Misst der Support die Leitung auch nur mit einem QuickCheck-Tool?

[stadelmannp]

Seit Mitte März 2016 habe ich Glasfaser in der Mietwohnung, das Abo ist ein Vivo XL und der Router eine Internetbox Plus.

SwisscomTV 2.0 kann zwar hin und wieder eine aufgenommene Sendung nicht sofort abspielen, aber nach 1-3 Versuchen klappt es in der Regel doch. Bis gestern war ich sehr zufrieden, auch vom Speed.

Gestern kurz vor 14h war das Internet komplett weg. IBP zeigt rote LED. IBP ausgeschaltet, einige Minuten gewartet, wieder eingeschaltet, ... LED rot und Display-Meldung: Keine Internetverbindung.

Ich prüfe ein paar Minuten später mit dem Mobiltelefon, ob allenfalls eine Störungsmeldung in der Ortschaft vorliegt, schliesslich hat es einige Minuten vorher ziemlich heftig geregnet. Keine Meldung vorhanden. Also im Kundencenter den QuickCheck aufrufen, Resultat:

NOK: Bei Ihrem Router wurden Probleme entdeckt
OK: Die Leitungsqualität ist in Ordnung

OK: Bei der Rechnung wurden keine Probleme entdeckt

Telefonat mit dem Support:

Nach rund 40min (zum Teil DAU-)Fragen beantworten, Stecker raus, einschalten, Stecker auf andere Dose, einschalten, Stecker zurück, einschalten, .... und und und ... Werkseinstellungen herstellen (kein Problem, ich habe die Konfig ja im Kundencenter gespeichert)... also mache ich das alles mit. Egal, dass ich alles wieder einrichten muss, hauptache das Internet funktioniert wieder... aber: keine Veränderungen - keine Internet-Verbindung! Die Leitung sei ok, aber man müsse jemanden vorbei schicken wegen dem Anschluss.

Heute Nachmittag kam ein Swisscom-Mitarbeiter vorbei (nicht Partner-Unternehmen sondern Swisscom). Messgerät in Dose: Sie haben kein Signal. Andere Dose: Auch hier ist nichts. Nächste Messung: In 30m Entfernung liegt ein Problem vor. Nachdem er einen 'Lichtsender' (?) angeschlossen hatte, geht's also runter in den Keller... Das 'Licht' von der Wohnung komme in der Spleisung an. OK - und was heisst das für mich? Er könne nichts machen, er melde das weiter - kurz darauf hat er sich verabschiedet...

Der Mitarbeiter meinte noch, er wisse nicht, wann das Problem behoben werden könne. Für diese Woche könne es evtl. knapp werden. Ich musste erst mal leer schlucken...

Ich frage mich jetzt, wieso sowohl der QuickCheck als auch der Support am Tel. mir mitteilen, dass die Leitungsqualität i.O. sei - wenn die Verbindung doch gar nicht mehr bis zur Dose kommt?!?

Hat der Support am Telefon auch nur den QuickCheck zur Verfügung? Wie weit misst denn der Leitungstest? Nur vom Büro-PC des Supports bis zur Ortszentrale?

Müsste der Support nicht ein Tool haben um zu erkennen, dass doch mit der Leitung etwas nicht OK ist und ein Techniker beauftragt wird, welcher auch die Sache mit der Leitung prüfen kann und nicht nur die Anschlussdose?

Es ist zwar 'nur' ein Internet-Ausfall, aber für mich war die Situation gestern sehr bemühend (Telefongespräch abrupt abgebrochen, Schulung mittels Videokonferenz nicht möglich, ...) und heute sagt man mir dann, dass es evtl. noch Tage dauern könne.

Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht? Wie lange dauerte ein solcher Unterbruch?

Ich verstehe, dass es Probleme geben kann - aber falls das wirklich Tage dauert zur Behebung... das wäre ich mir von Swisscom nicht gewohnt...

[WalterB]

So wie man aus Deinem Tread sieht fehlt die Verbindung von der Zentrale bis zu Deinem Hausanschluss, jetzt fragt sich ob unterwegs ein Elementarschaden die Ursache ist, oder ein Fehler in der Zentrale.

Bei Elementarschäden gab es schon böse Überraschungen was die Reparaturzeit betrifft, Probleme in der Zentrale werden normal sehr schnell behoben.

