Der wirkliche Support-GAU der SWISSCOM

[Freveschie22]

Schon zum dritten Mal will SWISSCOM einen Techniker vorbeischicken, weil sie bei Servicearbeiten ein falsches Profil aufgeschaltet haben. Das Problem liegt ausschliesslich bei SWISSCOM und kann von der Zentrale sofort behoben werden. Das muss ich dem Techniker jeweilen 2 Minuten lang erklären, der erklärt es dem zentralen Support ( 5 Min ) und nach 2-3 Stunden geben sie zu, dass sie gelogen haben und ändern das falsche Profil zum einem funktionierenden, wie gehabt.

Technischer GAU

Es gibt keine Möglichkeit für Fachleute, irgendeine Gegenstelle für technischen Support anzusprechen. Es wird einfach ein Techniker vorbeigeschickt ( zu Lasten des Kunden ), obwohl das Problem völlig eindeutig ist und innert zwei Minuten auch gelöst werden könnte.

Kundendienst-GAU

Es gibt keine Möglichkeit, technische Pannen bei SWISSCOM zu melden. Das Kontaktformular wird mit einem Roboterbrief beantwortet, die Antwort darauf ist ein toter Briefkasten.

Management-GAU

Es gibt keine Möglichkeit. diese krassen Missstände ( Kunden werden belogen und betrogen ) zu eskalieren und es scheint auch gar niemand das geringste Interesse zu haben.

[Freveschie22]

Selbstgespräch wie gehabt...........

[WalterB]

@Freveschie22 

Vielleicht kann  @Anonym  zu Deinem Kommentar etwas sagen !

N.b. wenn der Fehler bei Swisscom vorhanden ist wird nichts berechnet !

[FlySmurf]

Du weisst aber schon was ein GAU ist?

[kaetho]

GAU = Grösster Anzunehmender Unfall

@Freveschie22 klingt für mich aber eher nach "ich bin sowas von frustriert, ich lasse jetzt hier mal Dampf ab". Ok, kann ich verstehen, ich wäre auch nicht amused, schon gar nicht beim 3.Mal mit demselben Problem. Deine Beschreibung "Swisscom lügt" sieht für mich aber nach Kampf gegen die böse TelCo aus; wenn der Hotliner dieses Gefühl mitbekommt, ist es (genau gleich wie deine Reaktion hier) nur menschlich, erst mal zu blocken. Die Möglichkeit, dass sich jemand irrt oder einfach zu wenig KnowHow hat um dein Problem zu erfassen, ziehst du gar nicht in Betracht. 

Etwas ironisch: der Techniker macht seinen Job, du kannst dabei etwas soziale Kontakte pflegen und dein Alltag wird dadurch etwas abwechslungsreicher. Nimms ned so tragisch, wäge dem goht d'Wält ned onder. 😉

Das hilft dir aber nicht weiter. War der Techniker nun da und wurde dein Anschluss in Ordnung gestellt?

Thomas

[Freveschie22]

An die "Super-User". Danke für Eure lehrreichen Belehrungen. Ich bin ja nur Kunde und möchte nicht unangenehm auffallen.

Ich nehme alles zurück und behaupte ab sofort, dass es unmöglich ein GAU sein kann und sich somit nur um den typischen SSN  ( SWISSCOM Support-Normalfall ) handelt. Hier die korrigierte Version :

Technischer Normalfall

Es gibt keine Möglichkeit für Fachleute, irgendeine Gegenstelle für technischen Support anzusprechen. Es wird einfach ein Techniker vorbeigeschickt ( zu Lasten des Kunden ), obwohl das Problem völlig eindeutig ist und innert zwei Minuten auch gelöst werden könnte.

Kundendienst-Normalfall

Es gibt keine Möglichkeit, technische Pannen bei SWISSCOM zu melden. Das Kontaktformular wird mit einem Roboterbrief beantwortet, die Antwort darauf ist ein toter Briefkasten.

Management-Normalfall

Es gibt keine Möglichkeit. diese krassen Missstände ( Kunden werden belogen und betrogen ) zu eskalieren und es scheint auch gar niemand das geringste Interesse zu haben.

