Frust-Post
Ich bin seit letzter Woche wieder bei der Swisscom mit Internet. Hier meine Erfahrungen seither mit dem zu KCT Münsingen ausgelagerten Support.
Vorgeschichte: Der Telefonanschluss funktionierte nicht, weil jemand im Hausverteiler meine Klemme gelöst hatte. Also rief ich den Elektriker an, der das lösen sollte. Er kam, sah und wusste nicht weiter, weil er die Klemmennummer wissen musste, bei der er meinen Anschluss anschliessen konnte, weil meine alte Nummer vergeben war. Hinweis: Die Klemmen sind die Plätze, an der die jeweiligen Telefonanschlüsse zB in einem Mehrfamilienhaus an die verschiedenen Wohnungen verteilt werden. Welche Klemmennummer frei ist, weiss der Telefonanbieter.
Soweit, so gut. Also rief ich den Support an. Als erstes war ich überrascht, dass mir ein externer Supportdienst angezeigt wurde.
Das Gespräch wurde schnell angenommen und eine nette Stimme mit ukrainischem Akzent antwortete. Ich erklärte das Problem und die Frau kam ins Schwimmen. Sie war neu, wie sie betonte und musste erst suchen. Sie fand keine Informationen und meinte, da gebe es nichts und sie könne nicht ins Kundenprofil schauen. Als ich mehrmals betonte, dass das eine Information sei, die die Swisscom haben müsste, sprach sie mit ihrer Vorgesetzten, die ihr die nötigen Infos gab. Die nette Stimme schickte mir dann per E-Mail ein PDF mit den nötigen Informationen, das ich eigentlich schon Tage vorher hätte bekommen sollen.
Der Elektriker siegte schliesslich und mein Anschluss funktionierte.
Am 08.09 bestellte ich im Swisscom-Shop (wichtig) Zubehör für mein neues Handy. Nach Angaben auf der Webseite des Shops hätte das Material gestern ankommen sollen. Es kam nichts. In meinem Profil habe ich keine Informationen darüber ausser, dass mir Informationen zur Bestellung bald zur Verfügung gestellt würden. Unterhalb dieser Nicht-Info der Link für Fragen zur Bestellung. Geklickt und Handy-Nummer für einen Rückruf eingegeben.
Der Rückruf kam schnell, wieder eine nette Frauenstimme mit ukrainischem Akzent. Ich schilderte mein Problem, dass die Bestellung gestern hätte ankommen sollen und ich keine näheren Informationen bekomme. Ich wollte wissen, wo das Problem sei. Sie konnte es mir nicht sagen, denn:
- sie gehört zum technischen Support
- sie kann nicht in mein Profil schauen (logisch)
- sie musste bei der Administration nachfragen, eben weil technischer Support
- sie kann auch über meine Handynummer die Bestellung nicht ansehen denn - jetzt kommts - Bestellungen, die im Shop gemacht wurden sind getrennt von Bestellungen, die Online gemacht wurden! Der Support kann aber nur Bestellungen einsehen, die online gemacht wurden. Ich meine WTF?! 😯
Da stellen sich mir Fragen:
- Warum werde ich mit dem technischen Support verbunden, wenn ich einen Rückruf anfordere für eine Bestellung? Dafür gibt es ja eben diesen Link für Fragen zur Bestellung!
- Warum sind Bestellungen von Shop und von Online getrennt? Was ist das für ein administrativer BS? Eine Bestellung ist eine Bestellung, egal, wo sie gemacht wird! Zumal sie auch im Swisscom-Shop online getätigt werden, einfach offenbar über das Intranet.
- Warum werde ich bei Lieferschwierigkeiten nicht informiert, entweder per E-Mail oder per SMS?
Der Swisscom-Support gehörte mal zu den besten, meiner Erfahrung nach. Auslagern spart zwar Geld, aber es verschlechtert die Qualität.
Das sind meine Erfahrungen aus zwei Supportanfragen und natürlich sind nicht alle oben beschriebenen Vorfälle dem Support zuzuordnen. Und natürlich ist das sehr subjektiv, andere haben bestimmt besser Erfahrungen gemacht.
Ach ja, eine Ergänzung: Die Frau vom Support meinte auch, ich solle die Swisscom-App benutzen. Würde ich gerne, aber da neue Handy ist noch nicht in Betrieb und das alte ist 8 Jahre alt und hat Android 10. Die Swisscom-App unterstützt dieses OS nicht mehr.
Das wars, danke bei allen, die es bis hierhin geschafft haben, fürs Lesen. Liest eigentlich ein oder mehrere Swisscom-Mitarbeitende noch mit oder ist das auch vorbei?