Verkabelung UP Klemme - Techniker Kosten

[TimTim]

Hallo,

ich bin umgezogen innerhalb des Ortes.

Ich habe den Umzugsservice bei Swisscom mittels Online Formular ausgefüllt. Hier stand beim Bestellabschluss "einmalige Kosten 0,00 CHF". (habe das pdf noch).
Als ich dann in der neuen Wohnung war funktionierte das Internet nicht. Die Hotline meinte, es müsste ein Techniker vorbeikommen.
Der Techniker kam auch und hat dann die "Klemme gesetzt" im UP Kasten.
Nun aber erhalte ich eine Rechnung über 129,- CHF !!, die auch auch bezahlen soll?

Leider verstehe ich nicht wieso, denn ich wurde nicht währrend des Bestellvorgangs (Internet Formular) noch an der Hotline darüber informiert, dass der Techniker was kostet, noch habe ich den Techniker bestellt. Man muss den Kunden doch vorher im Klaren lassen, was auch ihn zukommt. (Ich gehe ja auch nicht zum Reifenwechseln in die Garage und danach habe ich neue Felgen drauf, die ich dann noch bezahlen muss obwohl ich die nicht bestellt hatte).
Hätte ich gewusst, dass diese Leistung was kostet, dann hätte ich gekündigt und wäre zu dem lokalen GGA Anbieter gewechselt. Swisscom ist schon teuer genug und nennt sich Premium, und dann wird man noch so "abgezockt".

Gibt es eine Möglichkeit wie man da intern bei Swisscom auf Kulanz pochen kann?

Der Mitarbeiter an der Hotline sagt nur "Sie können machen was sie wollen, sie MÜSSEN zahlen. Fertig und aus!". Finde das eh unverschämt wie man da an der Hotline behandelt wird. Das ermutigt null da nochmal anzurufen.
Ich habe immer Swisscom TV weiterempfohlen, obwohl es teuer ist, das aber kann ich nach dem unverschämten Telefonat und der Rechnung mit guten Gewissen nicht mehr tun, denn Swisscom hat mich "veräppelt".

Wäre froh wenn mir hier jemand einen Eskalationskontakt oder einen Tipp hätte.

Danke und viele Grüsse

[WalterB]

@TimTim 

Ungerechte Kosten kann Dir nur  @Anonym  abklären da das Community für Kunden helfen Kunden errichtet wurde , zeitweise hat es auch Swisscom Angestellte hier.

Beim Link unten sind die normalen Kosten angegeben .

https://www.swisscom.ch/de/business/kmu/internet-festnetz-fernsehen/internet/heimvernetzung/heiminstallation/services.html#T=35acd42f-b2cc-47b7-8594-de1523a708f4&TS=M1E_Pz8_P2w_Pz9eEB8_YW8pPz8_ez9xXDQbPz8_Pw 

[Gioni · Accepted solution]

Hallo @TimTim 

Ich habe da folgendes gefunden, sieht wohl nicht gut aus:

Vielleicht versuchst du es doch nochmals über den Support und kannst was aushandeln.

Grüsse Gioni

[smoskito]

In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über die UP-Klemmennummer wissen müssen. Ausserdem erklären wir Ihnen, warum Sie auf besser gleich einen Elektriker beauftragen, sobald es um UP-Klemmennummer & Co. geht. 

Link: https://www.renovero.ch/de/tipps/elektroarbeiten/up-nummer-klemmennummer

[TimTim]

ja besten Dank Gioni über diese Information.

Es war mir während des Bestellvorgangs NICHT klar, dass hier evtl. Kosten entstehen könnten, die die Swisscom Bereitstellung betreffen könnten.
Klar für mich ist, dass wenn man Hilfe braucht wenn man den Router oder TV nicht aufstellen kann, dass damit Extrakosten verbunden sind.
Aber dass man für Technikerdienste aufkommen muss, um einen Service bereitgestellt zu bekommen, der ja eh monatlich kostet, das ist mir fremd und neu.
Denn man möchte ja Kunden binden und und vergraulen.
Hätte ich das gewusst, hätte ich der Swisscom den Rücken gekehrt, und ehrlich gesagt, es hat mein Bild getrübt über diese Firma.
Spätestens an der Hotline hätte mir das sagen müssen, und nicht einfach aus einer Selbstverständlichkeit heraus dem Kunden 129,- CHF zumuten, als wären es Peanuts.

Danke für die schnellen Replies.

[Gioni]

Hallo @TimTim 

Versuch es vielleicht doch noch einmal mit dem Support und beziehe dich auf den letzten Satz; "wenn diese Arbeiten notwendig sind, werden Sie von Swisscom informiert".

Vielleicht kommt man dir ja doch entgegen, informiert scheint dich ja niemand zu haben.

Ich kann den Unmut schon nachvollziehen, geht ja nicht um einen Router oder Swisscom TV installieren.

Ich hoffe du kannst eine Lösung finden mit der dann alle zufrieden sind.

Grüsse Gioni

[Doc]

da die arbeiten am haus (UP Kasten) ausgeführt werden mussten, übernimmt swisscom die kosten grundsätzlich nicht. 

