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Was heisst eigentlich Kundenfreundlichkeit?

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Plötzlich ist der Internetzugang nicht möglich. Anruf auf die Hotline, Warteschlange. Einfach nie mehr auflegen, dann nach Minuten eine Antwort. Die Hochdeutsch sprechende Frau macht erste Abklärungen (Router an? Reset? Aus- einstöpseln?). Danach erhalte ich Termin für Techniker. Dauert aber 2 (!) Tage. Etwas entnervt nehme ich das zur Kenntnis, aber dann sage ich mir: Moment, so gehts doch nicht. Nochmals Telefon gegen 19h, warten (mehrere Minuten -> nicht auflegen), dann ein Herr am Telefon. Er nimmt sich alle Zeit, wir testen alle Möglichkeiten, Leitung scheint tot zu sein. Vielleicht könnte es ja am Modem liegen – schnell noch Telefon des Mitarbeiters an Swisscom-Shop und Austauschmodem holen. Das liegt vor Ladenschluss bereit (super!), Test im Büro, Leitung ist tot. Am Morgen Anruf des Technikers, ich solle Modem einschalten und es dann melden - und es funktioniert. Wie vereinbart sende ich ein SMS an den Techniker, alles sei in technischer Ordnung. Also: Fall erledigt, es war ein Defekt bei Swisscom.

 

Dennoch: Hätte ich mich abwimmeln lassen (und es war ein Abwimmeln), hätte ich 2 Tage gewartet. Zudem: Ein funktionstüchtiges Modem ist im Müll gelandet. Ersatz zwar gratis (was ich sehr grosszügig finde), unkomplizierte Abwicklung. Fazit: Je nach Tageszeit und Laune können Anfragen sehr rasch geklärt werden. Allerdings sollte Kundenfreundlichkeit nicht eine Frage der Tageszeit sein.

4 Kommentare
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Super User
2 von 5

Hallo maccom,

 

2 Tage Wartezeit sind nicht unüblich, es sei denn Du hast ein Business (KMU) Anschluss oder hast ein spezial Vertrag mit geringer interventions Zeit. Swisscom hat laut BACOM eine Reaktionszeit von 72h (RES(normal Kunden)) um eine Störung zu beheben.

Knowledge: Netzwerk Allgemein | Telekomunikation | Betriebssysteme| sonstiges
# Wenn ich geholfen habe, könnt ihr mir danken in dem ihr auf den Like klickt #
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Level 4
3 von 5

Ich hatte einen vergleichbaren Fall - als letztmals abends eine Gross-Störung war. Wir haben auch fast 1 Stunde gebastelt.

 

Die Lösung ist eigentlich ganz einfach: Störungen müssen schneller intern bei Swisscom dem Support gemeldet werden und der Support muss zuerst nachschauen, ob da was im Busche ist. Wenn man Hemmungen hat, jede Störung gleich public zu melden, muss das intern sein.

 

 

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Super User
4 von 5

Ein privater Internetanschluss hat keine Verfügbarkeit von 99.9999999 %.

Es ist zwar ärgerlich, aber üblich. 

Oder hast du spezielle SLA's gekauft? 

Nicht alle Hotline Mitarbeiter sind gleich qualifiziert und motiviert. 

Du kannst ja die Rückfrage nach deiner Zufriedenheit entsprechend beantworten. 

 

cu Marcus
Die Swisscom Community ist ein Kunde-hilft-Kunde-Forum.
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... und die Bakom Zeit bezieht sich meines Wissens nur auf einen Komplettausfall. Falls mal das Internet nicht geht (aber TV und Telefon schon), gibt es gar keine vertraglich geregelten Zeiten...

 

Ich würde die von dir genannte "Kundenfreundlichkeit" nicht auf die Tageszeit abschieben, sondern auf die Skillz der Mitarbeiter. Der Agent arbeitet in der Regel nach einem vordefinierten Prozess und da kann es natürlich Unterschiede geben.

@Koniferski Die Gross-Störungen werden übrigens automatisch auf den Kunden gemappt und dem Agenten auch angezeigt (sofern dieser nach Prozess arbeitet).

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