fehler zu vermeiden.

Roger G.
Swisscom (Schweiz) AG
Network, Access & Internet
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Hallo Roger

 

Super, herzlichen Dank für die Abklärungen. Blöd ist eben, wenn der Support dann gleich einen Techniker aufbietet, was in meinem Fall zwei Mal geschehen ist. Obwohl ich denen gesagt habe, dass der Fehler zu 99% nicht bei mir liegt, sondern bei der Baustelle unweit unseres Hauses, wollten die einen Techniker bei mir vorbeisenden. Zum Glück konnte ich diesen beim ersten Unterbruch wieder abbestellen. Beim zweiten Anruf lehnte ich den Techniker trotz Empfehlung des Supporters ab. Und die Erwähnung meiner FritzBox löste bei einem Supporter gleich Skepsis aus. Wenn man da nicht den Standardrouter verwendet, ist man sowieso gleich abgestempelt. Dann MUSS der Fehler ja beim Kunden liegen 😉

 

Auf jeden Fall bin ich jetzt froh zu wissen, dass der Fehler nicht bei unserer Hausinstallation gelegen hat. Auch wenn ich dies eigentlich schon zu Begin ausgeschlossen habe.

 

Nochmals danke und liebe Grüsse

Patrik

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Swisscom
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Eine FritzBox ist ein vermeidbarer Fehler 😉

Head of Access & Communication Services @ Product & Marketing Department, Swisscom (Schweiz) AG
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Na ja, wenn man die Wahl hat zwischen totaler Inkompatibelität oder FritzBox, dann doch letzteres.

 

Kurz: Ich habe eine auf Asterisk basierende Telefonzentrale an welcher 10 Endgeräte (6 x IP Telefone, 4 x ISDN) hängen. Mit der Internetbox hätte ich nicht nur ein teures KMU Abo benötigt, sondern auch eine neue Telefonzentrale. Die ISDN Geräte hätte ich wohl auch begraben können. Für knapp Fr. 200.- erhielt ich eine FritzBox die meine Telefonzentrale mit allem bisherigen Komfort wie Call-Back, Callthrough, Warteschleifen und all dem bisherigen Komfort unterstützt. Ausserdem bleibt die Peripherie hinter der FritzBox unsichtbar, was man bei der InternetBox ja nicht behaupten kann. Ich fühle mich mit der FritzBox auf jeden Fall ganz wohl und hatte im Gegensatz zur InternetBox noch nie Probleme. 🙂

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Swisscom
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Na dann.

Head of Access & Communication Services @ Product & Marketing Department, Swisscom (Schweiz) AG
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