Als IT-Berufler habe ich seit vielen Jahren regelmässig mit der Swisscom zu tun und könnte daher bedauerlicherweise Bände füllen, voll mit absurden Geschichten über erschreckende Inkompetenz und dreiste Abzocke durch die Swisscom. Doch ich will hier keine alten Geschichten aufwärmen, sondern sehr konkret auf einen kürzlichen Kundendienst-Kontakt eingehen, bei dem zwei (für mich) neue dubiose Trickli zur Anwendung kamen. Mein betroffener Kunde hatte seit kurzem (nebst regelmässigen Internet-Ausfällen) auch ein ungewöhnliches Phänomen, das ich so zuvor noch nie hatte, welches sich aber diagnostisch mit grosser Sicherheit auf eine Fehlfunktion des (notorisch instabilen) Centro Grande Routers zurückführen liess. Ich kontaktierte also die Swisscom-Hotline, nicht weil ich davon ausging, dass man das Problem da lösen könne, sondern um nach den üblichen Schikanen (Reset-Orgie etc.) dann ein Austauschgerät für den Kunden organisieren zu können. Zumindest der erste Teil meiner Erwartung wurde natürlich vollstens erfüllt: Die Hotline MItarbeiterin war mangels IT-Kenntnissen nur mühsam in der Lage, die Problemlage überhaupt einzuordnen und ging dann zur erwarteten Router-Reset-Orgie über. (Unnötig zu erwähnen, dass das nichts half. Aber immerhin wollte sie nicht fünf Resets am Stück machen. Solche Querulanten hatte ich nämlich auch schon an der Hotline...) Was dann kam erstaunte bzw. erschütterte mich hingegen: Anstatt über ein Austauschgerät zu verhandeln, verwies mich die Swisscom-Kundendienstlerin an die Telefonnummer des kostenpflichtigen "Swisscom MyService", wo man mir für läppische 160.- pro Stunde helfen könne. Sie selber wisse leider nicht so gut Bescheid (immerhin: Selbsterkenntnis), aber die Experten bei "MyService" kämen da viel besser draus als sie. Man muss sich das einmal auf der Zunge zergehen lassen: Der kostenlose Support für Swisscom-Probleme verweist mich zur Lösung eines eben solchen Swisscom-Problems an eine teure Support-Hotline deren eigentlicher Zweck es wäre, Probleme zu lösen, die eben gerade keine Swisscom-Probleme sind. Und das, nachdem die Diagnose ja meinerseits bereits gestellt war. Also hier bereits eine doppelte Verfehlung: 1\. Man schiebt das Problem vom eigentlich zuständigen Swisscom-Support an eine nicht zuständige aber teure Alternativstelle (deren Ertrag dann zufällig in die Swisscom-Kassen fliessen würde.) 2.Der Verweis an den kostenpflichtigen MyService hätte zudem zweifellos zu nichts geführt, da die dortigen Hotliner ja auch keinen nicht defekten Router zum Kunden teleportieren können. (Vermutlich wäre aber noch ein bisschen mehr Zeit verschwendet worden, dann nach allem was ich bisher mit der Swisscom erlebt habe, hege ich höchste Zweifel daran, dass bei "MyService" irgendwer arbeitet, der eine bessere Diagnose als ich stellen kann. Vielmehr wäre es wohl eher in eine teure Peinlichkeit ausgeartet, wie man es ja auch von den Techniker-Besuchen der Swisscom zur Genüge kennt. ) Doch damit nicht genug. Zum Abschluss unseres Gespräches wollte die Kundendienstlerin dann unbedingt noch die E-Mail-Adresse des Kunden wissen. Ich wies sie darauf hin, dass dies diagnostisch kaum relevant sei, doch sie bestand darauf. Wieso, sollte ich kurze Zeit später erfahren. Denn "rein zufällig" landete auf eben dieser E-Mail-Adresse ein paar Minuten später eine Nachricht, gemäss der die Swisscom festgestellt habe, dass der Kunde noch einen "in die Jahre gekommenen Router" verwende und man ihm empfehle, für bessere Stabilität auf die neue IB2 zu wechseln. Hierzu habe man für ihn ein "Treueangebot", bei welchem er die IB2 vergünstigt beziehen könne. AHA... das ist dann (neben dem unredlichen Verweis an eine kostenpflichtige Hotline) die andere neue Masche aus dem Hause Swisscom: Beim Hotline-Gespräch mit dem IT-Spezialisten des Kunden nichts von einem Austauschgerät wissen wollen, gleichzeitig aber dem Kunden eine Mail schicken, um ihm einen neuen Router zu verkaufen. Hier wird als "zufälliges Treueangebot" getarnt der Versuch unternommen, den verzweifelten Kunden dazu zu bringen, sein Ersatzteil selber zu kaufen. Vermutlich in der Hoffnung, dass dann die Frage nicht auftaucht, ob es nicht redlich wäre wenn die Swisscom ihren fehlerhaften Zwangsrouter kostenlos durch einen neuen Zwangsrouter ersetzen würde. Ernsthaft Swisscom... nachdem ihr nun viele Jahre die hohen Preise durch den angeblich so guten 'kostenlosen' Kundendienst (der ja in Wirklichkeit alles andere als gut ist) zu rechtfertigen versucht, wollt ihr den Kunden jetzt auch noch zusätzlich für die Hotline bezahlen lassen? Und das Austauschgerät für den defekten Pannen-Router soll der Kunde dann bitte auch noch selber bezahlen - und damit ihm das nicht so sauer aufstösst, tarnt man es als "Treueangebot", das ganz zufällig ins Postfach flattert, nachdem der Defekt des aktuellen Routers bekannt wurde... ... ich erwarte ja nun wirklich schon lange nichts Gutes mehr von euch, aber ihr schafft es, mich regelmässig aufs Neue negativ zu überraschen.

