• Geschlossen

Kunden-Service

jo81
Level 1
1 von 16

Liebe Swisscom,

 

ich bin nun seit mehr alls 15 Jahren ein treuer Kunde der Swisscom, bis vor 4 Monaten habe ich noch von euch geschwärmt. Doch dies hat in den letzten 4 Monaten rasant abgenommen.

 

Was ist passiert?

 

Wir sind vor vier Monaten umgezogen, dank einem super Service der Swisscom hat auch alles gut geklappt. Wir konnten alles Installieren und alles funktionierte.

Es wurde uns auch eine neue UHD TV Box verkauft für noch besseren TV genuss, Toll. Bis dahin war alles in Butter und wir waren Zufrieden.

 

Als dann die ersten Probleme mit dem Swisscom TV auftraten dachten wir uns nichts dabei, es gab ja denn Kundenservice der stets eine Hilfe war.

Nach 2Stunden Telefon funktionierte es teils wieder, doch nur 2 Tage lang.

Also Rufen wir doch unseren Helfern an.

Nach 21/2 h Erfahren wir das die UHD Box gar nicht funktioniert bei uns und wir diese Umtauschen müssen. Mit dem Umtausch sei das Problem gelöst.

So Tip Top, Box umgetauscht und alles wieder Installiert, doch nichts ist mit TV schauen.

Gut was machen wir, wir Rufen unseren Helfern erneut an.

2h Älter erfahren wir das unser Verbindungs-Kitt mit 4 Jahren veraltet ist und wir ein Neues benötigen, somit sei das Problem gelöst.

OK, machen wir das.

Neues System erhalten, neues System angeschlossen. Aber am TV tut sich trotz allem nichts.

Was könnte ich jetzt wohl tun, ja genau - Hotline anrufen.

Nach einem langen Telefonat erfahre ich, das drei TV-Boxen bei mir gar nicht möglich seien???? Aber die Swisscom hat sie mir ja Offeriert.!!!! Dann muss noch Erfahren das wir nur eine 25000 Leitung zur Verfügung haben??? Aber Bezahlen tue ich eine 100000 Leitung , die mir von wem Offeriert worden ist???

Richtig der Swisscom.

 

Kurzes Fazit:

 

- Swisscom TV funktioniert seit 4 Monaten nicht

- Diverse Geräte verkauft bekommen, die für uns gar nicht gehen

- ca. 15h Telefoniert und jedes mal etwas anderes gehört

- 4 Monate Internetleitung bezahlt das ich gar nie Erhalten habe

 

Aber das ganz tolle ist, wenn eim die Swisscom einen Techniker verspricht, die Freundin extra Urlaub nimmt um zuhause zu sein und dann der Techniker nicht auftaucht.

Und dann wenn die Freundin nach 1h erfahren muss das irgend ein Swisscom Mitarbeiter den Techniker abbestellt hat und nicht einmal denn Anstand hat anzurufen, ist unter aller Sau.

 

Warum schreibe ich hier, ja auf der Seite steht " Sag uns deine Meinung". Nur wem soll ich meine Meinung sagen, wenn es niemanden Interessiert. Ich habe die Nase voll von es tut uns Leid, das hätte nicht passieren dürfen. Ebenfalls ist es auch ein Schei... das man Techniker die man 2 Tage zuvor am Telefon hatte nicht mehr ans Telefon bekommt, da sie nie mehr da sind, verschollen, glaube ich.

Wir zahlen ca. 400.- im Monat, ca 4500.- im Jahr, darf man da nicht ein bisschen Kunden Interesse Erwarten?? Vielleicht liege ich falsch, aber wenn ich so mit meinen Kunden umgehen würde, ich wäre Arbeitslos und Pleite.

Jetzt sagen sich alle, du Depp, dann Kündige doch!!! Leider bin ich tief im Herzen immernoch ein Swisscom-Fan und hoffe Sie kriegen denn Rank noch.

Das würde mir wünschen das es für längere Probleme die Swisscom schafft nur einen Ansprechpartner pro Fall zu haben und man nicht jedesmal denn ganzen scheiss Roman wieder zu Erklären.

Und vielleicht auch mal Personen die auch Verantwortung übernehmen und nicht den anderen die Schuld gibt.

 

Mal schauen ob das hier einen Interessiert.

 

Ich wünsche allen einen schönen Abend,

 

freundliche Grüsse

 

Jo81

15 Kommentare 15
kaetho
Super User
2 von 16

Hi,

da passt aber einiges nicht 😉

- TV-Box ist ein Streaming-Client. Bei Problemen zuerst alle Krücken weg (Powerline, Verbindungskits usw.)  und ein normales, aktuelles Netzwerkkabel zwischen Router und TV-Box verwenden. Erst wenn damit alles ok läuft, kann die TV-Box wieder mit diesen Verbindungskits verbunden werden.