Für das haus ist schliesslich der eigentümer verantwortlich.

trotzdem hättest du im vorfeld darüber informiert werden sollen, darauf würde ich auch aufbauen, wie @Gioni schon geschrieben hat.

[Lori-77]

Hallo @TimTim   

Die Frage ist noch ob du in einem Neubau Wohnst welcher noch nie erschlossen worden ist. 
Oder ob es bei dir schon Vermieter gab.  

Wenn es bei dir Vormieter gab, so war einmal die Leitung bis in deine Wohnung geschalten und irgendwo gib es jetzt einen Unterbruch.  (No Signal) 

Die Swisscom ist nur bis und mit UP verantwortlich und wenn der Unterbruch vor dem UP ist, dann übernimmt auch Swisscom die Kosten. 

Liegt aber der Unterbruch im Haus, so ist es Sache des Eigentümers.  

Auch wenn du sehr alte Dräte vom Hausanschluss bis in die Wohnung hast auch das ist Sache des Eigentümers und der Swisscom Techniker kann es ersetzten du musst aber das Vorfinanzieren und dann mit deinem Vermieter schauen ob er diese Kosten übernimmt. 

Ist der Neubau noch nie Angeschlossen gewesen, und es gab noch nie einen Vermieter und das Gebäude ist als Swisscom Ready gekennzeichnet.  So gibt es ein anderes Störungs-Ticket für den Techniker. 

Gruss Lorenz

[Tigris]

Hallo Timtim,

Vielen Dank für deinen Beitrag.

Generell kann ich mich da nur den Aussagen betreffend Zuständigkeit bis UP anschliessen.

Auch ich bin als solcher Techniker im Einsatz und kann dir nur soviel auch aus einem anderen Punkt sagen.

Mila (Tochter von Swisscom) gibt die Aufträge externen Technikern ab, so kann daher eine Gutschrift nur vom Brandpartner direkt erfolgen, wir als Mila Profis die unterwegs sind dich ans Internet anzubinden haben hier leider keinen Einfluss.

Im Normalfall solltest du auch auf die Mila Seite weitergeleitet werden oder sich jemand von Mila bei dir melden.

Hier spätestens als auch wenn dich der Techniker gemäss Leitfaden anruft, solltest du spätestens informiert werden.

Geschieht dies nicht, ist dies nicht erfreulich hier  wird momentan viel verändert zurzeit um den Fluss zuverbessern.

Hier der normale Ablauf:

1) KD erfasst Auftrag auf Swisscom Seite bzw. wird zu Mila weitergeleitet (hier schon eine Info wegen Kosten)

2) KD bekommt meist von Mila Bestätigung von Buchung mit Kosteninfo

3) Techniker meldet sich bei KD (weist auf Kosten hin)

4) Vor Ort Verrechnung gemäss Info an KD

Generell gilt Swisscom ist nur bis zum UP zuständig und übernimmt die Kosten nur bei Störungen bis dorthin.

Generell ist der UP Eigentum des Hauseigentümers wie auch der ab da bis zur Dose abgehende Leitungsweg.

Hier ist es so, dass anders als wie z.B. bei UPC der Hauseigentümer Swisscom keinen Unterhalt bezahlt und die Leitungswege daher nicht komplett Swisscom gehören, somit kann man da nicht quasi zum Nulltarif eine Kostenübernahme von SC Seite her erwarten. Bei UPC wird dies nämlich jährlich verrechnet und das nicht zu knapp.

So denke ich ist dies gesamthaft gesehen fair. Swisscom versucht beim Vormieter die Leitung zu immer zu übernehmen,

kann dies aufgrund von Verweigerung des alten Anbieters nicht gemacht werden oder weiss der KD nicht den Vormieter wird eine neue separate Klemme zugewiesen. Also entsteht Swisscom ein Aufwand aufgrund Faktoren die sie selbst nicht wirklich beeinflussen kann und mit dem Kundenwunsch ausgehend sind.

Da uns auf der Inhouse-Seite kein Unterhalt gezahlt wird, muss dieser sich beteiligen.

Das ist klar und einfach.

Ich hoffe ich konnte helfen.

LG Marc

[TimTim]

Besten Dank Tigris für deine Zeit, die du hier investiert hast.

Es klingt ja alles logisch und ist zum grössten Teil auch nachvollziehbar. Was ich aber generell nicht verstehe ist, dass wenn sich ein Kunde für ein Produkt entscheidet, er erstmal abkassiert wird, bevor er für die erbrachte Leistungen zahlen "darf". 
Es ist ja nicht so wie damals, wo es evtl. einen Anbieter gab, und dieser dann seine Monopolstellung ausnutzen konnte. Es herrscht ein Mitbewerber-Markt und Serviceleistungen stehen doch höher denn je beim Kunden im Kurs.