Forum-GAU/Normalfall

Die SuperUser stürzen sich wie Geier auf  Kunden, sie es wagen, bezahlte Dienstleistungen auch einzufordern. Kunden-Mobbing ist zwar unterste Schublade, scheint aber die einzige Möglichkeit sein, wenn Technik, Kundendienst und Management versagt haben.

SWISSCOM - ein krasser Fall von Firmenkultur und Arroganz.

[kaetho]

@Freveschie22 ach, komm schon... 😉

Dein ursprüngliches Problem ist aber gelöst, nehme ich an?

[Lori-77]

Hallo @Freveschie22 

Die Frage ist anderst zu stellen:

Warum wurde dein Profil angepasst?

Da gibt es mehrere Möglichkeiten:

Deine Leitungswerte sind schlecht und das System versucht es zu stabilisieren, = Auswirkungen du hast in der Regel weniger Geschwindigkeit.

Ja das kann man mit einen Telefon anrufen beheben, aber das ist nicht die Lösung, solange man die Ursache da nicht gefunden hat passiert es immer wieder.

Da bei denn Leitungswertren gibt es 2 Strecken von der Zentralle bis zum Hauseingang.

Hauseingang bis zu deinem Modem.

Wenn der geschickte Techniker einen Fehler im Anschlussnetz findet so wirft du in aller Regel keine Rechnung bekommen.

Ist aber der Fehler in deiner Hausinstalltion und du möchtest es bereinigt haben, dann kostet es halt eine Wenigkeit. Denn die Hausinstaltion ist Sache des Eigentümers.

Das war jetzt nur 1 Bsp wo es evt dran liegen könnte.

Gruss Lorenz 

[Freveschie22]

....komme ja schon. ( SMILE ) Das Problem ist natürlich NICHT gelöst, Wie gesagt, es handelt sich nicht um einen GAU sondern um den SWISSCOM-Standard-Supportfall.

P.S. Falls Kundendienst als Normalfall nur Stuss und Gschpörschmi-Verständnis produziert, wäre dies dann nicht schlimmer als ein GAU ? So eine Art NAU ( Normal ablaufender Unfug ) ? Ein GAU beinhaltet immerhin die Hoffnung, dass es auch mal anders sein könnte. Nicht so beim SWISSCOM-"Kunden"-dienst. 

P.P.S. Ein telefonischer Versuch, Support zu erhalten, wurde leider von der Support-Hotline  beendet, da ihr Support-System gerade abgestürzt war beim Versuch, den Supportfall zu erfassen. Die First-Level Supporter können einem nur leid tun, sie meinen es sicher gut, aber aus Kundensicht reicht das ja wohl nicht ganz.

Vielleicht müsste man mal die Top-Level Weichware auf ihren Sesseln auswechseln ? Das Problem ist Firmenkultur.

[Lori-77]

Hallo @Freveschie22 

Das wir dir hier im Forum helfen können, brauchen wir auch gewisse Angaben.

Wie ist dein Zuhause erschlossen?

Glas, Kupfer, Freileitung.

Hast du evt eine Zuleitung?

Was für einen Router benutz du?

Dann wäre Interessant was für einen Speed du laut Swisscom Checker erhalten solltest.

Dann als letztes gehst du in Browser auf 192.168.1.1 klickst dort auf den Grüne  Pfeil Pfeil und machst von den Verbindungsdaten einen Printscreen.

Dort siehst man die FEC CRC und die Leitungsdämpfung.

Mit diesen Angaben kann die hier im Forum User helfen User weiter geholfen werde .

Es gibt sehr viele User hier welche durch sehr gut helfen können, und diese machen das in Ihrer Freizeit.

Es gibt aber auch Techniker welche den unseren helfen, welche im Fieldservices sind.

Und es gibt Auch Moderatoren welche gewisse Tickets dann an die zuständigen Stellen intern weiterleiten.

Gruss Lorenz 

[Freveschie22]

hallo @Lori-77

Super - genau die Lösung, die du vorschlägst für das Ersatzproblem (  "Die Frage ist anderst zu stellen" ) wurde schon zweimal von einem Techniker gründlichst analysiert und der Fehler lag eindeutig im Aufschalten ( mit natürlicher oder künstlicher fehlender Intelligenz ) falscher Profile. Die manuelle Fixierung des vorherigen funktionierenden Profils löste das Problem. 

