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Meine Erfahrung mit Swisscom Email und dem Support von Swisscom

Novice
1 von 36

Hallo zusammen

 

Ich möchte hier meine Erfahrungen mit Swisscom Email und dem Support von Swisscom schreiben. Vielleicht hilft dies, dass Swisscom nach 7 Monaten das Problem löst. Nur für Geduldige.

 

Problem:

Nicht alle Mails kommen bei mir an, der Swisscom Mailserver verliert Mails (es handelt sich hierbei nicht um Spam Mails)

 

Seit April 2014 gibt der Swisscom Mailserver bei gewissen einkommenden Mails eine Fehlermeldung, das heisst ich erhalte die Mails gar nicht. Aufgefallen ist dies mir, weil ich eine GMX-Adresse habe, deren Mails ich an das Bluewin-Konto weiterleite. Ca. 80% der Mails kommen an, 20% nicht. Als Fehlermeldung sendet der Swisscom-Server „mail transaction aborted“ oder „delivery retry timeout exceeded“. Ich sehe diese Fehlermeldungen, weil ich in GMX diese erhalte. Wer mir sonst noch Mails sendet und diese nicht zu mir kommen weiss ich natürlich nicht.

 

Mai 2014

Erster Kontakt mit dem Support und Erklärung des Problems. Online Support versteht nicht viel von Technik und verspricht dies der Technik weiterzuleiten. Der Supporter sagt, dass ich von der Technik kontaktiert werde.

 

Ich höre nichts mehr von der Swisscom

 

22. August 2014

Ich kontaktiere wieder den Support, erkläre nochmals alles und sende nochmals das Chatprotokoll vom Mai 2014

 

1. September 2014

Es passiert nichts. Ich kontaktiere nochmals den Support und sende nochmals das Chatprotokoll und ein paar Beispiel-Mails, die nicht ausgeliefert werden

 

2.September 2014 Abends

Es ruft tatsächlich jemand von Swisscom an und hinterlässt eine Nachricht auf meiner Combox mit Bitte um Rückruf. Ich rufe zurück und was passiert? Der Mitarbeiter ist nicht in der Lage zu identifizieren, um was es geht. Von Prozessverbesserungen wollte er nichts hören, es sei alles perfekt bei der Swisscom. Ich schreibe der Swisscom wieder mit dem Hinweis, dass eine Fallnummer hilfreich wäre

 

8. September 2014

Ich habe von der Swisscom nichts mehr gehört. Ich schreibe wieder ein Mail mit der Nachfrage, was nun ist.

 

17. September 2014

Immer noch nichts gehört. Ich schreibe nun ein verärgertes Mail mit der Aufforderung sich endlich dem Problem anzunehmen.

 

18. September 2014

Ich erhalte endlich eine Antwort per Telefon mit der total dämlichen Empfehlung die Mails mit IMAP4 statt POP3 zu lesen. Für Nicht-Techniker: IMAP4 und POP3 sind zwei verschiedene Verfahren Mails vom Server auf den eigenen PC oder das Handy zu laden.

Nur: Wenn es keine Mails auf dem Server gibt, dann kann auch nichts geladen werden.

 

Ich mache dies natürlich trotzdem, einfach so damit es gemacht ist und schreibe dann der Swisscom. Ich frage auch, ob dieser Ratschlag dem technischen Know-How der Swisscom-Experten entspricht.

Ich fordere die Swisscom nochmals auf, sich endlich der Sache anzunehmen.

 

7. Oktober 2014

Ich erhalte ein SMS, dass die von mir gemeldete Störung behoben ist. Natürlich hat sich gar nichts geändert. Wäre es nicht zum Weinen, dann wäre es zum Lachen. Das entspricht etwa der Dienstleistungsqualität einer Telefonfirma zu Zeiten des Kommunismus.

