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Neue dreiste Methoden des Swisscom Kundendienstes

Super User
101 von 122

Fragen darf man immer:

- dieses Forum ist in erster Linie ein "Kunde hilft Kunde-Forum"
- es ist logisch, dass Swisscom volumenmässig grösseren Mist baut als ein Kleinunternehmen (wo gehobelt wird fallen Späne... )
- wenn ein Privatkunde mal seine Meinung schreibt, und ist die auch negativ, ist das Sinn des Forums.
- als Partner oder Person mit prov. Hintergrund mit geschäftlichen Berührungspunkten zu Swisscom kann man logischerweise viel erzählen, es ist kein Geheimnis dass in der Arbeitswelt einiges schief geht. Erlebt jeder, der berufstätig ist. Das hier dann hinzustellen mit dem Unterton "schaut mal, was für Deppen" hat aus meiner Sicht nichts mehr mit Fairness zu tun... Erst recht nicht, wenn man sich offenbar kennt.

Thomas

Expert
102 von 122

@kaetho schrieb:

- als Partner oder Person mit prov. Hintergrund mit geschäftlichen Berührungspunkten zu Swisscom kann man logischerweise viel erzählen, es ist kein Geheimnis dass in der Arbeitswelt einiges schief geht. Erlebt jeder, der berufstätig ist. Das hier dann hinzustellen mit dem Unterton "schaut mal, was für Deppen" hat aus meiner Sicht nichts mehr mit Fairness zu tun... Erst recht nicht, wenn man sich offenbar kennt.


 

Hier möchte ich allerdings noch Einhaken: Die Hauptstossrichtung meiner Kritik hier soll eigentlich nicht in Richtung "schaut mal was für Deppen" gehen (ich sehe auch, dass es für ein Grossunternehmen wie die Swisscom offenbar nicht möglich ist kompetente & motivierte Leute in genügender Zahl zu finden und anzustellen, d.h. dass ein grosses Unternehmen immer einige schwarze und viele graue Schafe haben wird).

Mein wichtigster Kritikpunkt ist vielmehr die Tatsache (oder zumindest ist es meiner Ansicht nach eine Tatsache), dass die Swisscom aus dieser Not eine Tugend (für die eigene Erfolgsrechnung) macht, indem sie die Kunden auf eine Art und Weise falsch berät, die am Ende stets zu Mehreinnahmen für die Swisscom führt.

Ich denke die Mehrheit meiner Anekdoten in diesem Thread gehen in diese Richtung, nicht in die Richtung "die sind einfach Deppen".

Stichworte:

- Geräte mit kleinsten und in kürzester Zeit lösbaren Softwareproblemen werden im Swisscom-Shop routinemässig als "irreparabel Defekt" deklariert, wodurch die "Problemlösung" dann stets im Verkauf eines neuen Geräts und üblicherweise einer Vertragsverlängerung besteht.

- Kunden die wegen eines Swisscom-Problems bei der kostenlosen Hotline anrufen werden zunehmend zu "MyService" gelotst wo sie dann für die Lösung eines Problems bezahlen sollen, das eindeutig in den Bereich "kostenlose Hotline" gehören würde. (Oder sie bezahlen für die Nicht-Lösung des Problems, wie im aktuell geschilderten Fall. Wobei es sich hier aber tatsächlich nicht um einen Hotline-Fall gehandelt hätte.)

- Kunden die Teile Ihrer "Telco" bei anderen Anbietern haben (also z.B. Handy bei Swisscom, Internet & TV woanders) werden aggresiv umworben mit allem zur Swisscom zu wechseln und dies unter Auslassung relevanter Informationen bzw. z.T. durch Falschaussagen.*

 

 

(* Hier denke ich z.B. an die ältere Kundin, die mit der Absicht in den Swisscom-Shop ging, ein neues Festnetztelefon zu kaufen und am Ende mit einem neuen Vertrag für ein Komplettpaket dastand, der sie ggü. vorher nicht nur in fast jeder Hinsicht deutlich schlechter gestellt hat und in keiner Weise ihren Bedürfnissen entsprochen hat [sie war vorher mit Internet, TV und Radio bei einem anderen Anbieter], sondern ihr auch noch mit der Behauptung sie müsse das machen, sonst könne sie gar kein Festnetz mehr haben, aufgedrängt wurde. Zumindest hat die Kundin mir gegenüber später erklärt, dass man ihr dies so verkauft hat und sie der Meinung gewesen sei Sie müsse mit allem zur Swisscom wechseln wenn sie weiterhin Festnetztelefonie wolle.)

 

Mich würde ja mal interessieren ob Shop-Mitarbeiter mit irgend einem Provisionsystem zu so etwas verleitet werden oder was da die Hintergründe sind.