Hättet ihr ein funktionierendes, benützbares und auch verwendetes Supportsystem, wäre schon beim zweiten Mal der Techniker unnötig gewesen. Beim dritten Mal ist es nur noch ein Witz und die arrogante Haltung bestätigt schlimmste Vermutungen.

Dies ist kein "Bsp. wo es evt dran liegen könnte" sondern eine klare Support-Fehlleistung. Wenn nur einer von zehn Beschwichtigern, Abwimmlern und Händchenhalter durch einen Fachmann ersetzt würde, wären solche "Probleme" nicht nur trivial zu lösen, sondern würden vermutlich gar nicht erst auftreten.

[Freveschie22]

@Lori-77 

Du könntest mir tatsächlich weiterhelfen. Da es scheinbar bei der SWISSCOM Leute gäbe, die sich um solch unangenehme Dinge wie Kunden kümmern, reiche doch bitte die Diskussion an die Sesseletage weiter.

Die weiteren gewünschten Angaben sind schon in den detaillierten Rapportern der Techniker enthalten, auf die nach den  Abstürzen des Supportsystems hoffentlich wieder zugegriffen werden kann.

[Lori-77]

Hallo @Freveschie22 

Deine Leitung wird ziemlich sicher gerade un einen Technologie Wechsel herum schwanken.

Aus diesem Grund wurde es dann auch auf diese Fixiert.

Wenn du jetzt sagst das man daran nichts mehr ändern dürfte was passiert dann wenn es einen Ausbau gibt. Der Nachbar wird geschälten mit neusten mcan Profil und du nicht.

Falls du bei der Hotline anrufen musst, gebe doch Ihnen immer dein Referenz Ticketnummer mit welchem es gelöst worden ist. 

Der Agent solle doch bitte dieses Ticket kurz lesen, und dann die nächsten Schritte einleiten.

Wenn du ihm das angeben kannst kann dein Profil auch bereinigt werden.

Gruss Lorenz 

[Roger G.]

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@Freveschie22  schrieb:

An die "Super-User". Danke für Eure lehrreichen Belehrungen. Ich bin ja nur Kunde und möchte nicht unangenehm auffallen.

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Zu spät, bist schon aufgefallen 🙂

Technischer Normalfall

Es gibt keine Möglichkeit für Fachleute, irgendeine Gegenstelle für technischen Support anzusprechen. Es wird einfach ein Techniker vorbeigeschickt ( zu Lasten des Kunden ), obwohl das Problem völlig eindeutig ist und innert zwei Minuten auch gelöst werden könnte.

Das Problem liegt etwas darin, dass Du dem Support Deine Lösung auferlegen willst. Es gibt diese Profile seit einiger Zeit nicht mehr und das Problem ist in keiner Weise eindeutig. Dein Anschluss hat sehr hohe CV Werte und wurde nun automatisch vom System stabilisiert. Es liegt auch keine technische Panne vor, die z.B. verhindert, dass der ganze Block nicht ins Internet kann.

Deine Analyse des Problems zeigt leider in die falsche Richtung, denn im Haus laufen alle Kunden mit g.Fast perfekt mit bis zu 400mps Speed. Die VDSL Kunden wurden stabilisiert, da es offenbar im unteren Spektrum bis 17 MHz einen Störer gibt. Schlecht ist natürlich, dass der erste Technikerbesuch das Problem nicht lösen konnte. Dies ist klar ein Hinweis auf eine höhere Komplexität des Problems. Kannst Du nun verstehen, dass das Problem nicht einfach innert weniger Min behoben werden kann ?

Von Kunden gemeldete Probleme via Kontaktformular werden von den gleichen Agenten bearbeitet wie die Anrufe. In Deinem Fall wurde diese Informationen einem bestehenden offenen Fall zugewiesen, der in Bearbeitung war.