Wo liegt den jetzt das Problem wenn die Garantie für den Centro Grande abgelaufen wird und für Fr. 99.00 die Internet-Box 2 gekauft werden kann? Das es nicht immer 100% rund läuft beim Support ist uns Kunden hier im Community schon lange bekannt und sollte sicher verbessert werden, aber es ist sicher nicht immer Norm. Es gibt auch viel positives welches leider nicht so viel wie negatives publiziert wird. [https://supportcommunity.swisscom.ch/t5/Diskussionen-%C3%BCber-weitere/Ihre-Meinung-ist-uns-wichtig/m-p/495807#M6470](https://community.swisscom.ch/t5/Diskussionen-%C3%BCber-weitere/Ihre-Meinung-ist-uns-wichtig/m-p/495807#M6470)

Wenn Du ja scheinbar als IT-Berufler unterwegs bist, dann ist Dir natürlich bewusst, dass der Centro Grande keine Garantie mehr hat. Warum empfiehlst Du denn nicht den günstigen Wechsel auf die Internet Box 2?

Ich glaube es geht im @"cslu"#373274 eher um die Inkompetenz des Kundendienstes als um den Router😃 Wobei man nicht per se alle Kundendienstmitarbeiter in den selben Topf werfen kann Tschamic

Danke für eure Antworten. Zunächst einmal muss ich etwas zum Thema Router-Garantie sagen. (Natürlich war mir klar, dass das als erstes kommen würde.) Die Swisscom-Router sind ja faktisch Zwangsrouter (auch wenn sich das in den letzten Wochen allenfalls etwas gelockert hat). Sie werden den Kunden von der Swisscom bei Vertragsabschluss quasi im Paket mit dem Internetabo abgegeben (oder verkauft) und stellen eine Voraussetzung dafür dar, dass das Internetabo überhaupt genutzt werden kann. D.h. ein funktionierender Router ist für mich integraler Bestandteil des Abos, welches der Kunde Monat für Monat bezahlt. Die Swisscom-Argumentation, dass ein solches Gerät eine 'Garantiezeit' habe, die ablaufen könne und nach deren Ablauf der Abo-Kunde im Defektfall kostenpflichtig ein Austauschgerät zu beziehen habe scheint mir daher offensichtlich widersinnig und kundenfeindlich zu sein. Auch ist mir so etwas von keinem anderen grossen Provider bekannt. Für alle ist es eine Selbstverständlichkeit, dass Sie dem Kunden den Router zur Verfügung stellen, den der Kunde zwingend braucht, um die Dienste für die er bazhlt auch nutzen zu können. Aber lassen wir diese Selbstverständlichkeiten einmal hinter uns und akzeptieren, dass es gemäss Auffassung der Swisscom tatsächlich so ist, dass der Kunde im Router-Defektfall auf eigene Kosten bei der Swisscom einen Austauschrouter zu kaufen hat: **Ändert das an der von mir hier geschilderten Problematik irgend etwas? Nein!