Hallo Vuteugreng10
Das ist natürlich mega ärgerlich, wenn man im Ausland festsitzt und die Technik streikt. Dass die automatische Gesichtserkennung dein Selfie nicht mit dem Ausweisbild matcht, passiert leider ab und zu – oft reichen schon ein blöder Schatten oder minimale Unterschiede zum Passfoto, und die Software blockt.
Da der Weg in einen Swisscom Shop für dich gerade wegfällt, versuchen wir das Problem am besten mit diesen Schritten zu lösen:
Optimiere das Selfie: Falls du es nochmals mit der Automatik probierst: Geh an ein Fenster (Tageslicht von vorne, kein Gegenlicht). Schalte das Deckenlicht im Hotelzimmer aus, da es tiefe Schatten wirft. Nimm eine allfällige Brille ab und halte das Smartphone exakt auf Augenhöhe (nicht von unten fotografieren).
Anderes Dokument nutzen: Wenn es mit der ID nicht klappt, versuche es allenfalls mit dem Reisepass (oder umgekehrt). Pässe haben oft eine bessere Fotoqualität, mit der die Software besser umgehen kann.
Hartnäckig an der Hotline bleiben: Wenn du das nächste Mal bei der Swisscom-Hotline anrufst (+41 800 800 800), erkläre klipp und klar, dass du im Ausland bist und keine Chance hast, in einen Shop zu gehen. Verlange höflich, aber bestimmt, mit dem Second-Level-Support oder dem Teamleiter verbunden zu werden. Für Härtefälle im Ausland gibt es manuelle Prozesse (z. B. via Backoffice), aber die First-Line-Agenten dürfen das oft nicht selbst entscheiden.
Ein kleiner Extra-Tipp: Falls du noch via WLAN in dein My Swisscom Kundencenter (per Webbrowser) reinkommst, schau mal, ob du dort direkt ein Support-Ticket eröffnen kannst. Das landet oft schneller an der richtigen Stelle als ein Anruf an der Standard-Hotline.
P.s. Angeblich soll es möglich sein den Video-Chat zu Provozieren: Versuch das digitale Ident-Verfahren einfach noch ein- oder zweimal. Wenn die automatische Software (Auto-Ident) mehrmals fehlschlägt, schaltet das Swisscom-System in den meisten Fällen auf Video-Ident um. Dann wirst du mit einem echten Mitarbeiter per Videochat verbunden. Ein Mensch kann dein Gesicht viel besser mit dem Ausweis abgleichen als die KI und schaltet dich dann manuell frei.