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Helpdesk Support für Swisscom TV

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Eine Begegnung der 3. Art ... 

Man kann sich ärgern oder aber darüber schmunzeln ...

Fakt ist, ein Problem wird nicht gelöst indem man dem Kunden eine Vertragsverlängerung anbietet !!

 

Ausgangslage:

Swisscom TV seit 2 Tagen TOT ... Box scheint Probleme bei der NW Verbindung zu haben.

Internet funktioniert ... 

Andere Geräte im Netz funtkionieren einwandfrei, DHCP Server funktioniert auch ... 

KEINE direkten Diagnosemöglichkeiten auf TV Box bekannt.

 

Was habe ich versucht:

VDSL Router neu starten , Box neu starten, Verbindung testen mit a) neuem Kabel b) alternativem Port

Router Config stabil seit 6 Monaten, trotzdem noch einmal geprüft.

Von Anwenderseite alles für OK befunden .... 

 

 

Der Helpdesk .... 

Originialton nachdem ich die obigen Massnahmen / Erkenntnisse geschildert habe:

 

"Ich kann Ihnen, wenn Sie den Vertrag um 12 Monate verlängern, einen anderen Router zu Testzwecken 
zukommen lassen" 
"Geht nur bei Vertragsverlängerung, Sie wollen ja sicher bei SC TV bleiben" 

 

!!!  NEIN !!!  Will und muss ich nicht , ich will mein Problem konstruktiv gelöst bekommen.

 

Versuch 2 ... "Machen Sie einen RESET am Router ... "

 

Anm.: da gehen alle Konfigurationen in den Himmel .... will / kann ich mir derzeit nicht erlauben ! 

"Ich kann einen Techniker vorbeischicken ... der macht das auch ...." 

 

Anm.: Will ich nicht, ich will eine Störungsanalyse ... wenn sich dann herausstellen sollte der Router ist 
TOT oder angeschlagen , dann habe ich wohl Garantie oder einen Service auf dem Ding was keine 12 Monate alt ist ??!! 

 

 

Fazit ... Probleme werden mit "Holzhammer-Methoden" angegangen ... keine strukturierte Analyse ABER 
gerne eine Vertragsverlängerung aufdrängen !!

 

SOOOOO NICHT Bitte !

 

Wenn das Problem kompetent gelöst werden kann - gerne ! Ansonsten kann ich auf SC-TV verzichten.

 

Also liebes SC Management ... wenn Ihr dies lesen solltet, überdenkt vielleicht einmal die Vorgehensweise bei der Störungsanalyse. Auch mit Auslagerungen nach Indien dürfte dies wohl nicht besser werden.

 

Achja ... zum Glück kommt der Sommer bald (hoffentlich) denn mein SC TV läuft nicht! Dafür endet mein Vertrag im September ... 

7 Kommentare
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Super User
2 von 8

 

Hier ist nicht das richtige Forum für Dein Problem, da das hier ein Kunden helfen Kunden Forum ist.

Für Support musst Du Dich direkt an die Nr. 0800800800 wenden, oder über den Chat (siehe Link unten).

 

http://www.swisscom.ch/de/res/hilfe/kontakt01/contact-socialmedia.html

 

Jedenfalls für mehr Info um hier ein paar Ideen zu geben, müsste man wissen wie die TV-Box mit dem Router verbunden ist ?

Was passiert den genau bei der TV-Box, was wird auf dem kleinen Display angezeigt ?

 

N.b. wenn Du nicht einverstanden bist mit einem Reset der TV-Box wird es auch schwierig sein das Problem zu lösen.

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Level 7
3 von 8

ruf einfach nochmals an... Es sind halt nicht alle Supporter gleich gut 😉


Ich nehme mal an, dass deine Box das Zeitliche gesegnet hat.... Ev. ein Netzteilfehler? Wenn du Bild haben solltest (deine Fehlerbeschreibung ist im Gegensatz zur Fehlereingranzung nicht sehr aufschlussreich) dann lass den Netzwerkchecker laufen. Der sagt dir zumindest ob du ein Cablingproblem hast. Ich habe ein Netzwerkkabel, das nicht saube einklickt... das verursacht bei mir häufig den "no connectivity" Error 🙂 Check das doch nochmals genau... nützt das alles nichts, mach eine Reset der TV-Box. --> du verlierst dabei aber alle Aufnahmen, aber das kommt auf das selbe hinaus, wenn du die Box tauscht)



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Super User
4 von 8

Ich denke, den Router auf die Werkseinstellungen zurückzusetzen wird nicht so ein Problem sein, Deine Einstellungen hasste ja flux wieder drinn..

