Cher ZoéC,
je me suis un peu emporté hier, mais comprenez. Tout d'abord un client m'appelle à 10h pour me dire que cela fait 2 heures que son mail ne fonctionne pas et étant en réunion à ce moment-là, je n'ai pu que lui conseiller de vous appeler. A partir de 12h30, j'ai été touché par le même bug, alors que je me trouve à plus de 50 km à vol d'oiseau. J'ai constaté le problème vers 16h et pouvant quand même accéder au webmail, c'est là que j'ai vu que ce problème m'avait touché vers 12h30. Faisant quelques recherches, je tombe sur un ticket de Swisscom annonçant la perturbation (je comprends, ça arrive aux meilleurs) mais l'annonçant comme résolue à partir de 15h. Or à 16h, rien ne fonctionnait ni chez moi, ni chez mon client et cela a encore duré 2-3 heures. C'est là que j'ai découvert My Swisscom Assistant et je l'ai installé pour le tester, me disant que ça serait un outil de diagnostic intéressant pour dépanner mes clients. Comme dit précédemment, il n'a pas vu qu'il y avait un problème sur la réception du courrier, par contre a signalé un problème sur l'envoi du courrier, problème inexistant qu'il me propose de régler. Curieux, je tente la manoeuvre et je constate que sur tous mes comptes Bluewin, il a remplacé le serveur d'envoi par Aucun. Suite à cela, c'est carrément ma connection Internet qui disparaît pendant environ 2 heures. Je vérifie tout mon réseau, rien n'y fait. Je me rend alors dans les locaux d'un de mes clients qui se trouvent dans le même immeuble et chez eux aussi, plus de connection internet. Via mon smartphone, je regarde les perturbations annoncées et rien n'est mentionné. Quand la connection est rétablie, je consulte les pages de support pour signaler ce problème avec My Swisscom Assistant. Pas moyen d'envoyer un simple formulaire, le site me dit d'employer My Swisscom Assistant. Mais c'est justement lui qui pose problème. Seul moyen, vous téléphoner et après quelques dizaines de minutes d'attente, j'abandonne. Alors oui, je veux bien vous faire une demande concrète, mais pourquoi ne pas proposer un système de ticket qui vous permettrait d'aiguiller la demande, avec les précisions, vers le bon service? Car je doute que la hotline soit en mesure de faire quoi que ce soit, seul le service qui développe cette application est pertinent, mais comment le contacter?
J'ai juste besoin d'un moyen simple de signaler un problème, pas de devoir téléphoner et passer des heures à attendre, puis expliquer et réexpliquer le problème. Exemple: il y a quelque temps, suite à une mise à jour mineure du système d'exploitation des Macs d'un de mes clients, plus moyen de relever les mails des comptes Bluewin. Téléphone à la hotline, qui me dit que le problème ne vient pas de chez vous, mais de chez Apple. C'est quelque chose qui arrive, alors je recherche sur le net si ce problème a été signalé. Je ne trouve rien. je rappelle la hotline et on me tient le même discours, on veut me faire répéter des tests que j'ai déjà fait, le problème ne provient pas de chez Swisscom. Finalement, devant mon insistance, on me passe un "superviseur" à qui je réexplique le problème et sa réponse instantanée: " Désolé, nous sommes au courant, nous travaillons à résoudre le problème ". Et quelques heures ou jours plus tard, tout est rentré dans l'ordre sans que je ne fasse quoi que ce soit sur les ordinateurs concernés, le problème provenant de vous contrairement à ce qu'on m'affirmait. Votre hotline est gratuite, mais tout le temps que j'y passe, eh bien je dois bien le facturer à mes clients, qui font parfois la grimace.
Voilà, ce n'est peut-être pas le bon endroit où poster mes doléances, mais au moins, vous avez tout cela par écrit et vous pourrez le transmettre au service concerné.
Cordialement.