** Denn faktisch hat die Kundendienstlerin mir gegenüber ja zu keinem Zeitpunkt zugegeben/gesagt, dass der Centro Grande tatsächlich defekt sein könnte und der Kunde ein Austauschgerät kaufen könne/müsse. Vielmehr hat sie vordergründig darauf beharrt, dass es sich um ein Problem handle, zu dessen Lösung ich mich an den kostenpflichtigen "Swisscom MyService" wenden müsse, währenddessen sie aber im Hintergrund, an mir vorbei, dem Kunden direkt ein als Treueangebot getarntes Mail geschickt hat, mit dem Inhalt, er solle doch einen neuen Router kaufen - aber nicht weil sein alter Router defekt sei, sondern weil er 'schon etwas in die Jahre gekommen sei'. Sie hätte ja auch einfach mir gegenüber sagen können: Ok, ihr Kunde muss jetzt halt ein Austauschgerät kaufen. Hat sie aber nicht - wahrscheinlich weil man eben bei der Swisscom genau weiss, wie sauer sowas den Kunden aufstösst! Vielmehr hat sie mir unter einem Vorwand die Mailadresse des Kunden entlockt, ohne auch nur im geringsten darauf hinzuweisen, dass sie diese nutzt, um diesen direkt dieses Tarn-Mail zu schicken. D.h. WalterB und Dani (CH) eure Einwände gehen etwas am Ziel vorbei. Mein Ziel war von Anfang an, dem Kunden eine IB2 zu organisieren (vorbehaltlich des unwahrscheinlichen Falles, dass der Kundendienst einer andere Lösung für das Problem auf Lager gehabt hätte). Aber statt einfach zu sagen "Ja, die CB ist wohl defekt" und dem Kunden einfach ein Austauschgerät zu schicken (kostenlos wäre angemessen, kostenpflichtig wäre zwar unanständig aber aus Erfahrung "akzeptabel") hat man ja miese Spielchen gespielt, wollte uns völlig absurderweise auf eine 160.-/h Hotline locken und das notwendige Austauschgerät dann "ganz zufällig" hinterrücks doch noch verkaufen.

@"cslu"#373274 die über das Ganze gesehen langsam scheinbar sinkende Kompetenz der Hotline finde ich auch nicht ok. Ob das tatsächlich so ist, kann ich aber nicht beuteilen. Meine wenigen Kontakte mit der Hotline verlaufen bis jetzt ganz ok. Etwas amüsiert hat mich deine Geschichte mit dem Centro Grande. Soweit mir bekannt ist, liegt Swisscom einiges daran, dass dieser Router aus dem Verkehr gezogen wird. Bereits vor über einem Jahr (!) wurde dieser Router bei meinem Nachbarn durch die Internet Box standard ausgetauscht. Ohne vorheriges anstossen des Kunden, dazu kostenlos. Warum soll das jetzt in deinem beschriebenen Fall nicht gehen? Wenn du mit der Kundendienstlerin nicht klar kommst, dann musst du dich halt verabschieden und neu anrufen, bis du jemanden dran hast, der (oder die) deinen Ansprüchen gerecht wird. Machen offenbar mittlerweile einige so. Zudem sitzen am anderen Ende der Telefonleitungen auch Menschen, die lernfähig sind. Du hast mit einem klaren Ziel angerufen (meiner Ansicht nach auch durchaus erreichbar), also sprich die Leute doch direkt darauf an und lasse sie nicht ins Messer laufen wenn klar wird, dass sie nicht verstehen. Ostereier suchen (lassen) kann von der Gegenseite auch als "miese Spielchen spielen" verstanden werden; und glaub mir, sowas stellt man für gewöhnlich sehr schnell fest... Thomas

