Man kann der Swisscom nicht wirklich die Schuld für all das geben. Es klingt eher nach einer Reihe von unglücklichen Ereignissen. Was das Zurücksetzen des Passworts angeht, so würden Sie doch nicht wollen, dass jeder es durchführen kann, oder?
In einem gewissen Alter ist es schwierig, mit den Feinheiten der Welt, in der wir leben, umzugehen. Ich habe schon mehrfach älteren Familienmitgliedern in ähnlichen Situationen geholfen. Es war immer chaotisch, unabhängig vom Anbieter.
Ähm, hast du den Beitrag gelesen?
Die “Reihe von unglücklichen Ereignissen” ist:
Für alle diese drei Fehler kann und werde ich die Swisscom verantwortlich machen. Es sei denn, Sie wollen mir erzählen, dass Swisscom nicht verantwortlich ist für
Die Frage, ob ich wollen würde, dass jeder das Passwort zurücksetzen kann, ist eine Verzweiflungstat, da die Hotline die Identität erfolgreich bestätigt und das 1-malige Passwort geschickt hat, das es dem Benutzer ermöglichen sollte, ein neues Passwort zu setzen, was durch technisches Versagen verhindert wurde. Der Versuch, das Alter des Kunden für diese Serie von Swisscom-Fehlern verantwortlich zu machen, ist ziemlich grotesk.
cslu Kunde (Senior) kommt nicht mehr in sein Webmail, Passwort des Swisscom Login falsch. (Er ist sich sicher es sei richtig …
Ja, das kenne ich auch. Kommt nicht nur bei Senioren vor 
cslu Konzeptionelles Versagen (nicht in der Lage, das Passwort zurückzusetzen, obwohl der erforderliche zweite Faktor für die Identität angegeben werden konnte)
Du weisst aber schon, dass du und dein Kunde nie die “richtige” sprich. “die Vertragsinhaberin” gewesen seid? Eigentlich nur logisch und richtig, geht das so nicht.
Offenbar hatte der Support sich aber weichklopfen lassen. Bei uns in der Firma wäre das hart an der Grenze. Es gibt keinen einzigen Grund, warum man als 1st-Level-Support Dritten gestatten soll, das Passwort zu ändern.
cslu Technisches Versagen (nicht in der Lage, das Passwort nach erfolgreicher Identitätsbestätigung über die Hotline zurückzusetzen, weil die Software offenbar kaputt ist)
Nicht gut, kanns aber geben; ist IT, also nichts Aussergewöhnliches, dass mal Software nicht so tut wie man es erwartet. Da kann aber der 1st-Level-Support nicht viel dafür.
cslu Organisatorisches Versagen (weil der 1st-Level-Support nicht den erforderlichen Zugang hat, um die Aufgaben des 1st-Level-Supports zu lösen, und die Eskalationspfade nicht so funktionieren, wie sie sollten)
Doch, die funktionieren, einfach nicht von heute auf jetzt, mit 0 Reaktionszeit. Ist ganz normales Supportverhalten, mit Eskalationsstufen an die richtigen Stellen, wenn man nicht mehr weiterkommt. Und das sind dann normalerweise keine Callcenter-Mitarbeiter mehr, sondern Spezialisten mit normalen Büroarbeitszeiten.
Es geht übrigens schneller… für Businesskunden… kostet aber….
