Rollen und Aufgaben
**Moderatoren (CSU)
**
- Screening der Community während täglich ca. 30 Minuten. Reaktives Verhalten (s. unten) v. a. im Zusammenhang mit den Nutzungsbedingungen. Akzeptieren von Lösungen. Vorschlagen von akzeptierten Lösungen für die Wissensdatenbank.
Administratoren
- Zuständig für Eskalationen
- Pflege der Struktur der Community (z. B. neue Foren eröffnen)
- Pflege der Wissensdatenbank
- Pflege Smut-Filter
CED-Mitarbeiter/innen
- Als Moderatoren: Reaktives Verhalten (s. unten) v. a. im Zusammenhang mit inhaltlichen Themen. Akzeptieren von Lösungen. Vorschlagen von akzeptierten Lösungen für die Wissensdatenbank.
- Als Experten (Liste wird noch erarbeitet): Werden von Moderatoren und Administratoren bei inhaltlichen Fragen konsultiert.
- Als Mitglieder: Treten nicht als Swisscom Mitarbeiter auf, nehmen aber in der Community teil, um den Kundenkontakt zu pflegen.
Guidelines für Benutzername und Avatar
Siehe separater Beitrag zum Thema.
Zuständigkeiten und Eskalationspfade
- Bei technischen Themen oder offenen Support-Problemen: Moderator (ev. mit Beizug von Experten)
- Bei Problemen im Zusammenhang mit den Nutzungsbedingungen: Moderator (> Administrator)
- Bei Fragen zur Struktur der Community: Moderator > Administrator
Grundsatz: reaktives Verhalten
Alle Swisscom Mitarbeiter mit einer offiziellen Aufgabe in der Community (d. h. Moderatoren und Administratoren) verhalten sich im öffentlichen Bereich der Community grundsätzlich reaktiv. In folgenden Fällen melden wir uns öffentlich zu Wort:
- Bei Regelverstössen
- Falls eine konkrete Swisscom Meinung verlangt wird
- Wenn eine offene Frage länger als drei Tage unbeantwortet bleibt oder bei anderen offenen Support-Problemen (Definition s. unten)
Empfehlung: Wer sich aktiv mit seiner persönlichen Meinung in der Community beteiligen möchte, der eröffnet ein zweites, privates Konto und tritt dann als Privatperson in der Community auf.
Die wichtigsten Verhaltensregeln
Moderiere immer so, wie es in den Guidelines vorgegeben ist. Verwarne z. B. nie ein Mitglied ohne die entsprechende Stelle in den Nutzungsbedingungen zu zitieren.
Lasse dich nicht provozieren. Bleibe immer höflich, dann werden die Mitglieder auch mit dir höflich sein.
Verwarne ein einzelnes Mitglied immer nur via private Mitteilung, niemals im öffentlichen Forum: Öffentliche Verwarnungen verursachen noch grössere Probleme, da sich der Betroffene gezwungen fühlt, sein Gesicht zu wahren und sich zu verteidigen.
Dokumentiere dein Vorgehen: Schreibe in die Admin-Notizen des Mitglieds kurz hinein, was vorgefallen ist. So hilfst du allen anderen Moderatoren, die vielleicht mit dem gleichen Mitglied zu tun haben.
Wie reagiere ich, wenn eine Regelverletzung vorgefallen ist?
Das Vorgehen beim Vorfall eines Regelverstosses ist wie folgt:
Falls der Regelverstoss durch Editieren des betroffenen Beitrags aufgehoben werden kann:
- Editiere den betroffenen Beitrag, lösche nur so wenig wie nötig.
- Schicke eine private Nachricht mit a) dem Hinweis, dass der Beitrag editiert wurde, b) mit der Hinweis auf die Stelle in den Nutzungsbedingungen, die verletzt wurde, c) mit einem Link auf die Guidelines und d) mit einem Plädoyer für das Verständnis.
Hallo [Username],
wir mussten Ihren Beitrag Mit dem Namen [Beitrag] leider anpassen, da dieser eine Verletzung der Nutzungsbedingungen darstellt. Folgende Nutzungsbedingung wurde konkret verletzt: [Ausschnitt]
Die kompletten Nutzungsbedigungen können Sie jederzeit einsehen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Helfen Sie mit, dass die Swisscom Support-Community eine freundliche und informative Plattform für alle Mitglieder und Gäste ist und bleibt.
[Moderator]
- Schreibe den Vorfall in der Admin-Sektion des Mitglied-Profils.
Falls der Regelverstoss nur durch das komplette Löschen des betroffenen Beitrags aufgehoben werden kann:
- Verschiebe den Beitrag ins Archiv der gelöschten Beiträge (haben wir das bereits?).
- Schicke dem Mitglied eine private Message.