(Provisionssysteme finde ich grundsätzlich ein bisschen problematisch, weil sie den Anbieter mit Kundenkontakt typischerweise dazu verleiten, mehr zu verkaufen. D.h. weil sich der Anbieter dann oft entscheiden muss zwischen dem was besser ist für den Kunden und dem was besser ist für ihn. Ich weiss beispielsweise dass es bei UPC [um hier der "Fairness" halber mal wieder ein Nicht-Swisscom-Beispiel zu nehmen] so ist, dass der Partner umso mehr Provision kriegt, umso länger die Vertragsdauer ist, die er dem Kunden andreht. Aus Sicht des Kunden wäre es imho immer besser einen Einjahresvertrag zu machen [denn er kriegt für längere Verträge keinen Rabatt, verliert aber Flexibilität], doch aus Sicht des Verkäufer ist es immer lukrativer einen Zwei- oder gar Dreijahresvertrag zu machen. Denn dann kriegt er doppelte bzw. dreifache Provision. Lustigerweise war es hier sogar so, dass UPC die Mehrjahresverträge abgeschafft hat und danach aufgrund von Protesten der "Partner" wieder eingeführt. Man kann sich leicht vorstellen wieso...)

Editiert
Expert
103 von 122

Heute mal wieder Swisscom-Comedy erlebt bei einer Kundin.

 

Bei der Fehlersuche auf ihrem Laptop stiess ich im Protokoll darauf, dass das Gerät nie heruntergefahren wird, sondern immer abgewürgt. Und das Tausendfach.

Als ich die Kundin dazu befragte, ob sie sich dies erklären könne, sagte sie mir, man habe sie entsprechend instruiert den PC immer durch Gedrückthalten des Einschaltknopfes abzuwürgen.

Ich fragte nach wer "man" ist, worauf sich herausstellte, dass es sich dabei um den "Techniker" der Swisscom handelte, welcher das Gerät vor vielen Jahren bei ihr zu Hause eingerichtet hat. Sie hat es nämlich im Rahmen einer Aktion bei der Swisscom erworben - inkl. Heiminstallations-Service.

Rekonstruieren konnte ich dann folgende Geschichte:

 

1. Kundin kauft Gerät bei Swisscom inkl. Heiminstallation

2. Swisscömler stellt direkt bei der Inbetriebnahme fest, dass sich das Gerät nicht sauber herunterfahren lässt (tut es bis heute nicht). D.h. entweder wars von Anfang an kaputt oder er hats kaputtgemacht.

3. Statt sich dieses doch recht gravierenden Probelms bei dem von ihm gelieferten/eingerichteten Neugeräts anzunehmen, beschloss der Swisscömler, der Kundin einzureden, diesen PC müsse man "abwürgen" und es sei halt so, dass Windows dann bei jedem Start meckert, dass es nicht richtig heruntergfeahren wurde...

4. Die Kundin hat sich zuerst gewundert (sie kannte es von ihrem früheren Gerät anders), es dann aber jahrelang so praktiziert, wie von Mr. Swisscom emfpohlen. Unnötig zu erwähnen, dass die Kiste inzwischen nicht mehr ganz so gut lief...

 

 

Nebenbei durfte ich ihr dann noch die neu gelieferte IB2 einrichten. Natürlich musste der Router zuerst zwei mal resetted werden, bis er sich korrekt verbunden hat ohne in irgendwelchen Fehlerzuständen hängenzubleiben. Aber es widerspricht ja offensichtlich auch der Geschäftspolitik der Swisscom, dass einfach mal irgendwas funktioniert.

 

 

 

 

Super User
104 von 122

@cslu

 

Hardware freiwillig von der Swisscom kaufen und dann noch einrichten lassen ist natürlich schon sehr wagemutig und sollte eigentlich dem Glückspielgesetz unterstellt werden... zumindest könnte man so die Süchtigen beschützen...

Selbstdeklaration: Emanzipierter Kunde und Hobby-Nerd ohne wirtschaftliche Abhängigkeiten zur Swisscom
Expert
105 von 122

@Shorty

 

Wem sagst du das... aber ein erheblicher Teil der Schweizer ist derart Swisscom-Gläubig, die würden selbst dann der Swisscom noch die treue halten, wenn ihnen Urs Schaeppi persönlich auf den Wohnzimmerteppich k*acken würde...