Im My Swisscom Partner (ehemals PEX) kannst du sehr einfach Passwort-Resets auslösen, einfach über Kundensuche den Kunden suchen (wenn Geburtsdatum korrekt ist und bekannt ist kein Problem) und dann unter Profil -> Login einen OTP senden. Evtl. muss noch ID verifiziert werden aber da reicht es die ID-Nummer einzugeben, über das PEX ist es kein vollwertiger ID-Check
In ganz hartnäckigen Fällen (weiss nicht wie die Situation oben abgelaufen wäre wenn man es über das PEX gemacht hat, kann sein dass man am Ende beim selben Fehler hängen geblieben wäre) geht’s über die Partner-Hotline meist viel einfacher, bei der normalen Hotline ist es nicht vorgesehen das “dritte” anrufen, aus Datenschutz und Sicherheitsgründen möchte die normale Hotline eigentlich immer mit dem Kunden direkt korrespondieren, dass das in diesem Fall nicht Sinnvoll gewesen wäre ist klar, aber so ist halt die Regelung
Falls du eine Firma hast und dich als Swisscom Partner registrieren kannst die einfachste Möglichkeit, hat damit schon bei einigen Kunden den Tag gerettet und viel Zeit und Nerven erspart 
Hallo @cslu
Wenn das System nach einer ID frag wurde diese bis jetzt noch nie hinterlegt im System.
Swisscom ist verpflichtet jede Person eindeutig zu verifizieren.
Bei alten Verträgen ist das leider nicht überall der Fall.
Und der Support kann nur das Temporäre Passwort an eine hinterlegte Nummer schicken oder per Brief auslösen, er sieht das Passwort nicht.
Gruss Lorenz
Du weisst aber schon, dass du und dein Kunde nie die “richtige” sprich. “die Vertragsinhaberin” gewesen seid? Eigentlich nur logisch und richtig, geht das so nicht.
Theoretisch korrekt, da wir allerdings über das Mobiltelefon der Vertragsinhaberin verfügt haben und somit den SMS-Code empfangen konnten, stellt sich die Frage, wieso denn überhaupt ein SMS-Code versendet und abgefragt wird, wenn dieser im Prozess keine Wirkung/keine Beweiskraft hat. Es ergibt doch keinen Sinn nach einer Authentifizierung zu Fragen, wenn anschliessend das korrekte erfüllen der Authentifizierungsanforderung keine Auswirkung hat. Klingt nach einem planlos designeden Prozess.
Offenbar hatte der Support sich aber weichklopfen lassen.
So viel war da nicht notwendig. Immerhin konnten wir von der Festnetznummer der Vertragsinhaberin aus anrufen und konnten SMS auf dem Handy der Vertragsinhaberin empfangen. Man kann sich natürlich auf den Standpunkt stellen, dass das alles nicht ausreichend ist, aber das ist vorliegend ja nicht das Problem. Es wurde von der Hotline ja nicht in Zweifel gezogen dass wir berechtigt sind.
Es gibt keinen einzigen Grund, warum man als 1st-Level-Support Dritten gestatten soll, das Passwort zu ändern.
Wenn man hypothetischerweise für eine Firma arbeiten würde, bei der die ordentlichen Password-Reset-Prozesse funktionieren, dann stimmt das schon. Aber wir sprechen hier vorliegend ja nicht von solch einer Firma, sondern von Swisscom.
Nicht gut, kanns aber geben; ist IT, also nichts Aussergewöhnliches, dass mal Software nicht so tut wie man es erwartet. Da kann aber der 1st-Level-Support nicht viel dafür.
Natürlich kann der 1st Level Support da nichts dafür, da sind andere Leute in der Swisscom verantwortlich.
Und das sind dann normalerweise keine Callcenter-Mitarbeiter mehr, sondern Spezialisten mit normalen Büroarbeitszeiten.
Gut, Nachmittags um 15 Uhr gilt jetzt bei den meisten Betrieben schon noch als normale Büroarbeitszeiten. Das da nicht immer von jetzt auf gleich einer verfügbar ist, ist klar. Aber “in den nächsten Tagen” ist für so eine Situation schon etwas arg. Zumindest ist seit über 24 Stunden kein Rückruf erfolgt.
Es geht übrigens schneller… für Businesskunden… kostet aber….
Da die Privatkunden bei Swisscom bekanntlich fast nichts bezahlen, willst du sagen?
