TV 2.0 Aufnahmen fehlerhaft

[Muck]

Auf unserer TV-Box 2.0 kommt es immer wieder zu Störungen bei Aufnahmen, die dann nicht wiedergegeben können: immer an der gleichen Stelle in einem Film stockt es plötzlich, das Bild wird verpixelt, nichts geht mehr. Über mehrere Tage hinweg geschieht der Fehler immer genau an der gleichen Stelle des Films (was auf ein Problem seitens des Servers hinweist). Live HD-TV und alle anderen Funktionen (soweit getestet) funktionieren problemlos.

Ein Swisscom-Techniker hat heute vor Ort unsere Installation getestet und konnte den Fehler reproduzieren. Gleichzeitig hat er auf unserer Seite technisch alles in Ordnung gefunden: Qualität des Glasfaser-Anschluss, Verbindung zur TV-Box etc.: alles bestens! Schliesslich hat er gesagt, dass dieses Problem eine bekannte Kinderkrankheit des Swisscom TV-Servers sei, die man noch nicht hätte lokalisieren und beheben können - immerhin eine klare Aussage! Schade, dass der Telefon-Service nicht schon diese Information weitergibt.

Überraschend war dann eine SMS-Mitteilung unmittelbar nach dem Besuch des Technikers, dass damit die Störung behoben sei. Da Geld (leider) einer der besten Motivatoren ist, habe ich telefonisch der Swisscom mitgeteilt, dass der Fehler durchaus weiterhin besteht und nun auch vom Techniker bestätigt wurde. Deshalb habe ich bis zur Behebung der Störung eine Reduktion meines Abonnement-Preises (Vivo M) angefragt. Zu meinem grossen Befremden war die Antwort, dass die Aufnahmefunktion eine Gratis-Funktion in diesem Abonnement sei und somit auch keine Preis-Reduktion angebracht wäre! Was ist hier wohl die Logik? Folgt man diesem Argument, muss man sich doch fragen, ob nicht alle Funktionen in den grösseren Abo-Paketen Gratis-Funktionen sind und warum man überhaupt mehr dafür bezahlt? Mir wäre es lieber, die unzähligen zusätzlichen Sender in diesem Paket (die ich ohnehin nie ansehe) würden als der Gratis-Anteil eingestuft, und die Aufnahme- und Replay-Funktion für zeitversetztes Fernsehen als tatsächlicher Mehrwert für den Nutzer anerkannt.

So hoffe ich zum einen, dass es der Swisscom bald gelingt, diese störende Fehlfunktion zu beheben, und zum anderen, dass sie lernt, ihre Kunden nicht mit fadenscheinigen Argumenten abzuspeisen, sondern kundenfreundlich auf berechtigte Anliegen einzugehen.

[WalterB]

Du sagst immer an der gleichen Stelle von der Aufnahme, ist den das immer der gleiche Film, oder wie ist das zu verstehen ?

[Muck]

Es sind aktuell zwei Filme mit dem Problem: immer an einer ganz bestimmten Stelle stockt der Verlauf, und das Bild verpixelt immer mehr, bis die Übertragung abbricht (nach einigen Sekunden). Wiederholte Versuche an mehreren Tagen brechen immer an der genau gleichen Stelle ab. Aufnahmen von anderen Filmen hingegen sind tadellos. Von Interesse ist eventuell, dass die beiden Problem-Filme jeweils an Feiertagen aufgenommen wurden (Weihnachten, Ostern): ist das eine Überlastung des Swisscom-Servers an diesen Tagen? Andere Aufnahmen von diesen Feiertagen zeigen das Problem jedoch nicht, und ich habe auch Mühe, mir vorzustellen, wieso ein Film auf dem Server fehlerhaft sein könnte, sitzt er doch sozusagen direkt an der "Quelle". Vielleicht sollte das aber die Swisscom einmal genauer ansehen: einer der Problem-Filme ist "Der ganz grosse Traum" auf Arte, Freitag 25.Dez.2015, 20h15.

[Stephan_76]

Also wenn Live TV und andere Aufnahmen funktionieren und dazu die Störung immer an der gleichen Stelle auftritt, dann ist wohl die Aufnahme selber auf dem Swisscom Server Fehlerhaft. Das kann entweder an Swisscom liegen, aber auch schon Fehlerhaft geliefert worden sein. Normalerweise sollten aber solche Aufnahmen mit einem Blitzsymbol gekennzeichnet sein.