 

Ende Oktober 2014

Ich muss Swisscom wegen einer anderen Sache anrufen und beschwere mich nochmals über dieses Mailproblem. Die Supporterin entschuldigt sich und sagt, dass das so nicht sein kann und sie sofort einen Fall aufsetze und der technische Support werde mich bei mir innert Tagen melden.

Was passiert? Richtig geraten: Nichts.

 

27. November 2014

Ich erhalte wieder ein SMS, dass die von mir gemeldete Störung behoben ist. Natürlich hat sich nichts geändert. Braucht Swisscom Unterstützung in den Prozessen?

 

Jetzt ist 12. Dezember. Seit Mai 2014 habe ich das Problem, dass Mails verloren gehen. Swisscom interessiert es nicht.

 

Editiert
35 Kommentare
Expert
2 von 36

Hast du evtl. noch so eine Fehlermeldung?

Falls ja, kannst du die genaue Fehlermeldung angeben/posten?

Editiert
Novice uch
Novice
3 von 36

Auch ich machte sehr schlechte Erfahrungen mit dem Support.

 

Seit den Problemen im Kundencenter vor ca. 3 Monaten kann ich das E-Mailprogramm Thunderbird nicht mehr mit SSL-Verschlüsselung einrichten. Vorher habe ich TB ohne Probleme jahrelang benutzt.

 

Ich habe den Support per Telefon und E-Mail (Screenshots) darauf aufmerksam gemacht, dass die Hilfeseiten (Thunderbird manuell einrichten) total veraltet sind - die Anweisungen sind für TB 1.x - 5.x (heute haben wir 31.x). Zudem sind die Anweisungen so, dass TB ohne SSL eingerichtet werden soll.

 

Wenn ich TB durch My Swisscom Assistant automatisch einrichten lasse, geschieht das auch ohne SSL - anschliessend reklamiert die Diagnose des gleichen My Swisscom Assistant, dass die Verschlüsselung fehlt...

 

Die einzige Antwort von Swisscom war - ich soll mich an den kostenpflichtigen My Service wenden!

 

Fazit: Ich habe alle Swisscom Dienstleistungen gekündigt.

Editiert
Expert
4 von 36

@uch schrieb:

 

Seit den Problemen im Kundencenter vor ca. 2 Monaten kann ich das E-Mailprogramm Thunderbird nicht mehr mit SSL-Verschlüsselung einrichten. 


Sorry, das verstehe ich nicht.

 

Ich habe gerade in der neuesten Version von Thunderbird mein bluewin.ch-Konto neu angelegt. Der Thunderbird-Assistent fragte mich nach

- meinem Namen

- meiner Email-Adresse

- meinem Email-Kennwort

 

Der Rest - Server, Ports, Verschlüsselung sowohl inbound wie auch outbound - war schon vollständig (und mit SSL) voreingestellt. Offenbar hat Swisscom mit Mozilla zusammengearbeitet und pflegt eine Datenbank mit den entsprechenden Details.

 

Einfacher geht es nicht. Ich habe 15 Sekunden gebraucht.

Novice
5 von 36

Zur Klarstellung meines zu Beginn geschilderten Problemes: Ich habe kein Problem Emails zu lesen.

Das Problem ist, dass gewisse Mails an den Swisscom-Server nicht zugestellt werden können. Dies herausgefunden habe ich nur durch Zufall, weil ich selbst eine weitere EMail-Adresse habe, von der ich die Mails zu meinem Bluewin-Account weiterleite.

 

@Gasoo: 

Der mit Abstand häufigste Fehler, den ich im anderen Account sehe ist der timeout Fehler.

Im Detail

---------------

A message that you sent could not be delivered to one or more of its recipients. This is a permanent error. The following address failed:....

Reason:

delivery retry timeout exceeded

-----------------------

 

Das Problem kann somit auch nicht von hier oder mit irgendwelchen Client-Einstellungen gelöst werden, das ist ein Problem des Swisscom Servers.

