ReneL13
Dies ist den Einsparungen bei Swisscom im Support-Bereich geschuldet. Denn unter den Kunden hat es auch zahlreiche DAUs, die doch sehr unklare Fehlerbeschreibungen liefern.
Wenn der Support-Bereich via E-Mail erreichbar ist, so könnten Support-Spezialisten die meisten der E-Mails sofort erledigen. Lediglich bei den DAUs führt es dann zu einem längeren Pingpong (zahlreiche E-Mails hin und her). Wenn das ein Callcenter erledigen soll, so kommt bei einem Callcenter-Agenten zumeist: Was meint da der Kunde, während es für einen Support-Spezialisten der Fall bereits klar ist. Via Telefon könnte dann der Callcenter-Agent solange nachfragen, bis bei ihm der Groschen fällt. Daher führt auch die schlechte Bewertung auf Trustpilot, weil auch die versierten Kunden viel Zeit mit Level-1-Support verbringen müssen, bis dann der Fall endlich weitergereicht wird.
Bekannt für den guten Support sind unter anderem Init7 und Iway. Entsprechend sieht es bei Trustpilot aus: https://ch.trustpilot.com/review/iway.ch
Swisscom hat bekanntlich den Level-1-Support an Callcenter in der Schweiz ausgelagert: https://ch.trustpilot.com/review/www.swisscom.ch
Sunrise gar ins Ausland: https://ch.trustpilot.com/review/www.sunrise.ch
Als Beispiel:
Kunde ist offline, weil er in den DNS-Einstellungen des Routers herumgespielt hat. Level-1-Support lässt den Router resetten und bringt den Kunden online.
Kunde ist offline, weil mit der ihm derzeit zugeteilten IP etwas nicht in Ordnung ist. Level-2-Support müsste mittels Lease dem Kunden eine andere IP zuteilen. Ärgert sich bei Swisscom zunächst mit Level-1-Support herum, weil dieser vom Kunden zunächst das Resetten der Geräte verlangt und unter "Lease" sich nichts vorstellen kann. Anstatt sofort dauert hier das Erledigen des Problems mitunter einige Stunden, bis sich jemand von Level-2-Support dann den Fall annimmt. Von daher führt die Bewertung auf Trustpilot her.
Als Beispiel hier im Forum nachzulesen:
https://community.swisscom.ch/d/860581-aktivierungsprofil-vdsl-35b-supervectoring
Auf den richtigen Spur brachte da erst ich, da ein Callcenter-Agent unter "Supervectoring" sich nichts vorstellen kann.
Was SAM betrifft, der kann nur bei Problemen helfen, die der Kunde auch selbst erledigen könnte. Ist mit Informationen trainiert, die auch auf den Support-Seiten der Swisscom stehen. Hat Swisscom für die DAUs unter den Kunden eingeführt mit Ergebnis, dass nun auch die versierten Kunden Zeit mit SAM verschwenden müssen. Spiegelt sich entsprechend in der Bewertung auf Trustpilot wieder.
Glotzologe