Ist der andere Problemfilm von diesem Jahr? Und wenn ja welcher Film welcher Tag / Sender / Zeit? Und wo tritt die Störung auf? Evt. können andere Kunden das ja Reproduzieren und sich auch bei SC melden.

[Muck]

Die betroffenen Aufnahmen sind nicht mit einem roten Blitz gekennzeichnet. Wegen anderen gestörten Aufnahmen aus diesem Jahr muss ich meine Frau fragen- sie nutzt diese Funktion vor allem. Die Störung im Arte-Film "Der ganz grosse Traum" tritt übrigens nach etwa 1h 6min Spieldauer auf.

[WalterB]

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@Muck schrieb:

Die betroffenen Aufnahmen sind nicht mit einem roten Blitz gekennzeichnet. Wegen anderen gestörten Aufnahmen aus diesem Jahr muss ich meine Frau fragen- sie nutzt diese Funktion vor allem. Die Störung im Arte-Film "Der ganz grosse Traum" tritt übrigens nach etwa 1h 6min Spieldauer auf.

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Es sieht schon so aus das diese Aufnahmen schon beim Original auf dem Server einen Fehler aufweisen, ob das von Swisscom nachträglich geändert wird wage ich zu bezweifeln. Jedenfalls wenn andere Aufnahmen ohne Probleme funktionieren ist Deine Installation sicher in Ordnung und da muss man keinen Fehler suchen.

[Muck]

Heute abend haben wir eine aktuelle Aufnahme angesehen, und prompt hat sie wieder Bildstörungen: Aufnahme vom 17. März 2016, Sender Pro7, Beginn 20h15 "Germany's Next Top Model". Die reproduzierbare Bildstörung tritt 2h 13' nach Beginn der Aufnahme auf.

@WalterB: Ja, der Fehler liegt recht sicher beim Swisscom Server, und ich bezweifle ebenfalls, dass die Swisscom dies nachträglich korrigieren wird. Als zahlender Kunde wäre es einfach schön, wenn es diesen Fehler nicht geben würde...

[aga_peter]

am besten alle Optionen in einem Paket als "gratis" kennzeichnen, dann dürfte aber Swisscom für die Pakete auch gar nichts verlangen. Für mich persönlich wird die Aufnahmefuntionen von der Swisscom beworben und ich würde erwarten, dass diese Funktion auch korrekt funktioniert. Ich bezweifle, ob man bei einer oder zwei Aufnahmen eine Preisreduktion erreichen könnte, wenn aber das problem öfters auftritt, fände ich eine Preisreduktion angemessen.

Ich denke auch, dass Swisscom alle Sendungen 24h lang aufnimmt und nach 7 Tagen wird das Material, welches von niemanden zur Auffnahme beauftragt wurde, gelöscht wird. Wenn aber, sagen wir mal, 1000 Haushalte einen Film aufgenommen haben, dann ist dieser Film mit grosser sicherheit nur 1 mal auf dem Swisscom Server vorhanden. Dh, wenn es bei Euch stockt, dann müsste es an der gleichen Stelle bei allen stocken, und dieser Fehler wird sich nicht mehr beseitigen lassen.

[hed]

@aga_peter @Muck

Fehler in den Aufnahmen sind sicher unschön, aber es wird in der Technik nie 100% fehlerfreie Systeme geben. 

Genau so wie der Lift oder das Auto mal stehen bleibt, wird es auch immer mal wieder fehlerbehaftete Aufnahmen geben.

Dabei muss der Fehler nicht mal zwingend im Data Center des Providers liegen, auch die TV-Sender haben im gelieferten Stream ab und zu Fehler drin.

Eine Vergütung wird es ohnehin nicht geben, denn bei allen Providern sind die Services im Privatbereich (TV, Internet, Telefon, ...) nur Best Effort d.h. es gibt keinen Anspruch darauf, dass es funktioniert. Im Business-Bereich gibt es hingegen Verträge mitr definierten SLA.

[aga_peter]

@hed

ich bin zwar kein Jurist, aber ich würde sagen, dass wenn man Telefonanschluss jeden 3 Tag nicht funktionieren würde, ich das Recht auf eine Preisreduktion hätte. Ausserdem bei mir wäre das so, dass ich spätestens nach 1 Monat den Anschluss gekündigt hätte.