 

Uebrigens: Nachrichten über neue Posts hier identifiziert der Swisscom Server als "Phishing-Alarm":

Die E-Mail im Anhang wurde von Swisscom als möglicher Betrugsversuch (Phishing) erkannt.

 

--> Das als gefährlich eingestufte Mail hat der Swisscom-Server selbst versendet 🙂

 

Macht leider nicht den Eindruck, dass Swisscom auf der Höhe ist, um einen Mailserver richtig zu konfigurieren.

 

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Highlighted
Expert
6 von 36

Nur die Beschreibung des Fehlertextes bringt nicht viel.

Die Fehlermeldungen enthalten meist wichtige Infos.

 

Siehe: http://de.wikipedia.org/wiki/Bounce_Message

 

Falls du eine aktuelle Fehlermeldung hast, bitte poste die komplette Meldung oder mach mir ne PM damit.

 

 

Novice
7 von 36

@gasoo 

Es gibt nicht viel mehr.

Titel der zurückerhaltenten Mail "Mail delivery failed: returning message to sender"

 

Content der Mail:

-------------------

This message was created automatically by mail delivery software.

 

A message that you sent could not be delivered to one or more of its recipients. This is a permanent error. The following address failed: <meine email adresse>

 

Reason:

delivery retry timeout exceeded

 

 --- The header of the original message is following. ---

< hier kommen Informationen der Original Mail >

---------------------------

 

Novice uch
Novice
8 von 36

@daffy2:

Ich habe mehrere Male mein Konto neu angelegt - aber wenn ich die Voreinstellungen mit SSL benutze, dann akzeptiert TB das Swisscom-Sicherheitszertifikat nicht und mein Konto wird nicht eröffnet.

Editiert
Expert
9 von 36

@uch schrieb:

@daffy2:

Ich habe mehrere Male mein Konto neu angelegt - aber wenn ich die Voreinstellungen mit SSL benutze, dann akzeptiert TB das Swisscom-Sicherheitszertifikat nicht und mein Konto wird nicht eröffnet.


Wenn es zu Fehlermeldungen kommt, dann ist es immer das Beste, diese exakt weiterzugeben - bevorzugt als Text, zur Not auch als Bildschirmfoto.

 

Ohne exakte Fehlermeldungen ist es kaum möglich zu helfen.

Expert
10 von 36

@Beauregard schrieb:

Reason:

delivery retry timeout exceeded

 


Das ist (leider) nichtssagend, da diese Fehlermeldung nicht von der Swisscom kommt - und damit die Gründe warum die Swisscom die (hoffentlich reichlichen) retries nicht empfangen hat im Dunkeln bleiben.

 

Ein wenig Google liefert folgenden Artikel: http://www.inmotionhosting.com/support/email/bounceback-errors/email-bounce-retry-timeout-exceeded

 

Zwei Dinge unter Deiner Kontrolle sind:

* Mailbox leer machen - total

* Versuche Emails zu schreiben die nicht gefährdet sind als Spam klassifiziert zu werden (das versuchen aber auch die Spammer ;))

Novice
11 von 36

@daffy2 

Es ist nett, dass Du auch in Google gesucht hast. Nur bringt der Link nichts Neues:

 

1.  Das Problem bestand bis zum April 2014 nicht

2.  Es gibt nicht nur diesen Fehler. Es gibt auch "mail transaction aborted"

3.  Meine Mailbox ist leer

4.  Vom gleichen Absender werden manchmal Mails empfangen und manchmal nicht. Es ist sogar möglich, dass bei einem Resend ein vorher nicht angenommenes Mail nun ankommt

5. Ich arbeite mit mehreren Hostern täglich und habe nirgends so ein Problem

 

Fazit: Wenn Swisscom das Problem anschauen würde und eine Erklärung hätte, dann soweit so gut. Nur Swisscom kümmert sich ja seit über 6 Monaten nicht darum.

 

 

Expert
12 von 36

@Beauregard schrieb:

 

Fazit: Wenn Swisscom das Problem anschauen würde und eine Erklärung hätte, dann soweit so gut. Nur Swisscom kümmert sich ja seit über 6 Monaten nicht darum.