 

Danach kann man sicherlich eine allfällige fehlkonfiguration des Router ausschliessen.

 

Hast Du auf der Box schon die Software neu initialisiert? (Dreimal power aus und wieder ein)

 

Michi

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5 von 8

Tja ... erst einmal vielen Dank für die konstruktiven Hinweise ... 

 

 

1. ich denke als nächstes werde ich versuchen die von Euch erwähnten Tests machen - vorher noch kurz zur Vollständigkeit die Details zum Status:

  • Router ist mit Kabel direkt (ohne UGV) an den Router angeschlossen - Kabel wie auch Port bereits getauscht ohne Erfolg. Kabel sind richtig gesteckt ... 
  • Verkabelung über UGV mit relativ neuen Patch- / Anschlusskabeln
  • Bild kommt "Box wird gestartet"  , connect to home network - OK ; retrieve IP Address - nOK ,  Network Wizard --> Fehlermeldung "No Connection to the server"   (DHCP funktioniert jedoch .. getestet --- wobei ich sowieso gerne der Box eine fixe Adresse konfigurieren möchte ohne dies auf dem Router mit MAC Adresse zu "programieren".
  • Das Display zeigt "Uhrzeit 12:xx" 

2. Daher die am wenigsten aufwendigen und wohl sinnvollste Massnahme zuerst ... "Reset der TV-Box" wie von "micro" vorgeschlagen.

3. Danach werde ich die Router - Konfiguration noch einmal sichern (man weiss nie) und mit der "alten Version" auf Veränderungen prüfen - wobei hier keine Anpassungen seit ... Wochen stattgefunden haben.

 

4. Als letzte Massnahme den Router wohl oder übel zurücksetzen ... und hoffen. 

 

5. in jedem Fall den Fall noch einmal in den Chat einstellen ... mal sehen vielleicht habe ich mehr Glück beim 2ten Versuch.

 

 

Am Rande:

Grundsätzlich habe ich nichts gegen hard resets (initial config reload), solange diese begründet sind. Eine Konfiguration die über Wochen gar Monate problemlos funktioniert hat wird eher unwahrscheinlich Ursache der Störung sein - kann aber.

Ich hätte erwartet, dass Tests und ideen wie hier gelistet vom Helpdesk kommen BEVOR die harte Tour gefahren wird. 

 

Schon GAR NICHT soll versucht werden eine Verlängerung des Abo's aufzudrängen bevor überhaupt eine erste 

Analyse stattgefunden hat.

Es kam mir vor, als ob jegliches Interesse an der Störungsbehebung verflog weil der Mitarbeiter keine Verlängerung aufschwatzen konnte. 

 

 

 

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Level 5
6 von 8

Hallo Kurvenkratzer

 

Es gibt gute und es gibt weniger gute Mitarbeiter. Ich denke wir wissen beide welche Variante du am Telefon hattest.

 

Mich würde wunder nehmen welchen Router du im Einsatz hast. 

Falls es der Centro Grande ist, bei dem gab es ein Update in den letzten Tagen, keine Ahnung ob was genau geändert hat. Glaube es hat standardmässig IPv6 aktiviert.

War bei mir nämlich vorhin nicht der Fall.

 

Ich hoffe die bereits beschrieben Massnahmen helfen und das der nächste Kontakt mit dem Support erfreulicher ist.

 

Gruess

altair

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Level 5
7 von 8

Hallo Kurvenkratzer

 

Vielen Dank für Deinen Beitrag in der Support Community – Kunden helfen Kunden.

 

Wir bedauern zu lesen, dass Du anscheinend nicht ernst genommen wurdest. Wir möchten und dafür bei Dir entschuldigen.

Gerne gehen wir der Sache auf den Grund um eine Lösung zu finden. Du kannst uns Dein Anliegen via Kontaktformular schildern, womit Du uns auch Deine Angaben zukommen lassen kannst. Deine Referenznummer lautet de23052013fa2.

 

Liebe Grüsse

MichelleG

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Super User
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@ MichelleG

 

Das fällt mir in letzter Zeit leider auch häuffiger auf, dass ich als Kunde das Gefühl habe nicht ernst genommen zu werden...

Bei meinem letzten Anligen hatte ich sicherlich deren 8 Mittarbeiter am Telefon bis mir einer geglaubt hat, das Problem ist aber mitlerweile gelöst

 

Gruss Michi

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