Connection Probleme Apple Produkte und Internetbox

[Anonym]

Hi

Natürlich könnten wir immer sagen, dass es unser Fehler ist. Aber was hilft das? Erstmal muss man überhaupt wissen, dass es ein Fehler ist und was die Ursache ist. Und die Mitarbeiter an der Front können natürlich nichts anderes sagen als, dass sie nichts wissen solange sie keine Info bekommen.

Und viele Probleme sind nicht durch uns verursacht. Ist so. Da ist es so kontraproduktiv, wenn wir sagen, dass es unser Fehler ist.

Aber ist natürlich trotzdem unschön. 

Guido

[Roschee · Accepted solution]

Erst einmal danke ich allen Mitstreitern und Mitleidenden für ihre konstruktiven Beiträge, welche allesamt das Ziel hatten möglichst rasch eine Einschränkung und Lösung des Problems zu finden. Was schliesslich auch gelungen ist.
Natürlich hätte ich erwartet, dass Swisscom die Support Community laufend beobachtet und somit eigentlich sehr rasch 1st und 2nd Level Support über aktuelle Störungen informieren würde, was scheinbar so nicht stattfindet.
Somit bleibt ja noch "room for improvements" für Swisscom.

[hed]

Die Community ist ein Forum "Kunden helfen Kunden" und kein offizieller Kanal von/zu Swisscom. Und das ist vielen Usern hier nicht bewusst, weil das Forum nach wie vor nicht entsprechend gut sichtbar deklariert ist.

Dadurch kommt es immer wieder zu unberechtigten Erwartungshaltungen seitens der Kunden an Swisscom.

[Dedek]

Es gibt viele Support-Foren unterschiedlichster Anbieter aus dem IT-Bereich, wo der "Big Boss" mitliest und nötigenfalls seine Kommentare oder Empfehlungen (meist sehr zur Beruhigung genervter User) kundtut. Prominente Beispiele dafür sind neben vielen anderen Dropbox und Boxcryptor.

Statt viel Energie darauf zu verwenden, den Usern klar zu machen, dass sie sich in einem "User für User-Forum" befinden und somit alleine gelassen sind, wäre es wünschenswert, Swisscom würde Supporter zum Monitoring der Foren abstellen. Abschliessend ein Danke an GuidoT für seine Erläuterungen. Genau so sollte es sein. Nur möglichst ein paar Tage früher ... 🙂

[hed]

Ich habe hier im Forum schon mehrmals angeregt, dass eben dieses Forum entweder klarer deklariert oder noch besser offizialisiert wird d.h. wenn von andern Kunden keine Hilfe/Lösung kommt, so müsste sich Swisscom z.B. innert einem Arbeitstag "einklinken".

Ich bin überzeugt, dass dadurch auch die Wartezeiten an der Helpdesk sinken würden.

[Roschee]

Ohne hier noch unnötig verlängern zu wollen, da diesmal das Problem innert 4 Tagen gelöst werden konnte. Dennoch möchte ich festhalten, dass jeder Verkäufer auf Feeback seiner Kunden angewiesen ist.

So wohl auch Swisscom. Viele lassen sich den Feedback teuer bezahlen mittels gezielten Kundenumfragen. Oft gepaart mit monetären Anreizen für die Kunden.

Da hätte es Swisscom eigentlich doch ganz einfach und erst noch kostenlos. Swisscom hat den Host der Support Community. Also stehen ihr wohl auch allen darauf verfassten Beiträge zu. Alles ganz ohne MaFo und zusätzliche Kosten. Da braucht es auch nicht den Big Boss sondern einfach eine clevere Auswertung der Beiträge und schon könnte die Problemanaylse, Information der unterschiedlichen Serviceeinheiten, Problemlösung und somit auch die Kundenzufriedenheit massiv optimiert werden.

[WarmRed]

Die Swisscom liesst hier zu 100% mit und alalysiert auch die Stimmungslage und Tendenzen. Würde sie das nicht machen wäre sie ein wirklich schlechte Firma. Dass Swisscom hier den "User helfen User Stempel" vorschieben ist eine reiner Selbstschutz und ein gewisses Outsourcing des Supports. An dieser Stelle wiedermal ein Dank an Tux, Pogo und wie sie alle heissen ;).