 

Deswegen würde es mich auch nicht wundern, wenn Salt in ein paar Jahren Konkurs anmeldet. Damit deren neues Fiber-Angebot nicht zu einem Millionengrab wird, müssen da nämlich rasch viele Kunden her. Aber woher sollen die kommen? Salt kann höchstens ein bisschen im Bestand von UPC und Sunrise wildern. Die 66% der SchweizerInnen die ihren Breitbandanschluss bei der Swisscom haben werden doch um nichts in der Welt wechseln. Gäbe es irgendwas, was sie zum Wechseln bewegen könnte, hätten sie schon vor zehn Jahren gewechselt 😉

Contributor
106 von 122

Kann ich so nur bestätigen. Hab vor ca. einem Jahr auch Porbleme mit Ports und Server hosting gehabt. Da meinte die Swisscom das sei im Angebot nicht inklusiv und habe nichts mit dem Internetabo zu tun. Beim Verkauf können sie einem Honig um den Mund schmieren mit bestem Service und qualität und sie hätten auch keine Kundencentern im Ausland so wie die Sunrise z.B. aber wenn man dann wirklich ein Problem hat wird man nur mit solchen inkompeteten servicemitarbeiter betreut die nichtmal wissen was z.B. IPV6 ist. Werde so bald wie möglich zu EWL wechseln sobald sie IPV6 IP vergeben. Für den halben preis das selbe Abo ev. mit besserem Service. Nie mehr Swisscom wenn nicht unbedingt nötig.

Expert
107 von 122

@Viso  schrieb:

Kann ich so nur bestätigen. Hab vor ca. einem Jahr auch Porbleme mit Ports und Server hosting gehabt. Da meinte die Swisscom das sei im Angebot nicht inklusiv und habe nichts mit dem Internetabo zu tun. Beim Verkauf können sie einem Honig um den Mund schmieren mit bestem Service und qualität und sie hätten auch keine Kundencentern im Ausland so wie die Sunrise z.B. aber wenn man dann wirklich ein Problem hat wird man nur mit solchen inkompeteten servicemitarbeiter betreut die nichtmal wissen was z.B. IPV6 ist. Werde so bald wie möglich zu EWL wechseln sobald sie IPV6 IP vergeben. Für den halben preis das selbe Abo ev. mit besserem Service. Nie mehr Swisscom wenn nicht unbedingt nötig.


was hat denn swisscom mit deinem serverhosting zu tun?

dafür gibts die myservice hotline.

 

und ja, die hotline standorte sind nicht im ausland. kann ich so bestätigen.

ob das bei der sunrise auch so ist kann ich nicht bestätigen. hatte da meist probleme, dass der mitarbeiter mich überhaupt verstanden hat ¯\_(ツ)_/¯

MfG Doc

Das Einzige, was ich weiss, ist, dass ich Nichts weiss.

Wer aber die Weisheit mit Löffeln frisst, kann danach klug scheissen.

Super User
108 von 122

@ Doc  schrieb:

was hat denn swisscom mit deinem serverhosting zu tun?

dafür gibts die myservice hotline.


myservice gehört zu Swisscom...? 

Expert
109 von 122

@kaetho  schrieb:

@ Doc  schrieb:

was hat denn swisscom mit deinem serverhosting zu tun?

dafür gibts die myservice hotline.


myservice gehört zu Swisscom...? 


das stimmt, jedoch ist die normale hotline ja nur für swisscom services zuständig 🤷‍

MfG Doc

Das Einzige, was ich weiss, ist, dass ich Nichts weiss.

Wer aber die Weisheit mit Löffeln frisst, kann danach klug scheissen.

Contributor
110 von 122

Swisscom hat nichts damit zu tun. Aber das hosting hat über 2-3 Jahre lang funktioniert und von heute auf Morgen dann nichtmehr. Weiss immer noch nicht genau an was es gelegen hat aber nach x Telefonaten mit der Swisscom, dem Myservice und einem besuch von einem Technicker inkl. Routeraustausch. Dann ging es auf einmal wieder. Die Portweiterleitung ist ein bestandteil des Routers und hat meiner Meinung nach zu funktionieren. Vorallem bei einem Gerät was wie die IB 2.0 mit 300 Franken zu Buche schlägt. 

Expert
111 von 122

Hallo @Viso 

 

Die IB2 kostet für Bestandskunden nur 99.- SFR

 

 

Wenn bei Dir infolge Technologie Wechsel ein anderer Router nötig wäre, würdest du ihn höchstwahrscheinlich gratis bekommen.

 

Alle Router haben 2 Jahre Garantie in dieser Zeit wird er in der Regel ersetzt wenn er defekt ist. 

Ausser du hast die hin selber zerlegt.

 

Wenn deiner einen Werksdefekt hat werden sie auch ersetzt, ohne das du evt diesen defekt bereits gemerkt hast.

 

und die Port Weiterleitung hat damit zutun was du für eine IP Adresse bekommen hast. Hast du noch eine richtige oder eine hinter einem NAT?