Der best effort steht glaube ich irgendwo im Kleingedruckten wenn es zB um die Internetgeschwindigkeit geht, es steht aber zB nicht, dass nur jede 100 Aufnahme fehlerfrei garantiert wird (Extremfall).

Zu den Aufnahmen kann ich nur soviel sagen, dass ich zZ eine externe 3.5 Zoll Festplatte an meinem Samsung TV angeschlossen habe und ich eigentlich keinerlei Probleme mit den Aufnahmen habe, und die Platte ist fast voll. Ich hatte allerdings massive Probleme als ich noch eine 2.5 Zoll Platte ohne externe Stromversorgung hatte. Bis ich herausgefunden habe, dass es an der fehlenden Stromversorgung liegt, habe ich mit meinen Problemen gute 2 Jahre aushalten müssen. Seitens Samsung stand aber davon nirgendwo etwas, obwohl das Problem sehr bekannt war / ist. Eine Preisreduktion habe ichdeswegen natürlich  nachträglich nicht bekommen - eigentlich schade.

[Muck]

@aga_peter, @hed Wenn es nur jede zehnte Aufnahme betreffen würde, könnte man ja mit dem Fehler leben - halt mit Zähneknirschen, wenn der Wunschfilm mal wieder abbricht. Bei uns sagt die Statistik im Moment: ein Film fehlerfrei, zwei Filme mit Bildstörungen, zwei weitere Filme brechen im Laufe der Darstellung ganz ab - Erfolgsrate schlechte 20%. Die Störungen sind immer reproduzierbar, und Live-TV funktioniert gleichzeitig tadellos - es liegt also eher auf der Server-Seite, weil ja bei der TV-Box 2.0 die Filme nicht mehr lokal gespeichert werden. Ich bin nur überrascht, dass wir die anscheinend die einzigen Betroffenen sein sollen und man in diesem Forum nicht mehr darüber hört. Andererseits war der Swisscom-Techniker sofort im Bilde und nannte es bekannte "Kinder-Krankheiten"...

Neuester Fall: Film im Replay "Freche Mädchen II" auf Sender Sat-1 vom 29. März 2016, 20h15: der Fehler erscheint bei Spieldauer 05:27.

Man hat wohl in der Tat keinen rechtlichen Anspruch auf eine Preis-Reduktion. Sinn dieses Forums ist es aber wohl, auf solche Fehler aufmerksam zu machen, und wenn es genügend Gewicht bekommt, die Swisscom zum Angehen des Problems zu bewegen.

[hed]

@aga_peter

Klar, wenn das Tel. jeden 3. Tag nicht funktioniert oder 2 von 3 Filme Fehler aufweisen, so stimmt definitiv was nicht. Ueblich sind Ausfälle im Promillebereich.

@Muck

Wenn 2 von 3 Filme Fehler haben, so stimmt definitiv was nicht und es ist extrem weit über dem Durchschnitt. Wie Du selbst bemerkst, wäre das Forum hier wohl voll mit entsprechenden Meldungen wenn das Problem weit verbreitet wäre.

So wie Du das beschreibst, kann der Fehler aber nur auf dem Server liegen, umso erstaunlicher daher, dass nicht noch andere Kunden reklamieren.

Wie auch immer, ich rate Dir, hartnäckig bei der Helpdesk immer und immer wieder nachzuhaken, bis die Qualität zufriedenstellend ist.

[aga_peter]

ich beziehe zwar noch meine Programme bei der Konkurrenz (cablecom) aber mich interessiert das Thema sehr, da ich überlege, sofern bei der swisscom die Aufnahmefunktion funktioniert, zu swisscom zu wechseln.

Ich hätte da einen Vorschlag. Muck nennt uns eine Sendung, die Probleme macht und die weniger wie 7 Tage zurückliegt. Dann müsste nur jemand, der TV Plus hat und somit Sendungen bis zu 7 Tage in der Vergangenheit aufnehmen kann, diese Sendung aufnehmen und danach die Qualität überprüfen.

[Stephan_76]

Hallo @Muck

Das ist natürlich in der tat sehr unschön. wenn es 2 von 3 Aufnahmen Betrifft. Wie Du selber schreibst würden sich bestimmt mehr Kunden melden wenn es ein Generelles Problem wäre. 