Als verantwortlicher PM für den Kupferanschluss fühle ich mich persönlich nicht gut, wenn ich solch aggressive und unkonstruktive Posts lese. Da habe ich erst mal null Bock darauf dem Menschen zu helfen. Aber mich interessiert die technischen und prozessualen Hintergründe und will das Problem lösen oder Abläufe optimieren - und das ganz ohne Arroganz. Ich meine es braucht eine 2. Stabilisierung und dann schaue ich mir die Leitungen an, die sonst noch am mCAN hängen.

[Freveschie22]

@Lori-77

Löst doch einfach euer Support-Chaos. Technologie-Wechsel läuft in professioneller IT geplant, kontrolliert und protokolliert ab und nicht als wildes Gebastel. Die Hotline kann ohne technischen Support auch nicht helfen .

"Wenn du ihm das angeben kannst kann dein Profil auch bereinigt werden."

Die Daten sind seit März 2018 bei euch bekannt, im August 2018 hattet ihr einen Rückfall und jetzt wird wieder gebastelt. Die Lösugsstrategie ist wieder die selbe : Kunde abwimmeln und anlügen, Techniker aufschwatzen und am Schluss, wenn nichts mehr verheimlicht werden kann,  klamheimlich tun, was man sofort hätte tun können : Profil richtigstellen. Ohne Entschuldigung, ohne Schadenersatz. Typisch SWISSCOM Normalfall ( merke : kein GAU )

[Doc]

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@Freveschie22  schrieb:

@Lori-77 

Du könntest mir tatsächlich weiterhelfen. Da es scheinbar bei der SWISSCOM Leute gäbe, die sich um solch unangenehme Dinge wie Kunden kümmern, reiche doch bitte die Diskussion an die Sesseletage weiter.

Die weiteren gewünschten Angaben sind schon in den detaillierten Rapportern der Techniker enthalten, auf die nach den  Abstürzen des Supportsystems hoffentlich wieder zugegriffen werden kann.

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lol, me is amused.

das ist ein "Kunden-helfen-Kunden" Forum, wir haben kaum Einsicht in die Swisscom Rapporte.

ich habe dein Anliegen an meinen Sessel weitergeleitet.

[Freveschie22]

@Doc

Ok - ich nehme zur Kenntnis, dass ich aus Versehen in einer SWISSCOM-Selbsthilfegruppe "Kunden helfen Kunden2 ( da sonst ja niemand hilft ? ) gelandet bin. Weiterhin gute Unterhaltung.

[Stephan_76]

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@ Doc  schrieb:

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@Freveschie22  schrieb:

@Lori-77 

Du könntest mir tatsächlich weiterhelfen. Da es scheinbar bei der SWISSCOM Leute gäbe, die sich um solch unangenehme Dinge wie Kunden kümmern, reiche doch bitte die Diskussion an die Sesseletage weiter.

Die weiteren gewünschten Angaben sind schon in den detaillierten Rapportern der Techniker enthalten, auf die nach den  Abstürzen des Supportsystems hoffentlich wieder zugegriffen werden kann.

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lol, me is amused.

das ist ein "Kunden-helfen-Kunden" Forum, wir haben kaum Einsicht in die Swisscom Rapporte.

ich habe dein Anliegen an meinen Sessel weitergeleitet.

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😂 Der war gut, den Spruch (also der mit dem Sessel) muss ich mir merken.

[Freveschie22]

"Als verantwortlicher PM für den Kupferanschluss fühle ich mich persönlich nicht gut...."

Ich kann sie ( oder dich ? ) beruhigen. Als Kunde fühle ich mich noch bedeutend schlechter.

Folgende Punkte machen mich besonders stutzig :

- Technische Probleme scheinen "automatisch" vom System gelöst zu werden ( funktioniert immer falsch, aber gleich )

- "Andere Kunden haben kein Problem"  beweist ja gerade, was für ein Kunde ich bin (selber schuld)

- "Von Kunden gemeldete Probleme via Kontaktformular werden von den gleichen Agenten bearbeitet wie die Anrufe" ( mit Roboterbrief und ohne Antwortmöglichkeit)

- "aggressive und unkonstruktive Posts" sind eine direkte Antwort zu selbstgefälliger arroganter Firmenkultur, wenn Dienstleistung und Kundendienst absichtlich oder durch Unvermögen verweigert werden.

[Freveschie22]

Nochmals vielen Dank für das Kundenmobbing.