Ich würde mal sagen der durchschnittliche Swisscom-Privatkunde zahlt pro Jahr einen niedrigen vierstelligen Betrag mehr, als marktüblich beim Wettbewerb. Dafür verspricht er sich den (angeblichen) Premium-Service im Problemfall. Die Preisklasse impliziert ja schon fast einen unausgesprochenen SLA
Falls du eine Firma hast und dich als Swisscom Partner registrieren kannst
Ich weiss jetzt spontan nicht, ob wir eine Swisscom-Partnerschaft mit unseren ethischen Grundsätzen vereinbaren könnten
Und der Support kann nur das Temporäre Passwort an eine hinterlegte Nummer schicken oder per Brief auslösen, er sieht das Passwort nicht
Der Support muss das Passwort ja auch nicht sehen. An die hinterlegte Nummer schicken reicht ja. Da sehen wir es dann. Haben wir ja auch. Nützt halt nichts, wenn man nach Eingabe des temporären Passworts ein neues setzen muss, was aber nicht geht, weil der Service kaputt ist und völlig unabhängig von der Eingabe die sinnfreie Fehlermeldung bringt, dass das neu zu setzende Passwort den Benutzernamen nicht als Teil enthalten dürfe.
cslu Es geht übrigens schneller… für Businesskunden… kostet aber….
Da die Privatkunden bei Swisscom bekanntlich fast nichts bezahlen, willst du sagen?
Ok, hätte “kostet aber noch mehr…” schreiben sollen
cslu Es gibt keinen einzigen Grund, warum man als 1st-Level-Support Dritten gestatten soll, das Passwort zu ändern.
Wenn man hypothetischerweise für eine Firma arbeiten würde, bei der die ordentlichen Password-Reset-Prozesse funktionieren, dann stimmt das schon. Aber wir sprechen hier vorliegend ja nicht von solch einer Firma, sondern von Swisscom.
ok, ich bin ’raus. Deine Argumentation ist mir zu doof…
Hmm, du scheinst mir aber bei der völlig überrissen teuren Swisscom die keinen Support bietet und nur Mist baut und alle keine Ahnung haben von dem was sie machen ja immer so ein Pech zu haben, schon seltsam.
Sorry aber um was geht es denn schlussendlich? Kunde hat Passwort für Swisscom Zugang vergessen, da Meldung kommt Passwort sei falsch. Wenn diese Meldung kommt dann wird es zu 99% falsch sein, auch wenn man schwören könnte dass es richtig sei. Ist dem nicht so, wäre dies ein absoluter Einzelfall. Dieses Forum wäre voll wenn dies normal wäre.
Möglicherweise wird sich in den nächsten Tagen sicher jemand melden, sonst kann man immer nochmals den Support kontaktieren.
Immer alles gross aufbauschen bringt niemandem was und du weisst ja selber dass die Community in diesem Fall sowieso nicht helfen kann.
@cslu wenn ich im Feld so ein Fall mit dem Kunden habe, bleibe ich auch immer am Telefon mit dem Support, falls es Probleme gibt mit der Passwort Übermittlung oder Freischaltung gibt, so dass mir sofort wieder geholfen wird, falls was nicht funktioniert.
Bisher hat es bei mir immer irgendwie funktioniert.
Er hat immer Probleme wo der grösste Teil der Swisscom Kunden keine Probleme hat.
Installationen, Netzwerk, Internet, Computertechnik, OS Windows, Apple und Linux.
Möglicherweise wird sich in den nächsten Tagen sicher jemand melden, sonst kann man immer nochmals den Support kontaktieren.
Der am Montag versprochene Rückruf erfolgte bis heute Freitag nicht. Wir haben Swisscom daher erneut kontaktiert und das Problem dieses Mal tatsächlich lösen können, da das Formular zur Passwortänderung (nach Eingabe eines neuen Einmalpassworts) heute endlich funktioniert hat.
Immer alles gross aufbauschen bringt niemandem was und du weisst ja selber dass die Community in diesem Fall sowieso nicht helfen kann.
