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Das Problem hierbei, nur der Kunde hat die Vorteile, Swisscom jedoch nicht. Denn um jene E-Mails bearbeiten zu können, braucht Swisscom hierzu Mitarbeiter mit dem nötigen Hintergrundwissen. Somit hochbezahlte Support-Mitarbeiter gleich in der Level-1-Support. Ein Call-Center-Agent verdient etwa die Hälfte des Lohnes, entsprechend sieht es mit der hierzu nötigen teuren Ausbildung durch Swisscom aus. Wenn somit so ein E-Mail zu bearbeiten ist, so kommt da zumeist die Frage “Ja, was meint nun der Kunde?”. Am Telefon könnte jener Mitarbeiter solange nachfragen, bis bei ihm der Groschen fällt und eventuell erkennt, dass es sich um ein Level-2-Support-Fall handelt, welcher weitergereicht werden muss. Nun Swisscom hat sehr viele Kunden, entsprechend wäre hierzu auch die nötige Anzahl von hochbezahlten Support-Mitarbeiter in der Level-1-Support einzustellen. Das ist der Swisscom allerdings zu teuer. Denn jene Spezialisten müssten sich auch um E-Mails von DAUs kümmern, die doch sehr unklare Fehlerbeschreibungen liefern, was langwierige Ping-Pongs nach sich ziehen kann. Bei der Anzahl von Kunden haben die DAUs doch ein erheblich grosser Anteil.
Glotzologe