Hat es in Deinem Umkreis Dir noch bekannte andere Anwender welche Swisscom ABo mit Glasfaser haben, wenn ja könntest Du mal nachfragen.

[XT]

Hätte das Tool gesagt, dass die Leitung nicht ok ist, dann kommt der gleiche Techniker.
Elementarschäden sind bei Glasfaser eher unwarscheinlich.
Kabelschäden können schon Tage zur behebung brauchen. Kannst du keinen Hotspot machen auf deinem Telefon?

[stadelmannp]

Update:

Am Montag habe ich erfahren, dass ein Nachbar am Dienstag Glasfaser installiert erhält.

Am Dienstag-Nachmittag bin ich also raus ins Treppenhaus und habe die beiden Techniker gefragt, ob sie auch einen Auftrag bei mir hätten, eine Störungsmeldung sei von der Swisscom an den Kabelbauer übergeben worden (einer der beiden Techniker war schon bei der Installation der Dose in meiner Wohnung da, also dürfte der Auftrag von Swisscom wohl wieder an diese Firma erfolgt sein...). Dies wurde zwar verneint, aber trotzdem haben sie sich der Sache angenommen. Nachdem sie auch kurz den Anschluss gemessen haben, haben sie in der Steigleitung im Treppenhaus mein Kabel rauf- und runtergezogen. Als ich kurz darauf auf meine IBP schaue... weisse LED! Per Mobile mit WLAN auf IBP verbinden, SpeedTest ausgeführt... >900Mbit. Sie haben noch ein paar Messungen gemacht, dann war alles erledigt.

Es besteht die Vermutung, dass das Haus 'lebt' (ist in einen Hang gebaut) und sich evtl. dadurch in einer Leitung ein Druckpunkt ergeben habe.

Seit Dienstag-Nachmittag funktioniert der Anschluss wieder. Weshalb der Swisscom-Techniker der Ansicht war, dass die Verbindung in den Hausverteiler funktionieren würde, wäre jetzt ein anderes Thema...

Was mir aber etwas zu denken gibt ist die Tatsache, dass ich seit Do. 09.06.2016 von Swisscom nicht mehr kontaktiert wurde.

Mi. 08.06.: Problem gemeldet via Priorité-Hotline

Do. 09.06.: Techniker Swisscom bei mir zuhause

Fr. 10.06.: Nachfrage bei Swisscom Priorité per Mail, ob man sich der Sache annimmt, ich hätte noch keine Terminvereinbarung von Partner-Firma erhalten.

Sa. 11.06.: Ausführliches Mail von mir an Team Swisscom Priorité

Mo. 13.06.: Kontakt-Formular Webseite Swisscom Priorité, Bitte um Bestätigung, dass die Mailadresse noch i.O. ist (weil 2 Mails unbeantwortet sind).

Mo. 13.06./ca. 18 Uhr: Anruf an Hotline Swisscom Priorité, Nachfrage nach aktuellem Stand weil noch immer nichts gehört. Antwort "man sei dran, der Auftrag an den Kabelbauer sei raus. Falls es gut laufe, sollte die Sache diese Woche noch erledigt werden können."

--> seit diesem Zeitpunkt hatte ich keine Reaktionen/Feedbacks erhalten!?!

Im Kundencenter sind inzwischen 2 Aufträge/Störungsmeldungen aufgeschalten.

Wäre ich am Dienstag nicht zuhause gewesen und die Techniker hätten das Problem nicht entdeckt und behoben, hätte ich dann wohl mal etwas gehört? Wäre ich jetzt noch immer ohne Kontaktaufnahme und ohne Internet? Das ist nicht der Kundendienst, den ich mir von Swisscom bislang gewohnt bin, insbesonders nicht vom Priorité-Team...

Ich bin ja mal gespannt, ob die Tickets nun einfach stillschweigend verschwinden, oder ob sich doch noch jemand melden wird...

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PS: Internetverbindungen via Mobilnetz sind für mich nicht so geeignet. Ich arbeite geschäftlich viel zuhause und muss unter anderem auch Videokonferenzen halten, Videodaten von Sicherheitskameras abrufen, etc. Da macht arbeiten via Mobilfunk nicht wirklich Spass...