- du scheinst noch auf Kupfer zu sein und hast ein Vivo M. Da hast du max.100down und max. 20up, je nachdem was deine Leitung technisch hergibt. Die Betonung liegt hier auf max. Nur bei Glas hast du 100/100.

- 25MBit/s down reichen schon für 3 TV-Boxen, aber halt nicht alle gleichzeitig HD (SD gehen sicher alle parallel) und schon gar nicht UHD.

 

Fazit: grundsätzlich sollte SCTV bei dir laufen. Was hast du für einen Router? Und was meint der Techniker zur Verbindung Zentrale-Router? Ist diese ok oder hast du schon da Ausfälle? Und dein TV, ist der von der Firmware her aktuell? Verwendest du ein qualitativ gutes HDMI-Kabel (z.B. das mit der TV-Box mitgelieferte, weisse) und nicht noch das alte von Swisscom-TV 1? Hast du schon alle HDMI-Eingänge am TV durchprobiert?

 

Gruss, Thomas

 

 

 

3 von 16

ich habe auch Vivo M und eine 12Mbit Leitung. Versprochen hat mir keiner was und ich rege mich auch künstlich nicht auf. Oder nehme ein kleineres Abo oder gehe woanders hin (egal ob ich Swisscom-Fan bin oder nicht). Mir reicht die Leistung für mein TV 2.0, daher ist es mir auch egal, dass es nicht 100 Mbit sind, wie ich zugute hätte. Zuerst waren es 40 Mbit, dann50 Mbit und jedesmal konnte ich nicht davon profitieren, aber ich habe eine Super-TV-Welt und will kein tieferes Produkt, also muss ich in den sauren Apfel beissen.

 

Und das mit Techniker sind klare Abläufe, da muss wenn überhaupt Swisscom schuld ist, ein grosser Fehler passiert sein, der nicht immer passiert. Dann sage ich, wer ohne Fehler ist, werfe den ersten Stein.

 

Irgendwie kommt mir dieses Posting bekannt vor, und ich glaube hier fast keinem mehr. 4 Monate kein TV / Internet, da wären bei mir schon zehn Techniker gewesen (wie bei jedem andern Kunden auch). Und von diesen wären 9 erschienen, wenn nicht 10.  Wer hat den abbestellt, und wieso?

 

Schon komisch das ich nie solche Probleme habe oder sehe? 4 Monaten kein Internet / TV da würde sich fast jeder Supporter bemühen, um das in Ordnung zu bringen.

WalterB
Super User
4 von 16

@jo81

 

Normal würde man schon ganz am Anfang mit dem Verfügbarkeitsscheck unten beim Link überprüfen was voraussichtlich am neuen Wohnort für Werte zur Verfügung stehen würde.

Selbstverständlich können diese Werte zum Teil abweichen entsprechend der Installation.

 

https://www.swisscom.ch/de/privatkunden/checker.html 

 

Was werden bei Dir für Werte angezeigt und was werden im Routermenü für Ist Werte angezeigt ?

Alles was mit Elektrotechnik zu tun hat.
IT: Windows, macOS und Linux.
Alles was mit Elektrotechnik zu tun hat.
IT: Windows, macOS und Linux.
jo81
Level 1
5 von 16

Hallo,

 

Wohnort 60000

Swisscom 20000

 

Sind die Werte die gemessen wurden.

 

Mfg

jo81
Level 1
6 von 16

Hallo,

 

Zitat: 

 

Und das mit Techniker sind klare Abläufe, da muss wenn überhaupt Swisscom schuld ist, ein grosser Fehler passiert sein, der nicht immer passiert. Dann sage ich, wer ohne Fehler ist, werfe den ersten Stein.

 

Fehler passieren immer wieder und das überall und bei jedem, wie darauf reagiere das ist ein anderes Thema.

 

Ich finde es schön das du hier fast keinem glaubst, denn ich glaube Dir ebenfalls nicht. Freue nich für dich das du keine Probleme hast und hoffe es bleibt so.

 

Mfg

Tux0ne
Level 9
7 von 16

Es wäre an Swisscom solch einen Fall zu erkennen und die Guardian Angels (sofern es diese noch gibt) einzuschalten. Heute nennt sich das glaube ich nur noch Reklamationsabteilung mit wenig technisch geschulten Angestellten.

Solch ein Fall muss sskaliert werden, ganz einfach.

 

Dann läuft das ganze Rösslispiel von einfachsten Basic Abklärungen ab.

Eigentlich gehört das doch schon von Beginn dazu, aber nö, Swisscom vergisst ihre Basics gerne schnell mal.

 

Was ist die Bandbreite am Standort? A und O. Jeder welcher was bestellt muss das abklären.
Netzwerk Probleme werden mit Einsatz der Swisscom Router auch schon fast automatisch erkannt.