  


Meine (zugegeben zynische) Erfahrung mit Hotlines ist wie folgt:

 

Der erste Level ist lieb und nett und kann im besten Fall noch die Skripte lesen.

 

Der zweite Level weiss dann immerhin schon wo der An/Ausschalter ist.

 

Der dritte Level ... kann Dir helfen.

 

Nach Deiner Schilderung bist Du noch auf Level 1. Da geht mit Deinem Problem im Speziellen sicherlich nichts. Sieh zu dass Du auf Level 3 kommst (oder wo auch immer bei der Swisscom der wahre Kompetenz-Level anfängt). Das ist jetzt auch nicht böse gemeint, sondern leider (überall auf der Welt) wirtschaftliche Realität.

 

Solltest Du ein "Konsument" sein, wird es wohl schwieriger - nimm Geld in die Hand und versuche es mit http://www.swisscom.ch/de/privatkunden/mehr/myservice.html . Die können das Problem nicht lösen, aber möglicherweise haben diese Personen einen besseren Zugang zur Kompetenz. Nach Laune kannst Du Stress machen, wenn es ums Bezahlen geht und das Problem nicht beseitigt ist.

 

Solltest Du Geschäftskunde sein - geh über Deinen Key Accounter hoch, mit Stress.

 

Das einzige was hilft ist jetzt NACHDRUCK. Und nicht eine Handvoll von leichten "Hallo".

 

Viel Glück.

 

PS: Du behauptest, es gingen Mails verloren. Diese Aussage solltest Du bei einem technisch kompetenten Ansprechpartner möglicherweise etwas sachlicher kommunizieren. Das könnte Deiner Glaubwürdigkeit und damit Deiner Sache helfen.

Expert
13 von 36

@Beauregard schrieb:

@gasoo 

Es gibt nicht viel mehr.

Titel der zurückerhaltenten Mail "Mail delivery failed: returning message to sender"

 

Content der Mail:

-------------------

This message was created automatically by mail delivery software.

 

A message that you sent could not be delivered to one or more of its recipients. This is a permanent error. The following address failed: <meine email adresse>

 

Reason:

delivery retry timeout exceeded

 

 --- The header of the original message is following. ---

< hier kommen Informationen der Original Mail >

---------------------------

 


 

Steht da bei Reason wirklich nicht mehr?

 

z.B.

SMTP error from remote server after RCPT command:
host mail1.domain.ch[192.168.101.10]:
550 <user@domain.ch>: Error Code

 

Interessant wäre vorallem welcher Server die Fehlermeldung erzeugt hat.

 

Novice uch
Novice
14 von 36

daffy2 schrieb:

Wenn es zu Fehlermeldungen kommt, dann ist es immer das Beste, diese exakt weiterzugeben - bevorzugt als Text, zur Not auch als Bildschirmfoto.

Ohne exakte Fehlermeldungen ist es kaum möglich zu helfen.

 

Benutzername + Passwort sind korrekt (unverschlüsselt werden beide akzeptiert) - das Problem ist, dass Bluewin- und TB-Server nicht miteinander verschlüsselt kommunizieren können.

Editiert
Novice
15 von 36

@daffy2 

Ist mir auch klar, dass Support Level 1 nicht helfen kann. Nur die Frage ist, was braucht es bei Swisscom, bis man endlich Support kriegt? Offenbar reichen 6 Monaten, mehrere Mails und zahlreiche Anrufe nicht aus.

Ich würde mal sagen, ich war bis jetzt ziemlich geduldig.

