Beratung der Kunden im Shop oder der Hotline

[jlesse]

Hallo, häufig habe ich die Probleme, dass zwar 2 TV Boxen verkauft wurden, aber scheinbar keiner nachfragt, wo denn die IB steht und wo die TV Boxen. Es sind so gut wie nie Powerline oder WLAN Connection Kits dabei. Das sorgt für zusätzlichen Aufwand für mich oder den Kunden. Hier sollten die Mitarbeiter konkreter nachfragen!

[NicoN]

Absolut! Ich hatte dieses Problem auch schon (bei meinem zweiten Auftrag). Die Swisscom muss hier noch viel verbessern.

[WalterB]

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@NicoN schrieb:
Absolut! Ich hatte dieses Problem auch schon (bei meinem zweiten Auftrag). Die Swisscom muss hier noch viel verbessern.

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Diese Problem wurde schon mehrmals erwähnt, im Shop sollte eine Art Checkliste vorhanden sein welche bei einem ABo Verkauf abgehackt wird.

[cslu]

Ich glaube das hilft alles nichts.

Ich hatte mal eine Kundin, die ist mit ihrem Büro an eine neue Adresse gezogen und wollte natürlich auch ihren Internet & Telefonanschluss dorthin umziehen. Gleichzeitig sollte von ISDN (alter Standort) auf Analog (neuer Standort) gewechselt werden.

Die Kundin wollte den Auftrag unbedingt im Swisscom-Shop anbwickeln, also habe ich ihr eine detaillierte schriftliche Aufstellung zu Handen des Swisscom-Shops mitgegeben, in der die gewünschte Umstellung beschrieben war.

Als dann die Umstellung hätte stattfinden sollen, hat, wie so oft, nichts funktioniert. D.h. der Router erhielt kein Signal. Soweit so gewöhnlich (für Swisscom-Standards).

Als ich dann jedoch mit der Hotline abzuklären versuchte, wo das Problem liegt, hat mich fast der Schlag getroffen. Es gab nicht nur ein Problem, sondern es gab fünf gravierende Probleme.

D.h. es wurde in fünf Punkten vom Auftrag abgewichen und jeder einzelne dieser fünf Punkte hätte alleine schon dafür gesorgt, das am Ende das Ganze nicht funktioniert....

Insofern: Selbst wenn man den Swisscom-Shöpplern eine exakte schriftliche Aufstellung dessen was sie zu tun haben in die Hand drückt, ist das noch lange kein Garant dafür, dass am Ende irgendwas richtig gemacht wird. Solche Erfahrungen mache ich leider immer wieder. Auch Checklisten lösen derartig grundlegende Probleme mit dem Personal vermutlich nicht.

[hed]

Es stellt sich die Frage, ob der Shop die richtige Anlaufstelle für einen solchen Auftrag ist.

Eine Bekannte von uns hat mit einem ähnlichen Auftrag den örtlichen Swisscom Fachhändler quasi als GU beauftragt und am Schluss die Lösung "schlüsselfertig" aus einer Hand erhalten (inkl. den notwendigen Anpassungen an der Hausinstallation).

Das war zwar nicht ganz billig, dafür ein Sorglospaket.

Kurz darauf gab es nach einem Stromausfall Probleme mit dem Router, der Fachhändler hat das noch am selben Tag in Kulanz behoben (obwohl es ja nicht seine Schuld war).

Viele Laien machen hingegen nach dem Motto "Geiz ist Geil" eine solche Umstellung selbst, Bastelinstallationen inklusive. Und wenn es nicht funktioniert, wird am Schluss der Provider beschuldigt.

[cslu]

@hed

Verstehe nicht ganz, worauf du hinauswillst. Auch der örtliche Swisscom-Partner ist darauf angewiesen, dass in der Swisscom-Zentrale das gemacht wird, was er beauftragt hat. Wenn die Leitungen nicht geschalten werden, kann er auch nicht zaubern.

Der Shop fungierte in diesem Fall ja nur als "Bestellaufnahmestelle". Hätte man auch telefonisch machen können. Ist aber erfahrungsgemöss auch risikobehaftet.

[hed]

Klar ist auch der Fachhändler darauf angewiesen, dass das auf Seite Swisscom alles korrekt läuft. Aus Sicht als Kunde muss ich mich bei Problemen aber nicht darum kümmern und mich mit dem Shop, der Helpdesk und in Foren herumschlagen, sondern der Fachhändler ist dann dafür zuständig.

Das ist sicher eine teure, dafür aber eine bequeme Lösung besonders dann, wenn es sich nicht nur um eine Standardsituation handelt sondern ISDN, analog, DECT, Multiline, Installationsanpassungen etc. mit im Spiel sind.

Statt dem Fachhändler könnte es natürlich auch ein Friend sein, aber ich weiss nicht ob es solche gibt, die quasi als Generalunternehmer alles von A-Z für einen Kunden regeln.

[cslu]

@hed

In diesem Fall war es ja auch so, dass sich am Ende nicht der Kunde darum kümmern musste - ausser den Zettel mit der Bestellung im Swisscom-Shop abgeben (worauf der Kunde bestand) hat der Kunde ja dann auch nichts mit der Abwicklung zu tun gehabt.

Nur ändert das nichts daran, dass das Versagen der Swisscom sowohl für den Kunden wie auch für den Techniker äusserst ärgerlich ist, denn letztendlich müssen es beide ausbaden:

- Der Kunde, weil Telefon & Internet tagelang nicht funktioniert hat.

- Der Techniker (oder 'Fachhändler', falls du es so nennen willst), weil er viel Zeit verschwendet hat

Tatsache ist, und darauf wollte ich hier ja hinaus, dass die Vorstellung, man könne dem Swisscom-Personal einfach eine Checkliste in die Hand drücken und dann geht plötzlich nichts mehr schief, eine Illusion ist.

Denn meine Erfahrung zeigt, dass selbst dann viele Fehler gemacht werden, wenn man dem Swisscom-Personal eigentlich kaum noch Raum für Fehler gibt.