Plus de signal DSL et tout le monde s'en fout

[anjoco]

Mon frère n'a plus de signal DSL (donc plus d'Internet, ni de Swisscom TV) depuis hier matin, le jeudi 29.11.2012. Plusieurs coups de fil au 0800 800 800 n'ont servi strictement à rien du tout. Après un changement de filtre inutile, on lui laisse entendre vendredi matin qu'un problème au central téléphonique en serait la cause, mais qu'il ne faut pas attendre une intervention du technicien avant la semaine prochaine. Il a la nette impression que tout le monde s'en fout. Je trouve ce comportant déplorable de la part de Swisscom qui n'organise apparemment pas de service de piquet pour résoudre ce genre d'incident dans un délai raisonnable. Deçu à mort, mon frère vient de résilier tous ses abos chez Swisscom, soit au total 233 francs par mois, pour passer chez Cablecom (triple play) et Sunrise (mobile). La mauvaise publicité qu'il va propager autour de lui n'encouragera personne à passer chez Swisscom qui ne semble pas connaître le proverbe : "On récolte ce que l'on sème"

[Crigou]

Ce forum doit permettre à un utilisateur de poser une question aux autres utilisateurs ? Quelle est au juste la question posée par anjoco sur ce forum ?

[anjoco]

Mes questions: Quand un client n'obtient pas satisfaction auprès du support et se sent victime impuissante, qu'a-t-il comme voie de recours? Appeler Carsten Schloter ou Christian Petit? Attendre impuissant 5-6 jours avant qu'un technicien veuille bien se rendre au central téléphonique pour résoudre le problème?

[anjoco]

De plus, existe-t-il dans les conditions générales une clause stipulant le temps maximum d'intervention en cas de panne DSL? Je n'ai rien trouvé.

[Crigou]

Pour les abonnements-entreprise:

http://www.swisscom.ch/fr/business/pme/internet/internet-au-bureau.html

réparation dans les 24 heures.

[anjoco]

Merci! Malheureusement pour les clients privés, il n'existe pas de SLA. À notre niveau, nous sommes donc bien impuissant.

[Crigou]

Est-ce mieux chez les FAI concurrents, cités plus haut ?

[Eddie]

Tout à fait d' accord avec vous tout le monde s'en fout !

Lamentable, depuis jeudi je suis en dérangement ! 

J'ai un ticket pour lundi ! Quelle rigolade !

[anjoco]

Tout à fait d'accord, la concurrence n'est peut-être pas meilleur, mais Carsten Schloter n'arrête pas de répéter à la TV que Swisscom est plus cher, mais que la qualité se paie. Si le cas de mon frère m'énerve, c'est que j'ai vécu la même chose, il y a 4 ans. Comme j'ai du All-IP, plus de fixe, plus d'Internet, ni de TV du samedi matin au mercredi soir. L'an dernier, mon fils a été sans Internet et sans TV pendant une grosse semaine. Le géant bleu doit s'améliorer s'il ne veut pas devenir un nain.

[Marko]

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anjoco a écrit :
Merci! Malheureusement pour les clients privés, il n'existe pas de SLA. À notre niveau, nous sommes donc bien impuissant.

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C'est la lois Suisse fournis par l'OFCOM qui dicte cette regles.

resolution dans les 72h ouvrables pour 80% des cas, et dans les 144h pour 95% des cas. 5% sont sans délai (les câbles sous la route arracher nécessitant un très long délai ect..
 

[anjoco]

L'OFCOM a donc fixé dans la loi des temps d'intervention extrêmement long comme garde-fou. Toutefois, c'est encore heureux, car je me demande ce que seraient les temps d'intervention de Swisscom sans celà. Avec son manque de réactivité, Swisscom est en train de se tirer une balle dans le pied.

[Marko]

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anjoco a écrit :
L'OFCOM a donc fixé dans la loi des temps d'intervention extrêmement long comme garde-fou. Toutefois, c'est encore heureux, car je me demande ce que seraient les temps d'intervention de Swisscom sans celà. Avec son manque de réactivité, Swisscom est en train de se tirer une balle dans le pied.

