WalterB
Ich habe SAM auch schon benutzt. Dabei habe ich mein Problem in ein paar korrekt formulierten Sätzen zusammengefasst und via Copy/ Paste in den Chatbot kopiert. Ich wurde innerhalb von 2 Stunden von einem 3. Level Supporter zurückgerufen und der hat das Problem innert Minuten erkannt und eine Lösung initiiert die funktioniert hat.
Zum Test habe ich jetzt den SAM nochmals mit dem folgenden Dialog “gefüttert”:
Ich habe ein Vertragsproblem , verbinde mich mit der entsprechenden Person.
SAM antwortet mit: Ich habe verstanden, das du mit einer Person sprechen möchtest. Soll ich dich mit dem Support verbinden.
Ich habe mit Ja und nach der Kontrollfrage wieder mit Ja geantwortet und SAM meldete, er werde mich mit der nächsten freien Person verbinden. Hier habe ich den Chat abgebrochen.
Auch im Umgang mit einem Bot gilt das alte Sprichwort mit dem in den Wald rufen. Nur ist hier nicht die Freundlichkeit wichtig sondern die korrekte Formulierung des Anliegens. Dieses kann problemlos in ganzen Sätzen in einer Textdatei formuliert und am Schluss in den Chat kopiert werden.
Mir ist bewusst das nicht alle Kunden in der Lage sind ein Problem exakt zu beschreiben aber dafür ist ja die Support-Telefonnummer, die Rückrufmöglichkeit oder die kurze Aufforderung an den Bot, wie oben beschrieben da. Aber auch einer realen Person sollte man dann in der Lage sein ein Problem verständlich zu formulieren, sonst hilft alles nichts.
Viele stellen sich die Support-Geschichte zu einfach vor, im Callcenter hat niemand Zeit den ganzen Tag auf den einen Anruf von mir zu warten um dann mit hellseherischem Geschick alle Fragen innert Minuten zu beantworten und schlecht formulierte Probleme zu lösen. Und sich womöglich noch Unfreundlichkeiten anhören zu müssen.
Die Sprachfähigkeit der Supportperson kann natürlich alle Bemühungen der Kunden zunichte machen, das ist nie optimal, wird aber besser. Ansonsten würde ich einfach eine andere Person verlangen oder nochmals von vorne beginnen, habe ich auch schon gemacht. Ist natürlich mühsam und nicht Kundenorientiert. Nur wer von uns würde diesen Job machen…?
Bis in einem Callcenter eine Person einen Anruf entgegen nimmt kann es schon mal etwas lang dauern. Bei so vielen Kunden sind auch mehr Anrufe zu erwarten als bei z. Bsp. einem österreichischen Anbieter mit nur einem Produkt.