Router- oder Boxentausch ist ja für alle Seiten dass beste. Da ist der Supporter/Techniker den Fall "los" und der Kunde freut sich auf einen neuen Router oder neue Box, bis dann nach der Installation des neuen Teiles die Ernüchterung kommt.
Hat aber auch vielfach damit zu tun, dass Support/Kunde unwillig sind, alle Tests und Möglichkeiten zu überprüfen. Und das kann am Supporter oder auch am Kunden liegen. Daher ist es unbedingt wichtig, bei einem Anruf an die Hotline, das zu machen, was der Supporter "verlangt". Wenn ein First Level Supporter was versteht, dann nach einem gewissen Prozess alles zu überprüfen und dann ein Ticket aufzunehmen. Viele Kunden haben eh alles überprüft, wenn man sie fragt und wollen einfach einen Techniker oder neues Gerät, was nicht immer spielt oder dann eben in solche vielleicht unnötigen Auswechslungen enden, wo man dann wieder wertvolle Zeit verliert.
Ich habe viele Fälle erlebt, wo man durch gegenseitige Unterstützung den Techniker oder eine neue Box gar nicht gebraucht hätte. Natürlich sagen meine Kunden dann oft, sie hätten von der Hotline (kann schon sein) dies nicht mitgeteilt gekriegt. Oft findet man dann einen alten Switch oder ein Kabel, das nicht richtig eingesteckt ist. Leider kann ich für einige meiner Kunden diesbezüglich die Hand nicht ins Feuer legen, denn für diejenigen sind immer andere schuld, oder man zahlt ja, also müsste man doch Support kriegen. Support ist aber nicht nur einen Techniker vorbeizuschicken (was aber 80% erwarten), sondern die Fehlerquelle zu eruieren und dann zu handeln. Und das geht meistens nur mit Hilfe derjenigen Person, welche anruft.
Ich rufe oft an, nur um rauszukriegen, wo die Fehlerquelle liegt, und weiss, dass die Supporter einem unterstützen können und auch müssen, aber viele (auch Techniker vor Ort) gehen meistens den Weg des geringsten Widerstands, weils schon einen andern Kunden im Kopf haben, oder was auch immer. Fachkräfte und Leute mit Arbeitsmoral sind in allen Branchen gesucht und werden oft nicht gefunden.