Ja ich find es schon auch ein bisschen speziell wie es @"cslu"#373274 auch bemerkt hat. Klar sind 99.- immer noch ein besseres Angebot als 299 Stutz. Aber diese Kunden haben die Router oftmals im Vetrauen und auf Anweisung der Swisscom installiert, da man ja keine Fremdrouter unterstützt. Diese sagenumworbene Unterstützung endet da wo ein Reset durch die Hotline nicht hilft. Danach kann my Service antreten 🙂 Oder hier im Forum wird man darauf aufmerksam und behebt das Problem durch Fachspezialisten, es könnte ja sonst ein schlechtes Bild abwerfen wenn da so jeder mitlesen darf... Ich mag und darf wohl auch nicht mehr sagen. Aber es gibt sogar noch so etwas wie ein "Bad Firmware" Angebot. Hey Bad Firmware!!!! 🙂 Von einem Router welcher durch Swisscom aufgezwungen, äh empfohlen wurde. Sogar da darf der Kunde noch etwas bezahlen. Gut es sind dann keine 99.- mehr... Auch ganz lustig sind die Briefchen, wo der Kunde informiert wird, dass ihr Router nicht der neusten Generation entspricht und nicht die volle Leistung des Anschlusses nutzen kann. Da darfst du für 99.- ein Upgrade machen, obwohl ja eigentlich durch Technologiewechsel im Access ein gratis erzwungenes, äh empfohlenes, Zugangsgerät dein Recht oder sogar Pflicht ist. Sprichtwort 7390 und Vectoring. Und wenn du dann die 99 Franken für dein Gerät bezahlt hast, musst du gleich eine Beta Firmware, ähm Beta der Beta auf die Beta des Blackbuilds installieren, damit NORMALE Routerfunktionen so arbeiten wie man sich bei Swisscom erwünschelt.

Weils so "schön" ist gerade noch ein Erlebnis von heute: Ich war bei einer Kundin, um ein paar Dinge zu erledigen. Da bat sie mich, ich solle auch noch ihr neues Festnetztelefon einrichten, sie habe das nicht geschafft. Der Grund dafür war schnell gefunden: Man hat ihr im Swisscom-Shop ein neues "HD Phone Nyon" angedreht, ihr Centro Business (1) hat aber gar keine DECT-Schnittstelle und kann folglich mit dem Nyon gar nicht verwendet werden. Gut, werdet ihr sagen, eine typische kleine Fehlleistung wie sie in den Swisscom-Shops ja die Regel und nicht die Ausnahme ist. Doch es kommt noch besser: Die Kundin erzählte mir dann, dass sie eigentlich aus verschiedenen Gründen das Nyon gar nicht wollte. Da habe man ihr im Swisscom-Shop gesagt, es gebe gar kein anderes Festnetztelefon als das Nyon mehr, das sei das einzig neu erhältliche Telefon, was noch auf dem Swisscom-Netz funktioniere! Deswegen hat sie es zähneknirschend genommen. Pustekuchen! (Ich bin dann zwei Häuser weiter in einen InterDiscount und konnte für die Kundin dort aus einer Auswahl von etwa 20 Festnetztelefonen aussuchen, die es gemäss Swisscom alle gar nicht gibt:p) Okay, werdet ihr sagen... eine typische kleine Fehlleistung und eine typische kleine Lüge, wie sie in den Swisscom-Shops ja die Regel und nicht die Ausnahme sind. Doch - hold on - es kommt NOCH besser: Ich erkundigte mich bei der Kundin, wieso sie eigentlich überhaupt erst auf die Idee gekommen sei, ein neues Telefon zu kaufen. Sie erklärte mir, ihr altes Telefon habe nicht mehr funktioniert und sie sei deswegen damit zum Swisscom-Shop um prüfen zu lassen, was damit nicht stimmt. Nun sind in solchen Fällen ja typischerweise einfach die Akkus platt, insbesondere wenn das Telefon schon ein paar Jahre alt ist und die Kundin noch nie die Akkus gewechselt hat. Hat man das also im Swisscom-Shop geprüft, bevor man ihr ein neues Telefon verkauft hat? Jein, sagt die Kundin. Der Shop-Mitarbeiter habe kurz die Abdeckung geöffnet, ins Akkufach geschaut (ohne die Akkus zu entnehmen!) und ihr dann beschieden, die Akkus seien in Ordnung, also müsste sonst etwas am Telefon kaputt sein. Das war die ganze Diagnose. Mit Verlaub, aber wenn einer glaubt, er könne den Zustand der Akkus zuverlässig durch reinen Augenschein ins Akkufach als "in Ordnung" titulieren, dann ist er entweder komplett unfähig oder - was ich aufgrund zahlloser Erfahrungen mit dem Luzerner Swisscom-Shop für wahrscheinlicher halte - einfach ein dreister Lügner, der der Kundin umsverrecken ein neues Telefon verkaufen wollte. Denn derartige Fälle hatte ich ja nun wirklich schon zu Hauf. Beispielsweise x Fälle in denen Kunden mit irgendwelchen kleinen Softwarefehlern auf ihren iPhones und Androids in den Swisscom-Shop marschiert sind, wo man ihnen jeweils beschied, das Gerät sei irreparabel defekt, sie sollen doch ein neues kaufen. Ich hatte schon mehrere Fälle, in denen ein angeblich "irreparabel defektes" Gerät (es handelt sich jeweils um Softwarefehler) nach einem simplen Neustart wieder normal funktioniert hat. Kann man sich schon langsam die Fragen stellen, ob das einfach noch institutionalisiertes Versagen ist, oder ob das schon in Richtung organisierter Massenbetrug geht.