 

Gruss Lorenz 

Contributor
112 von 122

Ja ja ist mir alles bewusst. Aber das mit der Garantie und diesem rumgezicke wegen dem Router ist nur bei der Swisscom so wie oben schon erwähnt wurde. Ich poste hier nicht um mein Problem zu lösen da dieses vor 2 Jahren bestand. Ich bestätige nur was die vorangehenden schon gesagt haben. Und auch die 99 Franken war und werde ich nie bereit sein zu bezahlen. Entweder ich erhalte den Router gratis von der Swisscom nach x Jahren Kundschaft über ein Jahr lang tv, internet, festnetz und teleclub abo was über 200.- pro Monat gekostet hat. Ausserdem war es bekannt das die Motorola Router qualitativ nicht wirklich die besten sind und dann Garantie zu geben auf so ein Podukt was eh kaum länger hält als wohlgemerkt teuerster dienstleister ist eine Frechheit. Swisscom ist mittlerweile wie Cablecom/UPC wo man aufschaltgebüren bezahlen muss und irgendwelchen teuren Servicehotlines anrufen muss wenn irgend ein Problem besteht. Zudem kommt dieses Overselling was mittlerweile einzug in vielen Gebieten gefunden hat. Wo man einfach möglichst viel verkauft ob der Kunde das will oder braucht ist nebensächlich. Sowas ist in Canada z.B. Strafbar. 

 

Ich habe den Router gratis erhalten weil ich mit allen mitteln versucht habe den auch kostenlos zu erhalten. Aber den Zeitaufwand den man damit betreiben muss damit man das Produkt erhält, da könnte man gerade so gut Arbeiten gehen und den Router kaufen. 

 

Ich meine es schon erwähnt zu haben. Aber hosting gestalltet sich teilweise schwierig mit IPV4. Ich habe IPV6 sprich ich habe eine eigene IP-Adresse.

Super User
113 von 122

@Viso  schrieb:

 

Ich meine es schon erwähnt zu haben. Aber hosting gestalltet sich teilweise schwierig mit IPV4. Ich habe IPV6 sprich ich habe eine eigene IP-Adresse.


Wohl eher eine gemietet 😉

Contributor
114 von 122

Woow. Klugscheissermodus an oder was? 

Super User
115 von 122

Nöö, nur richtig gestellt

Contributor
116 von 122

Nein nur getrollt. Da ich nie wortwörtlich geschrieben habe "Ich besitze eine IPV6-Adresse". Zudem hat es nichts mit dem OP zu tun was ich auch schon erwähnt habe. Ist ja nett dass die Leute helfen wollen aber das gibt nur unnötige Posts so wie deiner die den Thread unübersichtlich mache. Und mit dem Gedanken wünsche ich dir noch einen schönen Abend. Hoffentlich mit besseren Ereignissen als getrolle im Swisscom-Forum.

Highlighted
Super User
117 von 122

Danke wünsche ich dir auch 🙂

Super User
118 von 122

Wow... ich spendier ein Bier und ne Runde Snickers....

 

Snickers.jpg

 

Besser?

 

Expert
119 von 122

@Viso  schrieb:

Nein nur getrollt. Da ich nie wortwörtlich geschrieben habe "Ich besitze eine IPV6-Adresse". Zudem hat es nichts mit dem OP zu tun was ich auch schon erwähnt habe. Ist ja nett dass die Leute helfen wollen aber das gibt nur unnötige Posts so wie deiner die den Thread unübersichtlich mache. Und mit dem Gedanken wünsche ich dir noch einen schönen Abend. Hoffentlich mit besseren Ereignissen als getrolle im Swisscom-Forum.


als wäre dieser thread auch nur im entferntesten dafür da zu helfen :roll_eyes:

 

mMn ein reiner rumzicken-thread, sagt ja schon der titel ¯\_(ツ)_/¯

MfG Doc

Das Einzige, was ich weiss, ist, dass ich Nichts weiss.

Wer aber die Weisheit mit Löffeln frisst, kann danach klug scheissen.

Expert
120 von 122

@ Doc  schrieb:

 

als wäre dieser thread auch nur im entferntesten dafür da zu helfen

 

Exakt. Einem Swisscom-Kunden ist ja in der Regel auch nicht mehr zu helfen 😉

 

Der Apfel scheint übrigens nicht weit vom Stamm zu fallen. Gerade einen Kunden mit neuem Wingo-Anschluss. 

Hat mir jetzt schon den dritten Termin abgesagt. Der erste fiel flach weil Wingo vermeldet hat, man könne nicht zum ursprünglich angepeilten Datum aufschalten, der zweite weil der Router nicht pünktlich zum Aufschalttermin geliefert wurde und heute jetzt der dritte, weil er Router jetzt zwar da ist, aber die Fiber-Leitung trotzdem tot.

Wingo will jetzt einen Swisscom-Techniker aufbieten. Yay.

 

Muss wohl meine alte Geschäftsregel wieder einführen: Niemals an einem angeblichen Swisscom-Aufschaltdatum einen Termin vereinbaren sondern frühestens eienen Tag danach und dann am Vortrag mal beim Kunden sondieren, ob wenigstens der Router gekommen ist.