Natürlich. Aber nachdem der Swisscom-Fanboi-Circlejerk inzwischen sogar den guten Tux0ne vertrieben hat, würde es euch doch langweilig, wenn es nicht wenigstens alle ein, zwei Jahre noch einen ketzerischen Realitätscheck gäbe, an denen ihr euch dann abarbeiten könnt
wenn ich im Feld so ein Fall mit dem Kunden habe, bleibe ich auch immer am Telefon mit dem Support
Ich war ja da. Der 1st Level Support hat entschieden, dass das Problem unlösbar sei und wir auf den Rückruf der “Spezialabteilung” warten müssen. (Der dann nach fünf Tagen noch nicht da war - ich kann schlecht fünf Tage dort warten )
Es kann aber auch am Browser liegen wegen dem Passwort neu setzten.
Denkbar, dass es irgend ein Cache-Problem war. Mit einem anderen Browser oder geleertem Cache probieren konnte man es ja leider nicht, denn das Einmal-Passwort funktioniert eben nur ein Mal, d.h. im alternativen Browser bereits nicht mehr. Und ein neues Einmal-Passwort konnte uns die Hotlinerin am Montag nicht zustellen, da dies im System technisch nicht möglich sei. (Der heutige Hotliner hat allerdings gesagt, dass er nicht wissen, wie man auf diese Aussage komme, denn er könne problemlos mehrere Einmal-Passwörter direkt nacheinander versenden. Aber das kennen wir ja auch bestens, dass die “späteren” Hotliner einem drüber aufklären müssen, dass die “früheren” Hotliner lauter Falschaussagen getätigt haben.)
cslu Swisscom-Fanboi-Circlejerk
Hahahaha
Aber freut mich dass du dein Problem lösen konntest, wie bereis von mehreren gesagt wurde ist die Hotline nicht primär dafür ausgelegt das Leute die nicht der Kunde selbst sind anrufen, auch wenn das besonders bei nicht technisch versierten Kunden oft viel sinnvoller ist
Das mit dem Rückruf der nicht geschah ist natürlich unschön, wenn das versprochen wird dann sollte das auch geschehen. Direktnummern oder so hat Swisscom leider nicht (mehr), hatte schon mehrfach fälle wo sich das sowohl die von Support als auch ich gewünscht hätten, bei komplexen Angelegenheiten wo mehrere Kontakte nötig waren war es meist so dass ich mit dem Supporter per E-Mail Kontakt hatte und er mich dann auf Wunsch zurückrufte (im Business-Bereich jedoch, nicht Privatkunden)
Sehr oft hören wir… ihr seit doch alles Swisscom Fanboys usw. Das ist nichts neues.
Nur arbeiten diese Swisscom Fanboys sehr viel hier für das Forum und helfen vielen Usern bei ihren Fragen, Sorgen und Anliegen… freiwillig versteht sich! Das vergessen leider die meisten. Auch wir finden längst nicht immer alles gut von Swisscom und das bringen wir auch zum Ausdruck, sei es im öffentlichen Bereich oder im geschlossenen Bereich dieses Forums und das ist auch gut so. Auch sage ich, dass der Rückruf bis heute nicht erfolgt ist, darf so nicht sein, keine Frage. Punkt!
Die Reaktionen auf dein Anliegen wäre sicher anders ausgefallen, hättest du deine Geschichte anders formuliert. Es ist ja nicht nur in diesem Thread der Fall, auch in anderen… wenn denn mal was ist, schiesst du gleich mit den Kanonen hier auf die Spatzen und es wird aus einer winzigen Mücke einen riesen Elefanten gemacht und es wird enorm mit Kritik übertrieben, die teils nicht mehr sachlich ist. Siehe nur der Titel dieses Threads… Hotline gaga! Auch wenn es eigentlich sein sollte, wie ich erwähnt habe… Nochmals kurz anrufen und jetzt ist das Problem gelöst, ohne Tam Tam. Auch der Kunde dürfte wieder zufrieden sein, da er nun wieder auf seine Mails zugreifen kann.
