https://www.reklamation.ch/complaint.php?id=4942
Zusammenfassung: Seit dem 07.02.18 habe ich kein Internet mehr. Ich beziehe die Produkte Internet S und Swisscom TV 2.0 M (kurz inOne Home ohne Festnetz Anschluss). Morgen sind es genau 3 Wochen, die ich das Angebot nicht nutzen kann.
Hier die Timeline:
16.01.18 Nach Ankündigung eines Unterbruchs, habe ich wie erwartet ab 8:00 keinen Internetempfang mehr. Die Wartungsarbeiten waren für 8:00 – 14:00 Uhr angekündigt. Soweit alles in Ordnung.
Um 16:00 habe ich immer noch kein Netz, was ja mal vorkommen kann, dass es länger geht.
17.01.18
Am Mittwochmorgen melde ich mich beim technischen Support… Man kennt das Spiel: Router Reset, Kabel überprüfen, Einschalten, Ausschalten, etc. Es tut sich jedenfalls nichts.
Aufgrund der Wartungsarbeiten am Vortag, erkennt man die Fehlfunktion an und sichert mir den Besuch eines Technikers am Nachmittag zu, der auch erschien. Da sich der Verteilerkasten für meine Wohnung im Nachbarhaus befindet, begleite ich die sehr kompetente und freundliche Dame ins Nachbarhaus.
Sie behebt das Problem und erklärt mir, dass mein Anschluss (also da, wo das Signal rein und rausgeht) nun auf einem anderen Steckplatz befindet. Statt auf Platz 6, bin ich jetzt auf Platz 16. Ist ziemlich alt dort die Infrastruktur.
Bis hier alles gut.
07.02.18 Ich komme um 12:30 heim, um von zu Hause aus zu arbeiten.
- kein Internet, Router blinkt rot.
Ich wende mich an den technischen Support – wieder das gleiche Spiel: Router Reset, Kabel überprüfen, Einschalten, Ausschalten, etc. Es tut sich jedenfalls nichts. Ich schildere den Vorfall vom 16.01.18 und die Vermutung wird geäussert, dass sich jemand am Verteilerkasten zu schaffen gemacht hat.
Ich gehe mit dem Swisscom Berater am Ohr ins Nachbarhaus, wo ich im Keller einen Techniker der Firma Cablex vorfinde, der vor einem Kabelsalat steht und sich mit "Hallo, ich bin von der Swisscom" vorstellt. Dieser versichert mir UND DEM Swisscom Berater am Telefon, dass am Abend wieder alles funktionieren würde. Ich hatte ja meine Zweifel.
Nachdem das Telefonat beendet ist, erhalte ich eine Standard-Mail, wie ich Probleme mit meiner E-Mail oder dem Computer zu beheben sind… sehr lustig… guter Witz Mensch, hab ich gelacht.
07.02 Am Abend: Ich habe kein Internet, auch nach dem beliebten Router-Reset-Spiel und wende mich an den technischen Support. Nachdem ich die Sachlage wieder schildere, wird mir der Besuch eines Technikers für den nächsten Tag 10:00 Uhr zugesichert.
08.02.18 Ich nehme einen halben Tag frei um für den Techniker zu Hause zu sein und frage am morgen höflich bei den Nachbarn (wo der Verteilerkasten steht) ob sie um 10:00 Uhr zu Hause sind, damit ein Techniker nach dem rechten sehen kann.
Ich warte…
Und warte…
08.02. 11:30 Ich rufe den technischen Support an und frage, ob der Techniker noch kommt. Man ist verwundert und stellt nach einigen Nachfragen fest, dass der Termin am Morgen um 08:30 Uhr gecancelt wurde. Ohne mich zu informieren. Als Begründung gibt man eine "Grossraumstörung" an. Ich gebe mich damit nicht zufrieden und man versichert mir, den Techniker zu informieren, dass er sich mit mir in Verbindung setzt. Vorher wird noch mit einem Vorgesetzten geredet. (Wer weiss, was die für Anweisungen bekommen…)
08.02.18 16:30 Uhr
Ich bekomme keine Nachricht oder sonst irgendwas und wende mich wieder an den technischen Support. Gleiches Spiel – Man behauptet, dass an meinem Wohnort überall die gleiche Störung wäre und Swisscom sich schon um die Behebung des Problems bemüht.
Da ich am Vortag den Techniker vor dem Kabelsalat gesehen habe, möchte ich das nicht glauben, schildere meine Lage und frage, ob im Nebenhaus denn jetzt jemand sei, der das Problem behebt.
Daraufhin… Stille… Schweigen… Ratlosigkeit… Gespräch mit dem Vorgesetzten und sie bleiben bei der Diagnose "Grossraumstörung"
Ich erkundige mich über die lokale Facebook Gruppe nach der Grossraumstörung… In meinem Quartier kann niemand diese Störung bestätigen, lediglich ein bekanntes Fitnessstudio klagt über das gleiche Problem.
Ich verbringe das Wochenende also ohne Internet und TV.
Montag 12.02.18 Ich wende mich zum 5. Mal an den technischen Support und frage höflich nach, ob die Swisscom vorhat mich irgendwann freundlicherweise wieder an ihr Netz anzuschliessen und ob ich zumindest den Zeitraum ohne Leistungen auf der Rechnung gutgeschrieben bekommen würde.
Zur technischen Störung sieht er nur, dass diese noch in Bearbeitung ist und bietet mir – in sehr amüsierter Stimmung über meine Sachlage – einen 50,- Gutschein an, oder eine anteilige Verrechnung. Da ich davon ausgehe, dass sich das Problem nicht von alleine löst, solange niemand von Swisscom sich dazu herablässt meinen Wohnungsanschluss am Verteilerkasten wieder dort einzustecken, wo das Signal rauskommt, lehne ich den Gutschein ab.
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Täglich prüfe ich den Router durch einen Reset. Bis dato keine Veränderung.
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Mittwoch 21.02.18 Ich kündige im Kundencenter via Formular mit der Begründung dass Swisscom den Service mir gegenüber eingestellt hat.
Donnerstag 22.02.18 Ich erhalte am nächsten Tag einen Anruf vom Kundencenter, den ich wirklich nicht entgegen nehmen will.
Freitag 23.02.18 Ich kündige via Telefon und werde aus der Leitung geschmissen. Ich hänge nochmals in der Warteschleife, sage ich möchte kündigen, da ich seit über 2 Wochen kein Internet habe. Ich werde vom Service-Desk über die Kündigungsabteilung an die Qualitätsabteilung verwiesen.
Ich erzähle nochmals meine Geschichte. Man bedauere das sehr und würde sich der Sache annehmen. Jaja.. wer's glaubt. Ich bleibe dabei zu kündigen. Die Kündigungsabteilung fragt ob mir eine Kündigungsbestätigung per Mail ausreicht. Ich bejahe und willige ein das Material auf den 30.04 in einen Shop zu bringen.
27.02.18
Ich habe keine Kündigungsbestätigung erhalten. Ich habe kein Internet. Ich werde nochmals die Bestätigung verlangen und jegliche Rechnung widerrufen, die mir für den Ausfall-Zeitraum gestellt wird.
Herzlichen Dank Swisscom!
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