 

Bzgl sachlicher Kommunikation: Finde ich eine ziemlich unpassende Bermerkung. Ich habe Swisscom das Problem mehrmals schriftlich detailliert geschildert inklusive Weitergabe mehrerer Mails und den entsprechenden Fehlermeldungen. Ich denke das ist umfangreich sachlich. Jeder Techniker mit einer durchschnittlichen Auffassungsgabe wird somit verstehen, dass gewisse Mails bei mir nicht ankommen. Ob man das verloren nennt oder nicht ist eigentlich egal. Die Mails kommen nicht an und das ist das Problem.

Expert
16 von 36

Das ist kein Problem in der Einrichtung von Thunderbird. Das ist ein Problem auf der Strecke, zwischen Thunderbird und der Server-Infrastruktur bei Swisscom. (Eine Anleitung für Thunderbird hilft hier also nicht.)

 

Bitte stelle sicher, dass das Datum und die Uhrzeit auf dem Rechner richtig eingestellt sind (das ist kein Witz - Zertifikate haben eine Zeitdimension)

 

Bitte lass das Zertifikat anzeigen -> "Ansehen..." und zeige uns den kompletten Inhalt.

 

Trage auf einer Kommandozeile ("cmd") den Befehl

nslookup imaps.bluewin.ch

 ein und kopiere das Ergebnis in Deine Antwort.

 

Ist Dein Rechner direkt und unmittelbar mit einem Swisscom-Modem (centro / Internet-Box) verbunden?

 

 

Expert
17 von 36

@Beauregard schrieb:

Ich würde mal sagen, ich war bis jetzt ziemlich geduldig.

 

Bzgl sachlicher Kommunikation: Finde ich eine ziemlich unpassende Bermerkung. Ich habe Swisscom das Problem mehrmals schriftlich detailliert geschildert inklusive Weitergabe mehrerer Mails und den entsprechenden Fehlermeldungen. Ich denke das ist umfangreich sachlich. Jeder Techniker mit einer durchschnittlichen Auffassungsgabe wird somit verstehen, dass gewisse Mails bei mir nicht ankommen. Ob man das verloren nennt oder nicht ist eigentlich egal. Die Mails kommen nicht an und das ist das Problem.


Dein Problem ist die Geduld. Sozial ist das richtig, an der Hotline - nicht. Man kann sehr freundlich insistieren, aber Du musst freundlich und mit Nachdruck auf den richtigen Kanälen insistieren.

 

Meine Bemerkung habe ich bewusst so geschrieben, dass Du Dich nicht bei einem Techniker blamierst. Der sieht nämlich auf den ersten Blick warum das so schreibst, und dass Du das sehr bewusst verfälscht darstellst.

Novice
18 von 36

Sicher, ich war geduldig. Darum poste ich das auch hier, vielleicht nutzt es etwas.

Des weiteren bitte ich Dich kein Oel in das Feuer zu giessen, wie gesagt, mir ist egal wie man es nennt, die Mails kommen bei mir nicht an. Und wenn ein Techniker wegen dem Wort "verloren" ein Problem hat, dann würde ich ihm einen Kurs in Kommunikation empfehlen. Genauso wie wir nun über ein Wort diskutieren und das Problem ist ganz offensichtlich ein anderes. Wenn es Dir hilft: "Mails gehen nicht verloren, Mails kommen bei mir nicht an". Schade, dass man über solche Dinge Zeit verlieren muss.

Novice uch
Novice
19 von 36

Swisscom-Modem (Motorola 7347) -- LAN -- PC

Editiert
Expert
20 von 36
Dein Problem ist verursacht durch "G Data Mail Scanner".

Schau auf
http://help.gdatasoftware.com/b2c/GDIS/2015/de/verschluesselte_verbindungen.htm

für die Lösung (root certificate).

Du kannst Dich auch dafür entscheiden, diese Software von Deinem Rechner zu entfernen. Unter Umständen kann das die beste Lösung sein. Lasse Dich dazu aber von jemandem beraten, der Dich und Deine individuellen Verhältnisse mit Dir aufnehmen kann.

Ich selbst nutze derartige Software nicht - das ist für mich die richtige Entscheidung, löst aber das Dilemma für Dich nicht.