Nous pouvons tomber d’accord sur le fait que le titre de mon post n’est pas des plus élégants. Mais il y a un moment où j’éprouve le besoin de m’exprimer clairement. C’est certain également que si j’avais attendu le lendemain pour ouvrir cette discussion, j’aurais utilisé une autre formulation.
Mon idée était de contacter directement Swisscom, mais pour ce faire, il n’y a que le 0800 ou le forum, et pas une adresse e-mail de contact.
Je suis client depuis plus de 10 ans à mon adresse actuel, et pendant ce laps de temps je n’ai ouvert que deux threads. Je ne suis donc pas un râleur compulsif ou un polémiste. Mais j’atteins maintenant un point où l’énervement prend le dessus.
J’ai eu hier soir une réunion de diverses commissions de ma commune, et j’ai profité de l’occasion pour poser la question de la satisfaction générale que chacun éprouvait quant aux services de Swisscom. Toutes les personnes présentes qui ont une utilisation régulière d’internet ont déclaré souffrir depuis plusieurs mois de problèmes techniques. Toutes, pas la majorité, toutes. Coupures de connexion, enregistrements illisibles, image TV qui se bloque et ne repart pas, disparition de chaines, …. Certaines personnes ont appelé le 0800, certaines vont simplement se coucher en se disant que le lendemain cela fonctionnera mieux. Hier soir, tout le monde a compris que le problème était simplement général.
Pour le fond de mon (nos) problème(s), voici quelques questions:
- L’autre thread que j’avais ouvert concernait la vitesse de ma connexion qui diminuait avec le temps, en plusieurs étapes successives. J’ai eu pendant plusieurs années une connexion à 100/20, qui a été abaissée sans autres explications à 80/20, puis dernièrement à 60/15. Comme je suis du métier, j’ai remarqué rapidement ces changements, et n’en comprenant pas la raison puisque mon équipement ou ma connexion au central n’avait pas changé, j’ai demandé des explications. Suite à quelques appels au 0800, on m’a expliqué que les mesures de la qualité de ma ligne montrait des variations du bruit de l’ordre de 40% d’une seconde à une autre, ce que mon router Pirelli ne pouvait pas gérer. Cela expliquait à la fois le problème de bande passante dont je souffrais, ainsi que le problème des déconnexions fréquentes qui nécessitaient un reboot du router. On m’a également expliqué que le router était un équipement actif qui était capable de communiquer avec le central, et de négocier une vitesse de connexion en fonction des conditions. Comme ma ligne était de qualité variable, le router avait demandé une vitesse plus faible. J’ai un problème avec cette façon de faire. Une ligne stable sur plusieurs années a soudain un problème, et la réponse automatique est de baisser la vitesse de connexion du client, sans autre communication, sans autre recherche de pannes? Combien de clients en Suisse ont-ils en ce moment un service dégradé sans le savoir? Je doute que la majorité des clients vérifie régulièrement leur vitesse effective de connexion. Suite à mon appel, on a changé mon router (j’en ai maintenant 4 dans une armoire, acquis au fil des divers appels au 0800), et un technicien est passé à mon domicile. Il a resserré deux vis sur mon boitier d’introduction, et remis ma vitesse à 75/20. Toujours pas ce que j’avais auparavant, toujours pas ce pour quoi je paie. Mais j’ai baissé les bras sur ce point.
- Mon problème de lecture d’enregistrements se produit aux heures de pleine charge, mais pas en journée quand les gens travaillent. Je m’oriente donc vers un problème de charge locale de la bande passante. Je suis dans une maison individuelle, avec connexion directement au central. Est-ce normal de ne pouvoir utiliser le service d’enregistrement que quand les autres ne l’utilisent pas?
- Comme visiblement une bonne partie des habitants de mon village constatent la même chose, le problème de charge locale semble encore plus probable.
- Lorsque je télécharge un fichier un jour de semaine (en journée), un samedi soir ou un dimanche matin, la vitesse de téléchargement varie du simple au décuple. Ne me parlez pas de la charge globale d’internet que Swisscom ne peut pas garantir, contrairement à la vitesse de raccordement au central (quoique dans mon cas…). A nouveau, la charge locale semble bien être au centre de mon souci.
- Swisscom est une société technique, avec une grosse activité de support utilisateurs, et donc les outils qui vont avec. Comment se fait-il que chacun des habitants de mon village qui téléphone au 0800 soit traité comme un cas à part avec les recettes habituelles (reboot du router, qualité du câblage, vieille maison, …)? N’y a-t-il pas à un moment une lampe qui s’allume pour signaler que les problèmes surgissent chez des gens qui partagent le même central? Est-ce que la baisse de ma vitesse de connexion est réellement due à mon router qui négocie, ou est-ce délibéré pour soulager la charge globale? Changer quelques routers par-ci par-là est-il juste moins cher que mettre l’infrastructure à jour?
- Ne me parlez pas non plus des investissements de Swisscom dans les régions périphériques. Mon village n’a que 450 habitants, mais il n’est pas situé dans une vallée alpine, ni dans un trou perdu. Swisscom n’ayant à l’époque aucun plan nous concernant, les travaux de connexion au haut débit ont été financés par la commune elle-même, avec les impôts de ses habitants, devenus clients depuis.
- Si Swisscom ne souhaite pas fournir le même service aux petits villages, ce qui n’est pas le cas puisque les produits y sont vendus, alors pourquoi la tarification ne tient-elle pas compte de la réalité technique?
- Le système TV 2.0 est basé sur des serveurs qui stockent les enregistrements ou les flux en timeshift. Le système 1.0 utilisait un disque local pour ces éléments, ce qui permettait une lecture sans utiliser la bande passante. Si l’infrastructure de Swisscom souffre des problèmes que je suppose, pourquoi avoir poussé ce service avant d’être prêt à en assumer le besoin en débit?
Je pourrais continuer encore un moment. Ce qui est sûr, c’est que je peux appeler le 0800 autant de fois que je le veux, aucune action sur mon propre raccordement ne va régler le problème.
Toujours autant fâché, mais concentré sur le fonds.