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@Muck schrieb:

Neuester Fall: Film im Replay "Freche Mädchen II" auf Sender Sat-1 vom 29. März 2016, 20h15: der Fehler erscheint bei Spieldauer 05:27.

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Ich habe diesen Film eben via Replay Aufgenommen. Der Film läuft bei mir bei der erwähnten Spieldauer ohne Probleme weiter. Ich sehe jetzt 2 Möglichkeiten:

- Wenn Du Replay hast, lösch den Film und nimm ihn nochmals auf. Einfach im EPG mit der Infotaste auf den 29. zurück gehen und nochmals Record drücken.   
- Tel Support und versuchen einen Austausch der Box auszuhandeln

[hed]

Wenn der Fehler immer an der selben Stelle auftritt, dann hilft ein Wechsel der IB nichts, denn der Film ist in der Cloud von Swisscom gespeichert.

Ich gehe davon aus, dass die Filme auf verschiedenen Serverfarmen abgelegt sind und die Benutzer auf diese Farmen verteil werden. Und da ist es gut möglich, dass User x im Film y an der Stelle z einen Fehler hat und bei andern Usern der selbe Film fehlerfrei ist.

[Stephan_76]

Mir ist schon klar, dass bei SCTV 2.0 der Film in der Cloud gespeichert wird. Aber mich stört dass scheinbar nur ein Kunde von 1,3 Mio so massive Fehler hat. Das ist doch sehr eigenartig.

Ganz ehrlich, ich als Kunde würde nichts unversucht lassen. Bei meinem Vater (war damals noch bei Cablecom) musste ich auch schon zu einer sehr unkonventionellen Lösung greifen, weil genau ein Transponder immer Störungen hatte. Aber das ist eine andere Geschichte.

[frenchman]

Es passt ins Gesamtbild, alles mögliche wie in einem Trödelloaden wird angeboten, aber nichts funktioniert richtig.

Wenn man sich dann noch erdreistet die Mängle beim Namen zu nennen tritt man in ein Wespennest.

Ich für meinen Teil habe abgeschlossen und mag mich nicht mehr mit diese 1. Level Support rumärgern, der einem sogar für eine Fliege zu fangen, den Techniker vorbeischicken.

Ich arbeite selber im Support einer grossen CH-Bank, würden wir uns erdreisten für jede 0815 Störung gleich den Router zu resetten wären wir vermutlich in 2 Wochen arbeitslos

[hed]

@frenchman

Zu Deinen Punkten:

Wenn nichts richtig funktionieren würde, so gäbe es nicht über eine Million zufriedene TV- und Internet-Kunden. Klar gibt es einige tausend Problemfälle, aber damit liegt man genau im erwähnten normalen/üblichen Promillebereich. Für die betroffenen Kunden ist das zwar sehr mühsam und ärgerlich, aber es bleibt kein anderer Weg als hartnäckig via Helpdesk am Ball zu bleiben, bis die Probleme gelöst sind.

Dass man bei einer Prozess gesteuerten Helpdesk immer über den 1. Level Support gehen muss ist normal, selbst wenn man Top-Spezialist auf diesem Gebiet ist. Aber wenn man beim 2. oder 3. Anruf zum selben Problem den 2. Level verlangt, so wird man in der Regel dorthin verbunden oder der Fall dorthin weiter gegeben.

Einen professionellen Router einer Bank darf man nicht mit der Internet-Box oder TV-Box zu Hause vergleichen. Genauso wie bei einem PC ein Reboot eine Standardmassnahme bei Problemen ist, wird dioes auch bei solchen Heimelektronik-Devices gemacht.

[frenchman]

zu deinem ersten Punkt nur soviel:

Auch hatten Millionen von Deutschen in den 30 Jahren nicht recht. Dein Argument ist ein Totschlag Argument

und um gleich noch einen draufzuhaufen, zufrieden heisst noch lange nicht gut. Sonst hätten alle Sat Anlagen auf dem Dach. Da wird mit noch wirklich guter Qualität gesendet

[hed]

Hier geht es nicht um richtig oder falsch. Und "gut" ist relativ. Für den jeweiligen Kunden ist es dann gut, wenn er persönlich damit zufrieden ist.