 

Ich nehme an es meldet sich nun jemand bei dir.

 

Früher als es solche Foren noch nicht gab, hat mir auch schon mal ein Mail an den CEO geholfen. Da hats der Sekretär delegiert und die Sache wurde geregelt. Naja, man konnte es eben nicht regeln, aber ich wurde fürstlich entschädigt. Ist auch was Wert. Schade hat sich dieser CEO entschieden diese Welt zu verlassen. Ihn konnte man noch gebrauchen. Er war authentisch und glaubwürdig.

Jeder ist beim Provider den er verdient
Jeder ist beim Provider den er verdient
8 von 16

und wenn auch, dann ist es halt so. Ich glaube schon, dass man Probleme haben kann, aber das man vier Monate weder Internet noch TV hat und dann noch am selben Ort ist, das glaube ich nicht. Ich wüsste, dass ein Ticket eröffnet wird und je nachdem innerhalb von 2 - 3 Tagen jemand vorbeikommen würde.

 

Wäre ärgerlich und sicher nicht gewünscht, daher habe ich Verständnis für gewisse Aussagen, aber es sind täglich zig Techniker unterwegs, sogar Samstags, und manchmal mehrmls beim selben Kunden.  Also möchte ich denn Fall sehen, wo man 4 Monate keinen Techniker hatte. Und wenn das bei mir so wäre, würde ich den Provider wechseln (müssen), ohne hier die Sau rauszulassen. Dann wäre es höhere Gewalt und nicht irgendwelche Unwissenheit oder fehlender Wille am Support.

 

Ich habe hier schon einigen helfen wollen, aber komisch, sobald man nachfrägt, sind die weg und melden sich nie mehr. Also glaube ich nicht mehr alles, was hier geschrieben wird.

 

Meine Aussagen sind wenigstens dokumentiert - und es sind Abläufe und Prozesse die eingehalten werden (müssen). Dass es auch Supporter gibt, die viellecht mal was versprechen oder einen Prozess nicht auslösen, das kann auch sein, aber spätestens der nächste wird was tun.

9 von 16

Eigentlich gehört das doch schon von Beginn dazu, aber nö, Swisscom vergisst ihre Basics gerne schnell mal.

 

 

Eben nicht, die Swisscom verlangt diese Basics, die meistens nach Schema F ablaufen und daher ist es auch nicht glaubhaft, dass solche Fälle 4 Monate lang "unbearbeitet" rumliegen.

 

Jeder Supporter muss denselben Prozess ausführen (was halt dann nicht jeder macht), aber das ist sicher nicht der Wunsch von Swisscom.

 

Nur die meisten sträuben sich, auch die kleinsten Dinge überprüfen zu lassen. Am liebsten würde doch jeder Supporter sofort einen Techniker auslösen, da dies immer der Wunsch vom Kunde ist. Das erste ist doch oft, schicken sie einen Techniker, mein Internet geht nicht (und wenn man Glück hat, freundlich ausgesprochen).

 

Wenn man dann die Verkabelung überprüft, oder nach Schema F vorgeht, ist der Kunde sauer und lässt seinen Frust am Supporter ab, der vielleicht noch neu ist und sich dann "beeindrucken" lässt.

 

Dieses Schema F soll auch verhindern, dass dem Kunden Kosten entstehen. Denn wenn der Techniker vor Ort merkt, dass das DSL Kabel aufgerollt ist, entrollt er es, geht aufs Internet und weg ist er. Und einen Monat später zahlt der Kunde den Anfahrtsweg und die Arbeitskosten und tobt wieder an der Leitung.

 

Eine Reklamationsabteilung gibt es und so ein Fall würde irgendwann dann auch da landen, wenn es ums finanziöse geht. Aber auch das dauert nicht 4 Monate.

jo81
Level 1
10 von 16

Um es klar zu stellen,

 

ich will die Swisscom nicht schlecht machen, ich habe selber immer mit Kunden zu tun, und das in einem Internationalen Untermehmen. Es ist ja nicht so als hätte das System nie funktioniert, es hat einfach immer wieder aussetzer und spinnt oft. 

 

Was mich nervt:

 

- das man fürs gleiche Problem immer wieder Anrufen muss und man immer wieder von vorne Beginnt. Man      kann nicht mal den Techniker verlangen denn man zuvor hatte.

- Das es massive Qulitäts unterschiede bei den Technikern gibt, was einem die Techniker am Telefon bestätigen.

- und das der Innere Dienst einen Aussen Techniker abbestellt, ohne dem Kunden dies mitzuteilen.

 

Ich wurde bis anhin stets sehr gut Betreut von der Swisscom, nur jetzt in diesem Fall haben sie versagt.