@"cslu"#373274 schrieb: * * * Kann man sich schon langsam die Fragen stellen, ob das einfach noch institutionalisiertes Versagen ist, oder ob das schon in Richtung organisierter Massenbetrug geht. * * * Bevor Du hier die grosse Betrugs- und Verschwörungs Keule auspackst, wäre es nicht schlecht gewesen wenn Dich als sogenannter IT-Berufler ein wenig selber informiert hättest. Warum hat Deine Kundin einen Centro Business? Falls Sie ein Business Abo hat, wäre das Nyon passend. Klar muss es der Centro Business 2 sein, damit das Nyon funktioniert. Bei den InOne KMU Abos, ist es das einzige drahtlos Telefon das von Swisscom angeboten wird. Guckst Du: [https://www.swisscom.ch/de/business/kmu/zubehoer/fixednetwork-accessories\_new.html?category=fixTelephones\_SME&sortCriteria=popularity&contractDuration=24&segment=RES#tab%5Bselected%5D=0](https://www.swisscom.ch/de/business/kmu/zubehoer/fixednetwork-accessories_new.html?category=fixTelephones_SME&sortCriteria=popularity&contractDuration=24&segment=RES#tab%5Bselected%5D=0) Ich glaube nicht, das die SC Shop Leute absichtlich, und von Swisscom vorgegeben, wie Du es unterstellst, betrügen wollen. Sie sind vermutlich auch überfordert von den vielen möglichen Varianten, Abos und Apparaten. Alle 2-3 Jahre wird sowieso alles wieder geändert, umbenannt und anders zusammengestellt. Mit den Business Abo Kunden haben die Shop Leute wahrscheinlich auch nicht jeden Tag zu tun.