Hallo [Username],
Ihr Beitrag mit dem Namen [Beitrag] wurde gelöscht, da er gegen die Nutzungsbedingungen verstösst. Folgende Nutzungsbedingung wurde konkret verletzt: [Ausschnitt]
Die kompletten Nutzungsbedigungen können Sie jederzeit einsehen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Helfen Sie mit, dass die Swisscom Support-Community eine freundliche und informative Plattform für alle Mitglieder und Gäste ist und bleibt.
[Moderator]
Achtung: Schreibe im Fall eines Regelverstosses immer eine private Message und nie eine Verwarnung im öffentlichen Teil des Forums!
Mitglieder von der Support-Community sperren
Manchmal ist es notwendig, dass einzelne Mitglieder für eine gewisse Zeit oder ganz von der Support-Community gesperrt werden müssen. Dies für den Fall, dass wiederholt Regelverstösse vorliegen.
Lithium schlägt vor, ein Mitglied in folgenden Fällen zu sperren:
- Sofort bei einer schwerwiegenden Regelverletzung;
- nach der zweiten mittleren Regelverletzung;
- nach der dritten leichten Regelverletzung.
Anleitung um einen User zu sperren
Aufrechterhalten einer positiven Atmosphäre
Alle Interaktionen mit den Mitgliedern sollten einen positiven Grundton aufweisen. Dies auch im Fall, wenn eine unbequeme Mitteilung an ein Mitglied gemacht werden muss. Aus diesem Grund müssen Moderatoren sich immer ihres Schreibstils bewusst sein.
Wie reagiere ich auf Beschwerden?
Einige Mitglieder helfen den Moderatoren, indem Sie Regelverstösse von anderen Mitgliedern mit Hilfe der Funktion "Anstössigen Inhalt" melden. Beschwerden werden automatisch via private Nachricht und E-Mail an die Moderatoren geschickt, die in der Nortifikationsliste eingetragen sind.
Regiere bei berechtigen Beschwerden wie oben beschrieben und schicke dem Melder der Beschwerde eine private Nachricht mit einer Verdankung seiner Mithilfe:
Hallo [Username],
besten Dank für Ihre Mithilfe. Wir werden uns so rasch wie möglich um die Regelverletzung kümmern. Zögern Sie nicht, uns bei weiteren Beobachtungen von anstössigen Inhalten erneut zu kontaktieren.
[Moderator]
Wie reagiere ich auf Vorschläge von Mitgliedern?
Alle Mitglieder können den Moderatoren eine private Nachricht schicken. Bitte reagiere freundlich und rasch auf diese Nachrichten. Üblicherweise handelt es sich dabei um eine von drei möglichen Anliegen:
Vorschläge für die Community (z. B. "bitte öffnen Sie ein Forum für …"). Danke dem Mitglied und gib ihm zu verstehen, dass du die Anfrage aufnimmst.
Fragen zur Software (z. B. "Ist meine E-Mail-Adresse wirklich für andere nicht sichtbar?"). Beantworte die Frage und weise das Mitglied auf die Hilfeseiten (Erste Schritte) hin.
Support-Anfragen (z. B. "Wie richte ich zu Hause WLAN ein?"). Gib dem Mitglied zu verstehen dass du als Moderator keine technischen Fragen beantwortest. Weise das Mitglied auf die entsprechenden Hilfeseiten hin oder schlage vor, die Frage in den Diskussionen zu posten.
Wie identifiziere ich offene Support-Probleme und wie kann ich darauf reagieren?
Die Support-Community ist gedacht als Plattform, in der sich die Kunden gegenseitig helfen. Manchmal kann es aber sein, dass Swisscom eingreifen muss, z. B. wenn die Community die richtige Antwort nicht findet. Als Moderator erkennst du solche Situationen und leitest entsprechende Schritte ein.
Folgende Situationen können auf offene Support-Probleme hinweisen:
- Wenn ein Kunde offensichtlich "gestresst" ist und seine Anfrage nicht von anderen Mitgliedern beantwortet werden kann.
- Wenn ein Kunde schreibt, er hätte alle offiziellen Hilfeangebote genutzt und das Problem bleibt ungelöst.
- Wenn eine Frage sehr viele "ich auch!"-Antworten nach sich zieht und es danach aussieht, als ob das Problem viele Kunden betrifft.
- Falls eine neue Frage drei Tage lang unbeantwortet bleibt.
Wie kann ich die Mitarbeit der besonders aktiven Mitglieder angemessen honorieren?
In jeder Community gibts eine kleine Gruppe von besonders aktiven Mitgliedern (Superuser). Als Moderator solltest du diese Superuser im Auge behalten und mit Ihnen in Kontakt treten. Am wichtigsten ist es, dass die Superuser merken, dass auch die Moderatoren bzw. Swisscom sie und ihre Arbeit wahrnehmen. Teile ihnen von Zeit zu Zeit mit, dass du ihre Mitarbeit schätzt. Z. B. durch Kudos oder durch Vergeben der Funktion "als Lösung akzeptieren".