Es gibt kein Betrieb der perfekt Läuft, fehler passieren, doch muss man sie auch beseitigen und minimieren.

 

 

Stand heute ist:

 

Wir haben letzte Woche einen Brief an die Beschwerde Abteilung geschickt, mit allen Daten, Namen von Anrufen die wir getätigt haben ( ich habe alles Protokoliert ). Nun wird der Fall von neuem Aufgeräumt.

 

Ich bin weiterhin Swisscom-Fan und hoffe sehr auf eine Lösung des problems. 

 

mfg

11 von 16

ja das verstehe ich, aber der Kunde will zu jederzeit anrufen - Tag und Nacht - am Sonntag morgen usw. Da müsste also der "private" Supporter auch Tag und Nacht hier sein. Und auch wenn der Supporter hier wäre und du seine "direkte" Nummer hast, würdest irgendwann das Telefon an die Wand werfen, weil die Person meistens besetzt wäre.

 

Manchmal finde ich es sogar auch gut, dass der Kunde "mehrere " Leute am Telefon hat, einige wissen mehr oder haben eine andere Angehensweise.

 

Wenn eh ein Ticket (Prozess) offen ist, dann kann man eh nur noch auf die Lösung warten. Ich habe aber schon einige Fälle gelöst, obwohl ein Ticket offen war. Dies weil ich mit dem Kunden das ganze nochmals durchgegangen bin.

 

Das jemanden einen Techniker einfach so abbestellt, das ist ein Nogo, und den möchte ich sehen, der das einfach so gemacht hat. 

 

Die  menschliche Komponente wirst nie ausblenden können. Und es werden laufend mehr Kunden und "weniger" versierte Supporter, weil du schlicht nicht laufend neue gut ausgebildete Leute findest. Da kannst noch so optimieren. Aber das ist sicher überall in solchen Grossbetrieben so, und kann NIE auf alle Supporter übertragen werden.

 

Es geht auch nicht um schlechtmachen, aber wir leben in einer Welt, wo sehr im Umbruch ist, Kaum war die Swisscom TV 2.0 draussen, wurde an einer UHD Box gearbeitet und jetzt ist sicher schon die nächste TV-Box in der Mache. UHD ist ja genäss Berichten auch schon wieder ein Auslaufmodell. Da muss man heute einfach auch Verständnis haben und es gibt sicher leider Leute, die Probleme haben. Aber das ist weder flächendeckend, noch nur Software / Hardware geschuldet.

 

 

WalterB
Super User
12 von 16

@oldiesbutgoldies

 

Wo hast Du den diese Info her *UHD ist ja gemäss Berichten auch schon wieder ein Auslaufmodell.* ?

Alles was mit Elektrotechnik zu tun hat.
IT: Windows, macOS und Linux.
Alles was mit Elektrotechnik zu tun hat.
IT: Windows, macOS und Linux.
13 von 16

@WalterB

 

irgendein Zeitungsauschnitt - nicht hier in der Schweiz, aber irgendwelche Hersteller in Übersee haben schon von einem neuen Standard gesprochen, welcher nochmals viel besser sein soll - war nur ein bildliches Problem, wie schnell das heute vorwärtsgeht ohne Rücksicht auf die Kunden (vor allem die älteren)

hed
Level 7
Level 7
14 von 16

Nun mal langsam. UHD (4k) muss erst mal bei den TV-Stationen im Regelbetrieb eingeführt werden. Das dürfte noch mindestens 1-2 Jahre dauern, bis ein breites Angebot steht.

 

Klar, es gibt schon heute 8k (ein Teil von Rio 2016 wird in diesem Format aufgezeichnet) und in den Labs arbeitet man bereits an 16k. Das heisst aber noch lange nicht, dass 4k deswegen schon ein Auslaufmodell ist.

 

 

 

 

Anonym
15 von 16

Lieber @jo81

 

Es tut mir Leid, dass Du keine befriedigende Hilfe bekommst. Es gibt immer mal Fälle, die in die falsche Richtung gehen. Meine Erfahrung sagt mir, dass es meistens kleine Dinge sind, die solch ein Chaos auslösen.

 

Schick mir bitte per PN Deinen Namen, Adresse und Telefonnummer. Dann lasse ich es überprüfen.

 

Guido

16 von 16

@hed

 

Es war auch nur ein saloppes Beispiel, wie schnelllebig unsere Welt ist. Und es geht da eher um die Fernsehgeräte - nicht um Boxen. Wenn man sieht, wie einem heute viele UHD-TVs für wenig Geld (früher kosteteten die Dinger ja fast 20000 Fr. nachgeworfen werden, ist die Technologie sicher schon wieder einen Schritt weiter. Und irgendwie bestimmt ja der Kunde das Tempo.

Nach oben