@"compa"#141609 Sorry, aber du musst in irgend einer seltsamen Parallelwelt leben, wenn du wirklich ernst meinst, was du schreibst. Die Fakten sind: 1\. Der Swisscom-Mitarbeiter hat der Kundin ein Telefon verkauft, das sie mit ihrem Router nicht verwenden kann. Punkt. 2\. Der Swisscom-Mitarbeiter hätte jederzeit in seiner Kundendatenbank prüfen können und müssen, was die Kundin für einen Router hat, wenn er ihr ein Telefon verkauft, das nicht mit allen Routern funktioniert. Hat er aber nicht - oder nicht richtig - gemacht. Punkt. 3\. Irgendwelche theoretischen Fantasien darüber, was mit einem Centro Business 2.0 funktionieren würde sind der Kundin völlig egal, so lange die Kundin keinen Centro Business 2.0 hat. Punkt. (Ferner kann die Kundin von dieser Kompatibilitätsgeschichte ja nichts wissen, da sie logischerweise weder weiss, welchen Router sie genau hat noch, dass das Superduper HD Phone nur mit einem Router funktioniert, den sie nicht hat. Und noch zur Frage "Wieso hat die Kundin einen Centro Business" - wieso sollte sie keinen haben? Sie hat ihn meines Wissens Ende 2014 von der SC erhalten, als sie ins neue Büro umgezogen ist. Hat für ihr kleines Büro alle Anforderungen erfüllt, gab nie einen Grund, den auszutauschen. Hat die Swisscom das Ding nicht sogar bis vor kurzem selber noch ausgeliefert?) 4\. Wenn die Swisscom tatsächlich kein Telefon mehr im Angebot haben sollte, welches mit dem Swisscom-Router zusammen funktioniert, den die Kundin hat (wie gesagt seit noch gar nicht so langer Zeit!), dann muss die Swisscom der Kundin sagen, sie solle sich anderswo ein Telefon besorgen statt ihr ein nicht passendes Telefon zu verkaufen und zu behaupten, das sei ohnehin das einzige Telefon welches noch mit dem Swisscom-Netz funktioniere. Punkt. 5\. In diesem Fall hätte es vermutlich noch eine weitere Alternative zur in Punkt 4 beschriebenen Vorgehensweise gegeben: Der Kundin nämlich einfach sagen, sie soll sich neue Akkus für ihr bestehendes Telefon kaufen. Es ist mir wirklich rätselhaft, was es daran schönzureden gibt. Ferner ist mir völlig rätselhaft, inwiefern **ich** mich über irgend etwas hätte informieren sollen, der ich ja erst nach angerichtetem Schaden hinzugekommen bin. Oder meinst du, wenn ich auf deinen Link klicke, materialisiert sich bei der Kundin plötzlich auf magische Weise ein Centro Business 2.0 im Büro?😮 Im Übrigen habe ich gar nichts unterstellt. Ich stelle nur fest, dass aus dem Luzerner Swisscom-Shop fast ausnahmslos Fälle von Versagen zu mir dringen und ich finde das schon ein wenig auffällig, zumal dieses "Versagen" in aller Regel einen unnötigen Geldtransfer von einem Kunden in Richtung Swisscom zur Folge hat. Da kann sich jeder selber seine "Verschwörungstheorien" daraus basteln. Auch deine Erklärung von den ach so überforderten SC-Shop-Mitarbeitern kann ich übrigens nur bedingt als plausibel erachten. Denn realistisch betrachtet macht das Kenntnisgebiet sowie die Neuerungskadenz eines SC-Shopplers doch nur einen kleinen Prozentsatz (wenn überhaupt) dessen aus, was unsere Leute in der IT-Rundumbetreuung zu leisten haben. Trotzdem kommt es bei uns nur alle paar Jubeljahre einmal vor, dass wir unpassende Ware wieder zurücknehmen müssen - und in diesen seltenen Fällen ist es dann jeweils ausnahmslos so, dass die mangelnde Passung darauf zurückzuführen war, dass wir vom Lieferanten oder Hersteller zuvor falsche Informationen über das Produkt erhalten haben. Auch würden wir nie auf die Idee kommen, offensichtlich nicht defekte Geräte als defekt zu bezeichnen, nur um an deren statt Neugeräte verkaufen zu können. Das sind ja wohl simple Grundsätze von menschlichem Anstand uns seriöser Geschäftsführung.

Ohne jetzt den ganzen Roman durch zu lesen: Die Frage nach dem Router finde ich schon angebracht... Denn: Privatabo = Internetbox KMU-Abo = Centro Busniess

Neue dreiste Methoden des Swisscom Kundendienstes

Doc

@hed

Wart du nur, das kommt schon wieder 😄

Tauheutti79

Drittletzter Absatz in ihrem Text: Wie heissen die Macken, welche der Standardrouter zeugte?

Tauheutti79

Vielleicht fliegen Sie ja einmal als Passagier - auch wenn Sie keinen eigenen, Zitat "Fliger" besitzen. Denn genau zu diesem Zweck gibt es den Flugmodus.

DanSan

@ Swisscomärger

Leseschwäche? Ich denke, du verwechselst das mit deiner Schreibschwäche.

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