Es kann doch nicht sein, dass sich 10 Leute je 45 Minuten die Beine in den Bauch stehen, um gemeinsam rauszufinden, wie aufwändig die Anliegen der vorderen Kunden sind. Das kann man triagieren. Ich behaupte, wenn Du den Leuten auf einem iPad die Möglichkeit gibst aus den 10 häufigsten Themen auszuwählen, kann eine Maschine die verbleibende Wartezeit mit 95% Wahrscheinlichkeit und 2 Minuten Unschärfe vorausberechnen.