Ich kann jede deiner vier Punkte verneinen und genau das macht mich ja so fuchsig:

1) KD erfasst Auftrag auf Swisscom Seite bzw. wird zu Mila weitergeleitet (hier schon eine Info wegen Kosten)

2) KD bekommt meist von Mila Bestätigung von Buchung mit Kosteninfo

3) Techniker meldet sich bei KD (weist auf Kosten hin)

4) Vor Ort Verrechnung gemäss Info an KD

Ich wurde NICHT über die auf mich zukommenden Kosten informiert, bis die Rechnung per Email eingegangen ist. Das ist doch unseriös und hat für mich einen unangenehmen Nachgeschmack.
Vor allem stand ja bei meiner Bestellung: "einmalige Kosten 0,00 CHF". Sicherlich gab es einen Hinweis in klein (ist mir aber während des Bestellprozesses nicht aufgefallen), dass evtl. Technikerkosten hinzukommen könnten, aber auch bei der Nachfrage bei der Hotline hiess es "Swisscom Ready". Tja, dass das nun heisst, dass es 129,- CHF kostet, da muss man erstmal draufkommen.
Ich bleib dabei, es ist nicht transparent gemacht und ich fühle mich hinters Licht geführt. Ich habe mich bewusst für den sogenannten "Premium" Anbieter entschieden, genau aus dem Grund, dass man da mehr Transparenz, Flexibilität, bessere/schnellere Hotlines und Kulanz erwarten kann.
Leider war es in meinen diesem Fall genau umgekehrt. Beschämend auch der Swisscom Hotline Mitarbeiter, der einem droht, seinen Namen nicht nennen möchte und einfach auflegt.

Aber ich bin ja einsichtig, und ich hacke dieses negative Erlebnis als "Risiko des Lebens ab".
Schön wäre dennoch, sollte dies Swisscom lesen, dass dies sich den Mitschnitt des Telefonats mit mir und der Swisscom anhören sollten, denn dies würde in der Tat zu Schulungszwecken dienen und zwar wie man NICHT mit dem Kunden umgehen sollte.
Ich bleibe nun bei Swisscom, aus der Nummer komme ich nicht mehr raus, in Zukunft dann SALT, Sunrise, GGA, UPC, denn es war prägend.

[user109]

@JoelV  kannst Du mal bitte nachhaken für @TimTim  was da schief gelaufen ist. Meiner Meinung nach (ich arbeite im CFS), wenn ein Anschluss Swisscom Ready ist, muss der Kunde nix zahlen.

[Lori-77]

Hallo @TimTim 

Ich habe dich noch gefragt, ob du der erste Mieter warst in dieser Wohnung oder gab es bereits einen Vormieter? 

Wenn es keinen Vormieter gab, und das Gebäude Swisscom Ready gewesen ist, hätte es wie es @user109 eigentlich nichts kosten dürfen. 

Gruss Loren

[TimTim]

stimmt Lori-77, ich muss das noch nachliefern:

- ich bin nicht der Erstmieter. Es war schon jemand vorher drin, der allerdings kein Swisscom Kunde war (GGA Internet soviel ich weiss)
- das Gebäude ansich ist ca. 6 Jahre alt
- im Schalterkasten in meiner Wohnung waren alle Verkabelungen soweit vorhanden, sprich nur noch den Swisscom Router verkabeln
- der Techniker hat lediglich am UP unten im Keller zwei Kabel von der einen Klemme in die andere gesteckt.

[Lori-77]

Danke  @TimTim  

Im diesem Fall hätte dir die Hotline erwähnen müssen, das der Einsatz evt etwas kosten würde. Aber viel länger als 15min sollte der Techniker vor Ort nicht gehabt haben, wenn alles nach Plan läuft und alle Räume welcher er betreten muss auf offen waren. Und nicht noch zuerst den Hausanschluss gesucht werden muss, oder einen Hauswart aufgetrieben werden muss das aufgeschlossen wird. 

Die Zeit kann sich auch in der Wohnung verlängern, wenn die DSL-Dosen nicht mehr sauber funktionieren oder falsch angeschlossen sind. 

Gruss Lorenz

[JoelV]

Hallo @TimTim 

Danke dir, für deinen Beitrag.  Keine tolle Kunden-Erfahrung, die du da machen musstest. :S

Wir haben dein Anliegen intern weitergeleitet, damit dies nochmals sauber überprüft wird.

Beste Grüsse und noch einen schönen Abend. 🙂

IvanH

[TimTim]

Hallo @JoelV 

dann bin ich mal gespannt was "intern" über diesen Fall diskutiert wird, und ob ich jemals ein Feedback erhalten werde, oder ob es im Sand verlaufen wird.
Würde mich aber dennoch sehr über ein Feedback freuen.

Viele Grüsse,

TimTim

[JoelV]

Hallo @TimTim 

Ich hoffe jemand der Swisscom hat sich unterdessen gemeldet, um sich deinem Anliegen anzunehmen?

Beste Grüsse

Ivan

[TimTim]

ja besten Dank @JoelV und @user109  (sowie all die anderen hier).

die Swisscom Abteilung Kundenbeschwerde hat sich bei mir gemeldet und es wurde eine einvernehmliche, kulante Lösung gefunden.

Viele Grüsse und besten Dank für die Hilfe und Einsatz
- TimTim