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Seul l'opérateur ayant le contrat de "service universel" est tenu de tenir ces délais 

pour les autres, pas de délais imposer par la lois

[merinos]

@ anjoco

pour moi, le problème de ton frère est de vouloir tout tout de suite sur un plateau.

selon tes propos, un ticket est ouvert... attendons la suite.

dans le cas où la connexion internet est vitale, penser à prendre une "roue de secours" (Free Internet d'upc cablecom, clé USB 3G, accord avec le voisin pour son WiFi, etc...).

[anjoco]

@merinos Quand ça vous arrivera à vous-même, vous tiendrez un autre discours et on en rediscutera à ce moment-là. Quand on paie plus de 230 balles par mois pour un pack de services, les clients sont en droit d'attendre plus de considération de la part d'une entreprise comme Swisscom.

[Crigou]

Plus efficace que de râler: changer pour un FAI concurrent cité plus haut. Mais sera-ce mieux ? Ha, ha, ha.

[anjoco · Accepted solution]

Oh là, là! On est en train de déraper sérieusement. En langage clair, on vous parle comment satisfaire la clientèle en optimisant les processus permettant une réduction du temps d'intervention et vous nous parlez de clients râleurs jamais contents. Pas moyen d'améliorer quoique ce soit sur ce terrain-là. Je préfère clore ce thème.

[Marko]

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anjoco a écrit :
Oh là, là! On est en train de déraper sérieusement. En langage clair, on vous parle comment satisfaire la clientèle en optimisant les processus permettant une réduction du temps d'intervention et vous nous parlez de clients râleurs jamais contents. Pas moyen d'améliorer quoique ce soit sur ce terrain-là. Je préfère clore ce thème.

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On est client... On est pas des techniciens de Swisscom... 

On prend sur notre temps libre pour répondre bénévolement aux questions des autres... (Principes de communauter)

et personnelement sa ne me plait pas les genres de phrase assassine du dessus quand moi au départ j'ai voulu simplement aider autruit. Et je pense que c'est pareil pour vous (@tous)

ceci est un forum d'entraide client/client et pas un "mur de doléance" 

pour une réclamation à Swisscom sa ce passe par courrier écrit à l'adresse figurant en bas de n'importe quel documents reçu de la part de Swisscom

Adresse : Swisscom (Suisse) SA, Case Postale, CH-3050 Bern

[anjoco]

Je n'ai jamais considéré ce forum comme un mur des lamentations. Je cherchais simplement à savoir s'il existe une voie susceptible de faire bouger les choses lorsque qu'un client reste 4-6 jours avec un port défectueux au central téléphonique. Adresser une réclamation écrite à Swisscom à Berne ne sert strictement à rien du tout; j'en ai fait l'expérience. Ce sera de toute façon quelqu'un du support (0800 800 800) qui vous contactera par téléphone (afin qu'il ne restera pas de trace) pour vous donner réponse. Je n'ai jamais reçu de réponse écrite à mes demandes écrites. Bon à savoir!

[anjoco]

Question supplémentaire qui n'a rien à faire avec ce thème, mais je ne sais pas où la placer. Elle concerne ce forum: comment faire pour que le retour à la ligne (CRLF) fonctionne à partir d'un iPad. Au moment de l'envoi du message, tous les retours à ligne disparaissent.

[Crigou]

Le problème avait été soulevé par un autre internaute, sur un des forums francophones Swisscom (que je n'ai pas

retrouvé). Le phénomène se produit depuis certaines machines Mac, dans le sens où un double caractère RETOUR

est interprété comme un seul, par le logiciel de traitement de texte du forum. Mais ça ne se produit pas depuis

une machine Win (par exemple dans le présent message). Maintenant, pourquoi le code RETOUR n'est pas généré

pareil depuis Mac et depuis Win ? Mystère et boule de gomme.