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Kundendienst Swisscom

Novice
Nachricht 1 von 8

Guten Tag

 

Ich bin Swisscom Kunde und rufte die Swisscom Hotline an da ich ein paar Fragen zu den Abos hatte. 

 

Ich fragte von wo Sie den arbeiten die. meinten das sie in Kreuzlingen sind (Kapita) oder wie das heisst.

 

Bedeutet das jetzt das ich bei Anfragen nicht mehr direkt die Swisscom selbst kontaktieren kann?? 

7 Kommentare
Expert
Nachricht 2 von 8

hallo @Davide12

 

das war schon (fast) immer so.

die swisscom lagert v.a. 1st level support schon seit jahren an die Capita (kreuzlingen, lausanne, schaffhausen, zürich) und seit kurzem an einen neuen partner in biel aus.

 

die hotline steht aber unter den fittichen der swisscom und arbeitet meines wissens ausschliesslich für swisscom und deren tochterunternehmen.

 

 

EDIT: Outsourcing macht heute ja eigentlich jeder, zumindest bleibt hier die hotline in der schweiz

MfG Doc

Das Einzige, was ich weiss, ist, dass ich Nichts weiss.

Wer aber die Weisheit mit Löffeln frisst, kann danach klug scheissen.

Novice
Nachricht 3 von 8

Das bedeutet es kommt nicht drauf an ob ich jetzt bei diesem Partner bin odrr direkt bei Swisscom. Die Mitarbeiter können genau die gleichen Arbeiten machen?

 

Was ich auch sehr schade finde ist das ich bri weiteren Fragen nicht drn gleichen Sachbearbeiter am Telefon haben kann

Expert
Nachricht 4 von 8

@Davide12  schrieb:

Das bedeutet es kommt nicht drauf an ob ich jetzt bei diesem Partner bin odrr direkt bei Swisscom. Die Mitarbeiter können genau die gleichen Arbeiten machen?

 

Was ich auch sehr schade finde ist das ich bri weiteren Fragen nicht drn gleichen Sachbearbeiter am Telefon haben kann


korrekt, beides ist "offiziell swisscom"

spezifischere abteilungen sind dann auch nicht bei den partnern, sondern direkt bei swisscom angesiedelt.

 

letzteres ist generell so, da man zufällig an den nächsten mitarbeiter geleitet wird und sich nicht aussuchen kann, mit wem man spricht.

das würde wahrscheinlich zu speziellen problemen mit einzelnen mitarbeitern führen (zu beliebt, zu kulant etc.)

 

zudem sind natürlich nicht immer alle mitarbeiter verfügbar, was der schichtarbeit geschuldet ist.

offiziell sind auch "alle mitarbeiter gleich gut und können alle anliegen genauso wie jeder andere mitarbeiter lösen" *zwinker*zwinker*

MfG Doc

Das Einzige, was ich weiss, ist, dass ich Nichts weiss.

Wer aber die Weisheit mit Löffeln frisst, kann danach klug scheissen.

Contributor
Nachricht 5 von 8

wie bereits @ Doc beschrieben hat sind alle Mitarbeiter ob Inhouse (direkt bei der SC angestellt) oder Swisscom Partner Firmen (Capita) gleich geschult.

 

Alle Anliegen können genauso wie bei SC direkt bearbeitet werden. Insbesondere der 1st Level Support aber auch andere Abteilungen werden ausgelagert. Die Swisscom Partner wie Capita sind jedoch alle in der Schweiz. Es wird nichts ausgelagert.

 

Betreffend den Mitarbeiter. Es ist nicht möglich immer wieder den gleichen Mitarbeiter sprechen zu können würde man das immer so machen müsste man fast für jeden Kunden einen Mitarbeiter einstellen. Spass bei Seite, Jedoch sind Rückrufe bei speziellen Vereinbarungen mit dem zuständigen Mitarbeiter sicherlich möglich.

 

Schlussendlich ist es doch wichtig das man dir helfen konnte. Ob Partner oder nicht das sollte keine Rolle spielen. Die Swisscom hat einen sehr gut geschulten Kundendienst egal ob extern oder intern und investiert auch sehr viel in ihre Mitarbeiter. 

Super User
Nachricht 6 von 8

@LeonardoG  schrieb:

Die Swisscom hat einen sehr gut geschulten Kundendienst egal ob extern oder intern und investiert auch sehr viel in ihre Mitarbeiter. 


Dies würde ich eher in Klamnern setzen... früher war dies sicherlich so.

 

Heutzutage hat man meistens solche am telefon wo sozusagen keine Ahnung habe wie das Problem lösen und mal einen Routerreset auslösen so dass man auch gleich aus der leitung fliegt...

Contributor
Nachricht 7 von 8

Am Telefon einen Support machen beispielsweise wenn das Internet nicht geht ist ja auch nur beschränkt möglich.

Man kann ja auch nicht erwarten das die Mitarbeiter am Telefon die Hogworts Schulung besucht haben. Diese können nunmal einfach die Verkabelung überprüfen einen Neustart und Reset machen. Man kann sicherlich auch noch weitere Dinge überprüfen aber wenn das alles nicht geholfen hat kommt meistens einen Techniker vorbei. Dies kann ja auch eine Lösung sein. Natürlich sollte man vorher sagen wenn man mit dem Festnetz anruft das die Verbindung beim Reset unterbrochen wird.

 

 

 

 

Expert
Nachricht 8 von 8

na was soll ich jetzt sagen, damit ich nicht als "nörgeler" dastehe.

 

Eigentlich ist der Support nicht schlecht, wenn auch nicht mehr so gut wie er auch schon war.

Das Problem sehe ich eher im Eskalationsmodel. Der Lev1 Support jetzt nicht wirklich die Crack's, logisch sonst würden Sie ja auch nicht im lvl 1 arbeiten.

Dort läuft halt viel über Tools und Problembeschreibung in Datenbanken und Musterlösungen. Das ist ja auch gut so ...... aber kann es vom Lvl1 Support nicht gelöst werden kann ich oft beobachten wie ein Problem in eine Endlosschleife gerät. Es wird eine Techniker aufgeboten der geht vor Ort gibt es wieder rein es wird abgemeldet. Der Kunde ruft mit den gleichhen Problemen wieder an und das ganze beginnt von vorne, anstelle es zum Lvl2 Sup gegeben wird.

 

Öfters schon wurden Probleme dadurch gelöst, dass Probleme hier im Forum von Mittarbeitern vom 2t oder 3t Lvl Support aufgegriffen wurde und so gelöst werden konnte. Hier einmal ein Dankeschön an alle Swisscommitarbeiter die (oft auch in der Freizeit) Zeit dafür aufwenden.

 

Nur leider kann es das nicht wirklich sein. Von daher wünschte ich mir eine Sensibilisierung des 1LVL Suport, dass wenn Sie ein Problem nicht lösen können dies an das nächste LVL weitergeben.

 

 

Master of Desaster